作者｜胥崟濤
編輯｜靖鍋
12月12日，龐先生在成都世豪廣場體驗中心試駕到了G3i，并從該網點銷售人員了解到，全新G3i需要等11~12周，而目前有管道可以搞到展車，可提前到25号傳遞，因為是展車，商家還承諾将以返點百分之三積分作為“補償”。
看車當天（12日）夜裡11點，世豪廣場店的小鵬銷售打來電話，再次向龐先生确認購買意向。因為能提前交車，龐先生心動之下在當晚預付了5000元訂金。
第二天（13日），龐先生前去店内簽合同，再次向銷售确認交車時間。對方承諾，25日左右，車就能從廣州肇慶發出，3天内運到成都。
時至27日，龐先生的訂單資訊卻依然沒有動靜。發覺自己中了小鵬銷售的存在某種問題或陰謀，龐先生急忙撥打電話詢問，卻遭數次拒接。随後跑到店裡詢問情況，銷售對此前口頭承諾拒不認賬，表示這幾天都沒有車。
“沒有證據，可以去告”，轉臉将交車時間口頭推至2月，無奈之下，龐先生決定退訂，但銷售表示，“隻有店長可以簽署退訂合同。”
龐先生詢問店長在哪？一個說在上海，一個說在廣州，店内兩名銷售各有一套推托之詞。
龐先生撥打了12315服務熱線，由于證據匮乏，無法證明此前銷售人員的“交車承諾”，并未得到有效幫助。于是在店内遲遲不肯離去，希望得到确切答複，并督促銷售人員，要麼交車，要麼退還訂金。
小鵬銷售人員見狀報了警，希望趕走龐先生。幾輪口頭沖突後，似乎是迫于壓力，店長最終出面并準許了退款流程。
事發一周後，TechWeb緻電小鵬成都世豪廣場店，對方直接否認了售賣展車一事。而成都大慈寺、成都空港店表示還有展車可售，且“排程”時間遠小于新車排産期，其中有幾台老款G3可在一周内提車，并在20萬元原價基礎上優惠2萬元，然而兩家店均未對“是否會延期交車”做出回應。
龐先生的遭遇并非個案，11月到12月這段時間，許多消費者同樣是在銷售的“誘導”下繳納了訂金，陷入漫長等待和拒絕退訂的左右為難。
在黑貓投訴平台，一位匿名使用者于11月發起了一項名為《小鵬汽車不按照規定日期傳遞，嚴重延期三個月》的集體起訴貼，截止發稿，已有31位使用者參與其中，目前，2/3的投訴者得到了小鵬官方回應。貼中列舉了5項起訴緣由：
1、小鵬汽車通過未按照合同規定時間交車。
2、小鵬汽車銷售通過“可縮短交車時間”，誘導消費者訂立購買合同。
3、小鵬汽車涉嫌利用格式合同免除自身責任，在合同中排除延期交車的責任。
4、小鵬汽車不履行合同義務，構成違約。
5、小鵬汽車涉嫌選擇性歧視消費者，長續航車型（670Km）傳遞周期短于其他版本。
衆所周知，新能源市場的高速增長促使動力電池供不應求，汽車市場普遍存在等車現象，急于提車的消費者選擇車輛時會把傳遞周期作為一個非常重要的考慮因素。
據投訴資訊，小鵬汽車通過釋出較短傳遞周期的消息的方式，吸引了消費者與之訂立購買合同，而後卻想方設法推遲傳遞時間，且不給任何的解釋和補償，并利用條款措辭，撇清延期傳遞的責任，小鵬汽車此舉讓消費者毫無反擊的餘地。
無奈之下，在收集了多起成功退款案例後，400餘人的小鵬維權群群主李勳編寫了一套《小鵬「退訂攻略」》，以此幫助全國各地被小鵬銷售人員“忽悠”下訂且遭拒不退訂金的消費者拿回退款。随後，一百多字的「退訂攻略」在群内流傳開來，主要内容為：
本人親自去門店，電話/微信沒用
找店長（隻有店長有權限）
要求店長上報“特殊退訂”
《攻略》還注明：店長上報後1-7天内退款，店長會找各種理由拖延。
有群友在轉載時補充道：如果還不行，可以嘗試聯系當地市場監管局，一同出面解決。
為了催促小鵬将5000元訂金如數奉還，消費者煞費苦心。然而《攻略》中“堵”店長、走“特殊退訂”的做法并非萬全之計。
馮先生既沒有留聊天記錄，也沒有錄音，無法對小鵬銷售“承諾縮短交車時間”的誘導性簽單提出合理控訴，幾次提出退訂要求遲遲得不到店長許可，随後與小鵬店内人員發生口角，沖突愈演愈烈，雙方互相推搡。“幾個人想把我推出去。”馮先生在争執中絆倒，“還被他們趁機踩了兩腳。”
“可以不要5000訂金啊”，小鵬汽車銷售随後威脅道，“如果再去店裡就打”。
截止發稿，馮先生并未拿回訂金。
圖 | 三位退訂車主向TechWeb展示的聊天記錄
弱化直營模式，授權店“脫軌”
