文/爱德华
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这段时间，钟先生很心烦，因为他花费多年积蓄新买的爱车，出现了很多堪称“神奇”的毛病。
钟先生是一辆手动挡的车，只不过，略显诡异的是，这辆车在驾驶过程中，踩下油门，发动机会发出一顿嘶吼，但并不“走道”。
钟先生很困惑，明明参数还可以的车，怎么就会出现动力不足的现象？即便深踩油门，也仅仅是发动机转速提升，提速十分困难……
这辆车就是荣威i5。
曾几何时，荣威i5是上汽荣威品牌的“当家花旦”。在高峰时期的国产车销量排行榜上，一度超越帝豪，而且紧追合资车的步伐，“紧咬”大众宝来、速腾的销量数据，并有时刻赶超的趋势。在上汽荣威的每月总销量占比中，荣威i5常常能拿到30%以上的份额。
可就这么一款车，与销量一起增长的却是投诉量。
在某汽车投诉网站上，关于i5的投诉多达几百条，投诉范围包括车身、电子系统、还有变速箱、发动机，覆盖了包括三大件在内的数十个项目。这在相同销量的车型中是非常少见的，像一些其他的国产品牌，投诉量只有几十条。
荣威i5，怎么了？
▌一台抖动的CVT
有媒体报道称，荣威i5不仅是手动挡变速箱出现了问题，就连CVT变速箱也有着较大的瑕疵。
大家都知道，CVT变速箱的燃油经济性好，而且还可以在相当宽的范围内，实现无级变速。所以一般来说，CVT变速箱的车开起来都比较丝滑，也没有任何的顿挫感。但令人惊奇的是，荣威i5的CVT变速箱竟然有顿挫感，这实在是让人摸不着头脑。
在媒体的报道中，有车主投诉表示，购车后不久，就发现发动机舱内传出异响，这种异响很难解决。尤其是在地下车库等环境下，就变得特别明显。
直到车主去4S店诊断，店里说是变速箱出现了问题。随后，维修工人把变速箱油泵给换掉了，不过异响还是存在。
无独有偶，还有车主说，CVT变速箱在40km/h的时候，会开出顿挫感。最后去4S店诊断，4S店居然说顿挫是通病，没有办法解决。
说实话，荣威i5这款车卖得虽然好，但是变速箱的问题在一定程度上影响了口碑。在投诉网站上可以看到，关于这台变速箱的投诉只多不少，尤其是2019款的荣威i5，更是“收获”了超过1000条投诉。
但这么多投诉下来，依然没有4S店或厂家给消费者“撑腰”。
有车主反映，他曾经去找荣威的经销商进行售后检测，但经销商不仅不解决问题，还把问题推给了厂家。而车主在拨打400电话，联系了厂家之后，厂家客服却建议这位车主去找经销商进行售后与保养。
皮球踢来踢去，但始终没有一个解决办法。
一位车主只能在网站上发言，因为变速箱问题，他跑了4S店6次，光投诉也有两次。“都是说的好好的，然后让撤诉，后来又让签一个非质量问题协议，才可以换变速箱。”
“上汽集团这么大，为什么都不重视用户的感受？”这位车主无奈地说。
▌荣威的“病史”
其实，荣威的车出现问题已经不是一天两天了。在荣威旗下的产品中，变速箱问题也并非个例。
在2019年，有好几款车的车主都曾在汽车投诉网站上发起过集体投诉，投诉变速箱存在一系列的问题，其中就包括荣威RX5、荣威i6、荣威RX3和荣威i5。
而近些年，就连荣威最高端的车型RX8也出现了一些故障。有车主表示，只用了1年的时间，RX8变速箱就出问题了，换挡时很顿挫，爬坡时很吃力，到4S店不知道修了多少次，还是没能解决问题。
最终，车主多方了解到，这个故障是荣威设计缺陷所导致的。其提拉锁止模块的拉筋为尼龙，这个材料，在北方的寒冷天气非常容易断裂。
同样，一位来自青岛的荣威车主，也碰到了麻烦。
