文/愛德華
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這段時間，鐘先生很心煩，因為他花費多年積蓄新買的愛車，出現了很多堪稱“神奇”的毛病。
鐘先生是一輛手動擋的車，隻不過，略顯詭異的是，這輛車在駕駛過程中，踩下油門，發動機會發出一頓嘶吼，但并不“走道”。
鐘先生很困惑，明明參數還可以的車，怎麼就會出現動力不足的現象？即便深踩油門，也僅僅是發動機轉速提升，提速十分困難……
這輛車就是榮威i5。
曾幾何時，榮威i5是上汽榮威品牌的“當家花旦”。在高峰時期的國産車銷量排行榜上，一度超越帝豪，而且緊追合資車的步伐，“緊咬”大衆寶來、速騰的銷量資料，并有時刻趕超的趨勢。在上汽榮威的每月總銷量占比中，榮威i5常常能拿到30%以上的份額。
可就這麼一款車，與銷量一起增長的卻是投訴量。
在某汽車投訴網站上，關于i5的投訴多達幾百條，投訴範圍包括車身、電子系統、還有變速箱、發動機，覆寫了包括三大件在内的數十個項目。這在相同銷量的車型中是非常少見的，像一些其他的國産品牌，投訴量隻有幾十條。
榮威i5，怎麼了？
▌一台抖動的CVT
有媒體報道稱，榮威i5不僅是手動擋變速箱出現了問題，就連CVT變速箱也有着較大的瑕疵。
大家都知道，CVT變速箱的燃油經濟性好，而且還可以在相當寬的範圍内，實作無級變速。是以一般來說，CVT變速箱的車開起來都比較絲滑，也沒有任何的頓挫感。但令人驚奇的是，榮威i5的CVT變速箱竟然有頓挫感，這實在是讓人摸不着頭腦。
在媒體的報道中，有車主投訴表示，購車後不久，就發現發動機艙内傳出異響，這種異響很難解決。尤其是在地下車庫等環境下，就變得特别明顯。
直到車主去4S店診斷，店裡說是變速箱出現了問題。随後，維修勞工把變速箱油泵給換掉了，不過異響還是存在。
無獨有偶，還有車主說，CVT變速箱在40km/h的時候，會開出頓挫感。最後去4S店診斷，4S店居然說頓挫是通病，沒有辦法解決。
說實話，榮威i5這款車賣得雖然好，但是變速箱的問題在一定程度上影響了口碑。在投訴網站上可以看到，關于這台變速箱的投訴隻多不少，尤其是2019款的榮威i5，更是“收獲”了超過1000條投訴。
但這麼多投訴下來，依然沒有4S店或廠家給消費者“撐腰”。
有車主反映，他曾經去找榮威的經銷商進行售後檢測，但經銷商不僅不解決問題，還把問題推給了廠家。而車主在撥打400電話，聯系了廠家之後，廠家客服卻建議這位車主去找經銷商進行售後與保養。
皮球踢來踢去，但始終沒有一個解決辦法。
一位車主隻能在網站上發言，因為變速箱問題，他跑了4S店6次，光投訴也有兩次。“都是說的好好的，然後讓撤訴，後來又讓簽一個非品質問題協定，才可以換變速箱。”
“上汽集團這麼大，為什麼都不重視使用者的感受？”這位車主無奈地說。
▌榮威的“病史”
其實，榮威的車出現問題已經不是一天兩天了。在榮威旗下的産品中，變速箱問題也并非個例。
在2019年，有好幾款車的車主都曾在汽車投訴網站上發起過集體投訴，投訴變速箱存在一系列的問題，其中就包括榮威RX5、榮威i6、榮威RX3和榮威i5。
而近些年，就連榮威最高端的車型RX8也出現了一些故障。有車主表示，隻用了1年的時間，RX8變速箱就出問題了，換擋時很頓挫，爬坡時很吃力，到4S店不知道修了多少次，還是沒能解決問題。
最終，車主多方了解到，這個故障是榮威設計缺陷所導緻的。其提拉鎖止子產品的拉筋為尼龍，這個材料，在北方的寒冷天氣非常容易斷裂。
同樣，一位來自青島的榮威車主，也碰到了麻煩。
在車輛到手一個月的時間内，他就頻繁跑了半個多月的4S店。最後，廠家派員來解決，但還是有故障隐患。
