中國醫院的患者體驗好嗎？十二省市訪九萬名患者得最新結論

5月6日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）從國家衛健委下屬中國生命關懷協會獲悉，由其醫院人文建設專委會組織開展的十二省市醫療機構抽樣調查，近9萬名患者訪談，中國醫院患者體驗調查資料已經出爐，相關調研報告《中國患者體驗藍皮書》将正式出版。

《中國患者體驗藍皮書》

全國人大代表、清遠市人民醫院黨委書記周海波表示，持續改善患者體驗是和諧醫患關系的重要舉措，是增加人民群衆獲得感和幸福感的重要環節，是貫徹落實黨中央堅持以人民為中心的發展思想的必然要求。《中國患者體驗藍皮書》填補了國内相關研究空白，為政府主管部門出台相關政策提供了參考，為醫療機構持續優化相關服務提供了借鑒，為增進人民健康福祉做出有益貢獻。

資料顯示；檢驗科的患者體驗相對較差，但與醫技無關

中國醫院患者體驗調查資料透露了什麼資訊？

資料顯示，總體而言，男性的患者體驗水準相對較高。

該藍皮書建議，在一些涉及個人身體隐私較多的檢查檢驗科室、婦科科室、産科科室等，醫院尤其要在細節上注重患者隐私保護，使患者的身體隐私、病情資訊等，都得到最大限度的保護。

總體上看，門診和住院的患者體驗水準在三級醫院均最高，社群醫院其次，二級醫院相對較低。

社群醫院的藥房服務、醫生服務、護士服務方面，患者體驗最好，優于三級醫院和二級醫院；但在後勤服務、環境與設施、導診服務方面，患者體驗低于三級醫院和二級醫院。

鄭州人民醫院持續改進品質，患者體驗不斷提升

該藍皮書提醒，良好的治療效果事關患者體驗，但能否實作，主要看治療效果是否達到患者預期。在一些案例中，雖然患者病情已經緩解，或痛苦已經減輕，但由于患者事先沒能了解疾病治愈的困難程度，對既有治療效果并不滿意，影響了就醫體驗，降低了患者體驗水準。

研究發現，社群醫院患者大多是小病、慢性病。小病患者痊愈後，通常就可以獲得良好的患者體驗；慢性病患者則由于需要經常到社群醫院接受治療，與醫護人員比較熟悉，是以大多已經習慣社群醫院的診療方式和服務态度，且對疾病治療效果有合理預估，幾乎不會因既有治療效果與期望差距過大而産生不滿，因而在醫生服務和護士服務方面的患者體驗通常也比較良好。

在門診環節，患者體驗最高的三個次元是導診服務、醫生服務、護士服務；患者體驗最低的三個次元是收費服務、候診體驗、檢查檢驗。

而在住院就診環節，患者體驗最高的三個次元是護士服務、醫生服務、就診體驗；患者體驗最低的三個次元是收費服務、環境與設施、後勤服務。

在ICU病房收費方面，患者或患者家屬體驗普遍較差。ICU病房配備的醫療裝置比普通病房多且先進，醫護人員對患者的照護也更全面，優質醫療資源的使用理應支付更多的費用。但并非所有患者及其家屬都能對醫療費用水準有合理預估。

調查資料顯示，檢查檢驗科室的患者體驗相對較差，患者普遍不滿意的節點是報告時間、候診時間和秩序是。但該科室醫技人員的操作技術方面，患者體驗良好，得到大多數患者的認可。

中國生命關懷協會醫院人文建設專委會聯合家庭與生活報、廣州海森健康産業研究中心、北京中歐醫院管理技術研究院和廣州砺揚泰醫療管理有限公司，聯合開展了前述醫院患者體驗專項課題研究，納入中國醫院人文管理螢火蟲計劃。

研究人員從廣東省、山東省、河南省、遼甯省、湖北省、山西省、安徽省、四川省、浙江省、陝西省、北京市、上海市等12個省市的三級醫院、二級醫院和社群衛生服務中心中進行抽樣調查，基線調查覆寫630家醫療機構，訪談患者樣本87209人。在資料挖掘和深度分析的基礎上，課題組完成了該研究報告。

該藍皮書建議，以問題為導向，對收費服務、醫護人員技術等關鍵環節予以重點關注。杜絕過度醫療情況，不給患者多開藥、濫開藥，不進行不必要的檢查檢驗項目；改革醫院績效考核制度，将醫務人員個人薪酬與醫院的藥品、檢查檢驗服務收入分開，避免部分人員出于逐利目的，對患者進行過度醫療。

中國生命關懷協會醫院人文建設專委會秘書長李慶表示，此次調查再次驗證：醫護人員的職業滿意度是患者選擇醫院、醫生的重要參考，也是影響患者治療效果、醫院聲譽的重要節點。在價值多元的當下，醫院更應當重視有患者參與的醫院人文建設，從價值引導、流程改進、人文關愛等方面不斷增強醫護人員的歸屬感和幸福感，降低醫護人員的職業焦慮感，提高醫護人員的職業滿意度，激發醫護人員提升服務水準的内動力，進而持續提升患者的就醫體驗。

