以為是“免費領取百萬保障”，實際上卻被引導分期購買了保險；在大病籌款平台參與了捐款，就被追着打電話推銷保險；買的時候讓消費者滿心期待，理賠的時候卻難倒了消費者……在網上買保險，消費者們掉過哪些“坑”？大家又期待怎樣的網際網路保險服務呢？
近期，南都數字金融創新及合規研究課題組發起“3·15”數字金融系列民意調查，結果顯示，從營銷、投保到理賠，消費者都有種種困擾。比如近六成受訪者表示最反感電話推銷和短視訊保險廣告，近七成受訪者認為網售平台的投保流程中存在問題，還有超六成受訪者回報，遭遇過各種形式的“退保難”。另外根據網際網路投訴資料及民調資料，在民調資料中知名度較高的主流網際網路保險零售品牌中，悟空保、水滴保、輕松保的消費者投訴量較多。
值得注意的是，金融監管部門已多次強調，要警惕保險營銷中以“首月0元”“免費保障”等為噱頭誤導投保等“套路保”行為，而水滴保、輕松保也曾是以收到過監管罰單、通報批評。
煩心：視訊平台保險廣告最常見，“領取保障”話術誘導問題最大
今年“3·15”前夕，針對網際網路保險話題，南都數字金融創新及合規研究課題組向消費者展開了為期半個月的民意調查，共回收有效問卷1694份。
保險營銷加速線上化轉型的背景下，消費者最常在哪些場景中遇到網際網路保險廣告？調查結果顯示，近七成受訪者表示，刷短視訊時，常常被推薦“XX保”的資訊流廣告；在旅遊出行場景和短視訊平台等管道，也常遇到保險營銷廣告，比如購買機票、火車票，訂酒店等過程中，會被彈窗推薦購買意外險。
值得注意的是，當被問及“網際網路保險營銷環節存在哪些問題”時，大多數受訪者的選擇都跟誘導性廣告和銷售有關。其中，有近八成受訪者表示，最大的問題是廣告試圖用“保障”代替“保險”來模糊本義，用“領取保障”的話術包裝誘導加入，但本質上是分期購買保險産品。有超過四分之三的受訪者認為，以“首月0元”“首月1元”“免費”廣告語等誘導是最大的問題。還有近七成受訪者認為，網際網路保險廣告片面宣傳百萬高保額、低保費，超六成受訪者表示網際網路保險視訊廣告低俗、誇張，博人眼球。
實際上，近八成受訪者都對這些網際網路保險廣告感到煩惱，其中超過七成受訪者表示希望減少此類營銷資訊，另有大約10%的受訪者則明确表示“完全不接受，不想再收到”。然而，超過半數的受訪者回報稱，即使退訂或點選“不感興趣”“舉報”按鈕後，仍無法阻止營銷資訊的騷擾；另有超四成受訪者表示，在采取上述屏蔽措施後，一段時間内不會再受到騷擾，但隔一段時間後，仍然會再次收到網際網路保險營銷資訊。
反感：參與大病籌捐款後電銷不斷，六成受訪者稱“難頂”
調查資料還顯示，有近六成受訪者認為電話推銷是“最難接受的網際網路保險推廣方式”，其次是短視訊平台保險廣告和朋友圈保險廣告。經南都課題組研究員了解，如今一些較為知名的網際網路保險平台，都偏好采用“電話推銷+網際網路推廣”多管道結合的方式展業，比如水滴保、輕松保的“保險顧問”就經常通過電話聯系潛在使用者進行推銷。
一位黃小姐向南都課題組研究員反映，今年3月中旬，“輕松保嚴選”以“輕松籌平台”的名義，給其打電話邀約其“領取平台為愛心使用者贈送的百萬額度的感恩回饋權益”。而另一位王先生也反映每隔一段時間，就會接到來自輕松籌的類似電話，每次都會拒絕。“但這種拒絕可能隻能維持一陣子，”王先生認為，“就因為參與了一次大病籌款，就被一直推銷購買他們平台代銷的保險，這讓人很反感。”