在车辆到手一个月的时间内，他就频繁跑了半个多月的4S店。最后，厂家派员来解决，但还是有故障隐患。
当车子换了很多零件之后，这辆车也就彻底成为了“故障修复车”，不过问题却依然没有解决。直到发动机的缸盖被打开，车主又遭遇了荣威的推卸责任。无论是打服务电话，还是找4S店，都遇到了推来推去的情况。在两个月的时间里，问题还是没有解决。
荣威，其实本不至此。
2016年，荣威RX5上市。当时，这款车凭借着阿里巴巴的热点，打着“超级互联网SUV”的旗号，月销量一度突破两万辆，成为市场上炙手可热的车型。
在相当一段时间里，荣威RX5一直保持热销，每个月都在一万多辆，成为当之无愧的自主品牌“网红”车型。
原来销量最好的RX5和i5，都开始萎靡不振。2021年，荣威RX5只有少数月份销量过万，在2021年1月，甚至只有一两千。
在燃油车领域，早在2015年荣威就推出了“蓝芯”战略。彼时，荣威曾宣称，“蓝芯动力”是国内领先、国际先进水平的发动机、变速箱产品。但最终，经过6年时间的“车主实验”，蓝芯动力并未经受住考验。
与此相伴的，是荣威全品牌近年来销量的持续下滑。数据显示，荣威品牌2018年销售超46万辆；2019年同比下滑8.70%，售出42万辆；2020年再跌至38.7万辆，而2021年全年，则只交付了37.5万辆。
面对不断下滑的销量与质量，不知道荣威会不会感到有一些慌。
▌用户关系决定未来
作为一家车企，学会和用户打交道至关重要。
这一点，做得比较好的是蔚来、小鹏等造车新势力。它们不仅把目标用户群体都聚集到了私域流量池，而且针对每个购车的用户，还都有一系列的关怀政策。
所以哪怕车辆出现了故障或瑕疵，这些用户的诉求也都可以在第一时间得到解决。
最基本的一个例子——蔚来车主在提车时，企业会搭建一个围绕车主提车的服务群，这个服务群中不仅有交付专员，还有服务专员等一系列的工作人员，可以满足车主各方面的需求。
这也是蔚来在出现一系列故障时，车主可以第一时间解决问题的重要条件。小鹏也是如此，在面对用户的诉求时，都可以第一时间满足用户。用户在APP上面吐槽，很可能过两天就会收到工作人员诚恳的回复。
这与传统车企带给用户的感受天差地别。
所以，把用户放在核心位置，并不只是说说而已，而是要切实花力气去做。
而上汽荣威并没有这样的“基因”。
在传统车企纷纷转型的时刻，上汽荣威却依旧坚持着传统车企的本色——在卖完车后，就完事了，相当于做了“一锤子买卖”，车企与用户之间没有方便、直接的沟通通道，当用户遇到事情，会通过经销商再反馈给厂家，而反馈后，厂家、经销商却经常习惯性的“踢皮球”，这就会给用户带来非常差的体验。
而在荣威转型新能源，与上汽大力培育飞凡汽车、智己汽车的当下，学会如何与用户相处，变得格外重要。
在新能源汽车中，随着电子电气架构复杂程度的提升，遇到故障的可能性也在随之增高。无论是在电子控制还是智能网联、电池方面，都存在着一系列的故障风险。在遇到故障时，如果还是以荣威这样的方式方法去对待客户，可能会在新能源时代折戟。
以上汽荣威为班底的用户团队，能否在新能源汽车时代下做好用户服务？这确实要打一个大大的问号。毕竟在用户传播语境的当下，一个问题的发酵往往会带来很多潜在车主的流失，同时也有极大可能会引发老车主的集体投诉，搞不好就会上315。
在今年的央视315晚会上，我们并没有见到荣威的身影。不过虽然如此，车主们对它的投诉却无处不在。
在这个日新月异的时代，构建新型用户关系越来越重要。而转型越来越快的上汽，似乎已经等不起了。
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