當車子換了很多零件之後，這輛車也就徹底成為了“故障修複車”，不過問題卻依然沒有解決。直到發動機的缸蓋被打開，車主又遭遇了榮威的推卸責任。無論是打服務電話，還是找4S店，都遇到了推來推去的情況。在兩個月的時間裡，問題還是沒有解決。
榮威，其實本不至此。
2016年，榮威RX5上市。當時，這款車憑借着阿裡巴巴的熱點，打着“超級網際網路SUV”的旗号，月銷量一度突破兩萬輛，成為市場上炙手可熱的車型。
在相當一段時間裡，榮威RX5一直保持熱銷，每個月都在一萬多輛，成為當之無愧的自主品牌“網紅”車型。
原來銷量最好的RX5和i5，都開始萎靡不振。2021年，榮威RX5隻有少數月份銷量過萬，在2021年1月，甚至隻有一兩千。
在燃油車領域，早在2015年榮威就推出了“藍芯”戰略。彼時，榮威曾宣稱，“藍芯動力”是國内領先、國際先進水準的發動機、變速箱産品。但最終，經過6年時間的“車主實驗”，藍芯動力并未經受住考驗。
與此相伴的，是榮威全品牌近年來銷量的持續下滑。資料顯示，榮威品牌2018年銷售超46萬輛；2019年同比下滑8.70%，售出42萬輛；2020年再跌至38.7萬輛，而2021年全年，則隻傳遞了37.5萬輛。
面對不斷下滑的銷量與品質，不知道榮威會不會感到有一些慌。
▌使用者關系決定未來
作為一家車企，學會和使用者打交道至關重要。
這一點，做得比較好的是蔚來、小鵬等造車新勢力。它們不僅把目标使用者群體都聚集到了私域流量池，而且針對每個購車的使用者，還都有一系列的關懷政策。
是以哪怕車輛出現了故障或瑕疵，這些使用者的訴求也都可以在第一時間得到解決。
最基本的一個例子——蔚來車主在提車時，企業會搭建一個圍繞車主提車的服務群，這個服務群中不僅有傳遞專員，還有服務專員等一系列的從業人員，可以滿足車主各方面的需求。
這也是蔚來在出現一系列故障時，車主可以第一時間解決問題的重要條件。小鵬也是如此，在面對使用者的訴求時，都可以第一時間滿足使用者。使用者在APP上面吐槽，很可能過兩天就會收到從業人員誠懇的回複。
這與傳統車企帶給使用者的感受天差地别。
是以，把使用者放在核心位置，并不隻是說說而已，而是要切實花力氣去做。
而上汽榮威并沒有這樣的“基因”。
在傳統車企紛紛轉型的時刻，上汽榮威卻依舊堅持着傳統車企的本色——在賣完車後，就完事了，相當于做了“一錘子買賣”，車企與使用者之間沒有友善、直接的溝通通道，當使用者遇到事情，會通過經銷商再回報給廠家，而回報後，廠家、經銷商卻經常習慣性的“踢皮球”，這就會給使用者帶來非常差的體驗。
而在榮威轉型新能源，與上汽大力培育飛凡汽車、智己汽車的當下，學會如何與使用者相處，變得格外重要。
在新能源汽車中，随着電子電氣架構複雜程度的提升，遇到故障的可能性也在随之增高。無論是在電子控制還是智能網聯、電池方面，都存在着一系列的故障風險。在遇到故障時，如果還是以榮威這樣的方式方法去對待客戶，可能會在新能源時代折戟。
以上汽榮威為班底的使用者團隊，能否在新能源汽車時代下做好使用者服務？這确實要打一個大大的問号。畢竟在使用者傳播語境的當下，一個問題的發酵往往會帶來很多潛在車主的流失，同時也有極大可能會引發老車主的集體投訴，搞不好就會上315。
在今年的央視315晚會上，我們并沒有見到榮威的身影。不過雖然如此，車主們對它的投訴卻無處不在。
在這個日新月異的時代，建構新型使用者關系越來越重要。而轉型越來越快的上汽，似乎已經等不起了。
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