“一開始确實以為是平台贈送福利，但後面發現是推銷保險。”黃小姐則述稱，“對方自稱輕松籌‘保障顧問’，講了五分鐘都沒有提到‘保險’兩個字，更沒有提到需要花錢。隻是反複強調，‘由于您是輕松籌的優質愛心使用者，是以我們向您贈送一款高達百萬額度的保障’。”據黃小姐描述，該“保障顧問”着重說明可以“免費領取”，随後又表示“保障”可以“更新”，“隻要完善身份資訊就可以領取了”，“我帶着您一起來操作，非常簡單”。但黃小姐在跟随對方引導的操作中發現，關注“輕松保嚴選”公衆号後完善資訊的過程實際上是在投保一份保險，而且還需要花錢，對顧問表示質疑，這時“輕松保保障顧問”才開始解釋這個産品分期繳費并不貴。黃小姐認為該顧問在銷售中避重就輕，這些很容易對消費者造成誤導，“如果是老人家接到這樣的電話，幾分鐘就讓營銷話術給繞暈了。”
實測：“螢火保”視訊廣告連結銷售頁面仍展示不規範
電銷管道推廣問題仍在，那麼短視訊平台的廣告呢？3月22日，南都課題組研究員實測發現，在某短視訊平台刷到的一則百萬醫療險廣告所連結的銷售頁面存在資訊展示不規範的問題。
該廣告文案稱“3月22日起，廣州本地人每月1.3元起，大病小病統統報帳”。經研究員觀察，該廣告實為一家名為“螢火健康保”投放，但投放的賬号頭像卻用的是該保險産品的承保公司（某大型保險公司）的logo，廣告畫面、文案和内容中也全部使用該大型保險公司的名稱和logo進行宣傳。整個廣告畫面、銷售頁面都并未向消費者介紹“螢火健康保”是代理銷售的保險中介公司，在顯著位置也并未展示承保公司全稱。直到把銷售頁面拉到最底部，才看到灰色小字說明了産品的承保公司是某大型險企的廈門分公司，服務平台是“嘉信保險代理公司”。
而《網際網路保險業務監管辦法》（以下簡稱《監管辦法》）規定，“網際網路保險營銷宣傳頁面應明确辨別産品為保險産品，标明保險産品全稱、承保保險公司全稱以及提供銷售或經紀服務的保險中介機構全稱。”同時規定“網際網路保險産品的銷售或詳情展示頁面上應包括：保險産品名稱（條款名稱和宣傳名稱），審批類産品的批複文号，備案類産品的備案編号或産品注冊号，以及報備檔案編号或條款編碼。”
《關于規範網際網路保險銷售行為可回溯管理的通知》還規定，保險産品銷售頁面應包含提示投保人即将進入投保流程頁面，應當設定單獨頁面展示。而螢火健康保的這則廣告中，“投保人即将進入投保流程頁面”的提示以灰色小字的方式展示，并沒有單獨的頁面或彈窗提示。
迷茫：投保頁面資訊展示不清，網絡管道購買認可度不高
實際上，課題組實測中發現的這些問題，也是消費者吐槽較多的在網上買保險時常常遇到的“坑”。調查資料顯示，近七成受訪者稱，遇到過網際網路保險銷售頁面“沒有單獨的環節強制消費者進行‘健康告知’聲明及确認；超六成受訪者回報稱，“頁面沒有告知消費者保險産品的準确名稱、承保公司”；還有近六成受訪者表示，銷售頁面“沒有明确提示消費者已經進入投保流程”。另外，超過三分之一的受訪者還提出，銷售頁面“對容易引發歧義或容易忽視的内容沒有解釋清楚”、存在“系統預設勾選同意《投保須知》《保險條款》《健康告知》等相關檔案”的問題。
消費者在網上買保險還有哪些困惑？調查資料顯示，其中，近七成的受訪者認為，網際網路平台銷售的保險産品宣傳“幾百萬保障”，但并未在銷售頁面清晰說明保險責任；約有六成的受訪者表示，不知道自己的健康狀況是否符合要求；還有近六成受訪者表示，看不懂保險合同内容。
一位從事保險經紀行業的人士對南都課題組表示，這表明消費者對于保險知識不夠熟悉，容易被誤導。實際上，在網上買保險，确實需要投保人自身有一定的保險知識儲備，如果是跟保險代理人、保險經紀人一對一進行交流，則能要求代理人或經紀人向投保人一條一條解釋保險條款。