主動提高患者體驗，最能展現醫療的公益性

參與該課題研究的廣州砺揚泰醫療管理有限公司醫院管理咨詢專家許崇偉告訴澎湃新聞，從醫療機構和醫生的角度出發，我們要考慮，如何讓患者更好地得到尊重。我們需要科學地判斷，哪些因素對患者體驗影響最大，确定一個最佳行動方案。

許崇偉表示，醫院想要改善患者體驗，成本并不高，不是要建一棟樓，或者買一台機器裝置。比起資金投入，更重要的是思想上的認識、行為上的改變，還有工作方法、工作方式的改進。醫院需要建立一個體系，潛移默化地影響大家，鼓勵醫務人員圍繞着“提升患者體驗”這一目标來開展工作。

許崇偉認為，比起其他做法，主動提高患者體驗，更能充分地展現出醫院的公益性，展現醫療行為的公益性。

該藍皮書在開篇中提到，“健康至上，滿意為尊。醫學是人文之學，患者的體驗感受是決定患者滿意度的金名額，是醫院人文管理水準的重要展現。”

對于醫院和醫療的公益性，許崇偉解釋說，“要站在病人的角度去考慮，而非站在你自己要掙錢的角度去考慮。怎麼對患者來說是最好的？“這被稱為醫德。”

“另一個公益性展現在，當社會有需要的時候，你就要挺身而出。這時候，你不能隻想你自己。是以，學醫要立德為先。比如疫情中，很多醫院是抛下自己的業務，跑到外地去支援抗疫，去支援武漢，去支援上海，去支援吉林。這跟他們醫院的業務沒關系，但對整個社會來說，這有意義！”許崇偉說。

中國醫院人文管理螢火蟲計劃執行負責人、家庭與生活報副總編輯伍方莉表示，《中國患者體驗》藍皮書将在2022年全國醫院人文管理路演現場亮相并贈給與會者。她呼籲整個社會更多地尊重白衣天使，更加認可他們的努力和付出。尤其是疫情期間，無數醫務人員冒着風險，“逆行”抗疫，作出了巨大的犧牲和奉獻。

許崇偉提醒，成功地營運一家醫院，負責人應該把錢用在刀刃上。而提高醫務人員收入，推出社會所需要的醫療服務，提高患者體驗，是他認為的“刀刃”。“我們都不希望，劣币驅逐良币，導緻一些不太懂行的人來當醫生。”

清遠市人民醫院的格局：不怕患者“跑單”，提升患者體驗，不止關注院内

廣東省清遠市人民醫院是該藍皮書中排名第一的“醫院優質服務案例”：十大措施打造特色“改善”文化，給患者信任，為患者着想。

清遠市人民醫院改革規劃辦公室主任劉傑雄告訴澎湃新聞，先診療後付費，是他們醫院大膽放開到各個科室的舉措。患者不用付費挂号，預約後按時到醫院，就可以先檢查、診療、取藥，待所有診療結束後再一次性結算繳費，省去多次往返排隊和交費環節，縮短等候時間，改善了患者的就醫感受。

劉傑雄進一步解釋說，其實每個醫院都有先診療後付費，但僅限于綠色通道急救。當時我們考慮，社會都這麼誠信了，為了友善群衆，飯店都能吃完飯再結賬，醫院門診為什麼不能讓人看完病再買單？最初，醫院大膽嘗試放開時，個别科室還有所擔心，實際操作下來，壞賬很少，而且壞賬主要由醫院承擔，後來就在醫院裡推廣開了。

“其實你把老百姓的命救回來，患者都會回來補繳費用的。另外，當地民風認為欠醫院的錢不吉利。”

劉傑雄表示，零繳費入院，最大程度節省了患者就診時間，確定病人在第一時間得到安全有效的治療，為救治工作赢得了時間上的先機。

在患者預約方面，該院每個月給患者12分的基礎信用分，如果該患者爽約，就扣除一定的信用分。“扣到8分9分的時候，就會有點緊張，雖然事實上醫院還是會讓患者看病的。”劉傑雄說。

劉傑雄說，與一般的醫院相比，他們醫院還有兩個特别的部門：一方面，醫院特别注重安全，成立了醫療風險防控科；另一個方面，醫院特别注重患者的就醫體驗，成立了改善就醫體驗服務部，專門的部門有針對性地提升醫院服務水準。

為了挖掘問題提升服務，醫院專門找志願者和神秘客體驗流程并打分，哪裡發現問題哪裡改。

該醫院還加強診療服務行為監管，把時間還給患者；采用無紙化辦公，縮短醫生抄處方、開檢查單等時間；形成服務投訴閉環管理，有效減少同類服務事件發生，持續改進患者體驗，提升醫院服務品質。

“其實我們做的不止10條，我們醫院的格局是——不單單是院内的流程管好，我們現在更注重的是整個區域醫療秩序的重建。比如某個鎮、某個縣的慢病管理規範化，我們提供人，幫對方做事。我們把院内的經驗移植到整個區域裡面，推動全員、全程、全面的品質管理與持續改進。”劉傑雄表示。