她指出，實際上部分消費者在購買保險前也沒有習慣完全了解保險産品的資訊。實際上，民調結果也指出，消費者在網上購買保險産品過程中，有超過三分之一的受訪者僅花費10分鐘不到的時間來了解保險産品資訊。此外，由于線上上自助買保險所遇到的“坑”較多，超六成受訪者表示，更願意通過保險代理人/保險經紀人一對一介紹購買保險産品；隻有兩成人願意通過各類線上平台推廣連結、短信營銷、電話銷售管道購買保險産品。
值得注意的是，受訪者對網際網路保險業務的優化發展提出了一系列意見。其中，要求網際網路保險銷售平台“充分告知投保條件及扣費标準”的呼聲最高，得票率接近七成；其次，有超六成受訪者提議，網際網路保險銷售平台應該“明确提示對保險産品關鍵資訊”。此外，“通俗化解讀條款”“精簡保險條款”等建議也得到近六成受訪者支援。
糾紛：悟空保投訴量“遙遙領先”，本月初剛被監管罰
那麼，消費者們在哪些平台保險平台踩過哪些“坑”？南都課題組從某網絡投訴平台中梳理發現，在2021年1月1日至2022年2月末期間，投訴量最高的前五大類型，包括“銷售誤導或誘導”“退保糾紛”“虛假宣傳”“捆綁銷售其他産品”以及“理賠糾結”等。其中，“銷售誤導或誘導”成為投訴量最高的事由，29%的消費者投訴涉及這一問題；其次是“退保糾紛”，23%的消費者投訴與此相關。
南都課題組的民調資料還顯示，消費者在退保過程遇到諸多不愉快。近七成受訪者回報，退保流程太繁瑣、太慢；超過六成的受訪者認為自助退保指引不清晰、退保成功率低，而且平台客服響應速度慢；此外，超過半數受訪者表示，在網際網路保險平台上難以找到退保管道。
實際上，綜合銀保監會官網資料，2021年銀保監會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴中，理賠糾紛和銷售糾紛也是消費者最為集中反映的兩大投訴事由。
此外，課題組選取了消費者問卷中知名度較高的多家主流網際網路保險中介平台，對它們在投訴平台上的消費投訴量進行統計，并按照其中介屬性進行了排名。相比而言，保險經紀公司的投訴量比保險代理公司多出數倍。投訴量較高的三家保險經紀公司分别是悟空保、水滴保和輕松保，其中悟空保投訴量最高。在涉及保險代理公司的投訴中，投訴量較高的三家平台為螢火保、螞蟻保和微保。
根據梳理，消費者關于悟空保的投訴集中在“1元保陷阱”，即以首月繳費1元或免費領取保險為噱頭的資訊後，卻面臨保費分攤至後期，并無銷售優惠的情況。從投訴資訊來看，多數消費者對投保情況并不知情，僅在共享單車、充電寶、停車繳費等場景中掃碼，即被誤導操作進行投保，且後續進入自動扣費流程，單月扣繳保費從幾十到數百元不等，不少消費者對于自動扣費也并未察覺。
南都課題組注意到，“首月0元”“首月1元”的宣傳方式已被監管多次點名。近期此類“1元保”再次引發監管部門注意。近日，銀保監會回應表示，将立即研究，針對“1元保”問題馬上開展立案調查，嚴肅查處悟空保涉及的保險公司和保險中介公司的違法違規行為，保護消費者合法權益。經查詢，“悟空保”品牌背後，對應的是安潤國際保險經紀（北京）有限公司，今年3月7日，該公司因未按規定開展網際網路保險經紀業務，剛受到陝西省銀保監局行政處罰，依據《保險代理人監管規定》第一百零一條予以警告，并處1萬元罰款。其他兩家投訴量較高的水滴保對應的保險經紀公司，則已在2021年6月、11月分别領了兩次銀保監開出的罰單，輕松保對應的保險經紀公司也在2020年12月被銀保監通報批評。
出品：南都數字金融創新及合規研究課題組
資料采集分析：南都記者熊潤淼 陳卓睿
技術支援：柯家甯 占華平
設計：何欣