業内人士認為，小鵬銷售亂象有迹可循。
一位新能源汽車從業者向TechWeb表示，小鵬汽車銷售環節出現大批退車、合同糾紛，與其“新零售”體系有直接關系。
“小鵬的新零售本質就是将直營和授權店結合，盡管這樣可以快速擴張，但既不能降低投入成本，又不能像直營店那樣統一服務。”
據早期公開資料，小鵬為迅速增加門店數量，與其他品牌“争搶”授權商，給出了門檻相對較低的“加盟“條件。
然而，該模式在落地後不久便暴露出嚴重問題。2019年7月，小鵬汽車首款車型G3疊代，新車續航更長、成本效益更高。然而不知出于何種原因，部分銷售人員在新車釋出前否認改款一事，引得不少消費者在訂購到舊款後紛紛退車。
另一位新能源車企員工認為，此類“逼單”動機很可能來自車企對“加盟商”的業績要求：若達不到銷量目标則扣錢，達到目标則會有獎金。壓力傳遞到管理層，便會對基層銷售的出格行為“睜一隻眼閉一隻眼”。
然而，小鵬方似乎對下遊銷售現狀并不知情。1月6日，小鵬汽車市場副總經理代波向TechWeb表示，目前沒有發現第三方銷售“逼單”現象，若消息核實無誤，将立即尋求解決方案，以杜絕此類事件。
值得注意的是，盡管銷售套路頻出，小鵬汽車卻不會因銷售的行為擔負任何法律責任。
北京盈科律師事務所郭志浩律師告訴TechWeb，銷售的行為應視同為汽車銷售公司的行為，客戶可以依據錄音、微信截圖要求銷售公司兌現。對于消費者，如果銷售口述的内容存在嚴重的欺詐性描述，且簽訂合同時故意誤導消費者，可主張退一賠三。但以上法律責任将由第三方銷售公司承擔，與車企無關。
将銷售、生産責任主體分離，小鵬通過公司架構避免了營運風險。
資料顯示，2021年第三季度，小鵬銷售門店數量從200個驟增至271個，單季度環比增長35%，其中包括167個直營店和104個授權店。
異常的增速不禁讓人與近期集中湧現的“脫軌”的銷售行徑聯系在一起。良莠不齊的營銷管理，正在撕裂品牌與使用者之間的信任紐帶。
資料顯示，門店數量增長對其銷量有極大促進作用。小鵬汽車2021年12月實作傳遞了16,000輛，同比增長181%，超過11月的15,613輛，實作連續三個月傳遞量破萬。
然而，規模化引入授權商似乎讓小鵬的資金壓力不降反增。2021年三季度财報顯示，小鵬銷售成本環比上升近 50% 至 49 億元，對比同時期的 12.6 億元研發費用，前者顯然更拖累利潤，最直接的展現為對其毛利率的影響，對比其他以直營為主的造車新勢力，小鵬的毛利率為14.4%，低于蔚來的20.3%和理想的23.3%。
結合下遊銷售亂象，小鵬是否正在“飲鸩止渴”？目前來看，在使用者體驗下滑和資金利用效率雙重打擊下，其授權零售模式正面臨嚴峻考驗。
新車故障頻發，提車一周返廠大修
與此同時，幾位消費者向TechWeb表示，除延期傳遞外，退車、退訂的另一大動機，則是在近期看到了大量的新車品質問題被曝光。
據悉，曾被寄希望于迅速提升銷量的車型小鵬P5，在交車階段品質問題頻出。
首批小鵬P5訂購者郭先生表示，提車前後，心情從期待到失落，再到憤懑，隻用了一小時。
郭先生告訴TechWeb，自己這台P5 550P，充滿電後駕車10公裡到家，鎖車一小時後再次啟動，故障燈亮起，車輛失去動力，無法挪動。與客服聯系後，這台剛剛傳遞的P5被迫原廠檢修，經排查為蓄電池故障。好在不是大問題，小鵬第二天就将車輛送還。
一位濟甯P5車友在傳遞時提出路試驗車的要求，卻被傳遞員“沒有臨牌”的理由拒絕。提車行駛20公裡後，這台P5胎壓傳感器故障，維修員隻得将濟甯體驗中心的一台P5試駕車的BCM子產品拆下來為其安裝。
另一位花28萬元購置的高配P5車主，在提車時發現睡眠模式結束後，主駕座椅無法自行恢複，由于是在外地提車，隻得在當地旅店住下，等待數日的維修。
上市近兩年、占2021年總傳遞量62%的旗艦車型P7同樣難越品質的“坎”。
陶先生向TechWeb表示，自己的長續航P7提車第一周便返廠大修。“同時遇到了雷達、攝像頭失靈的情形，車機頻繁當機，而且聯不上網。”
據了解，由于故障嚴重且所在城市沒有官方維修點，陶先生不得不接受了小鵬将車運至廣州送修的提議，最終大部分費用由小鵬汽車承擔，小部分走了車主保險。送修過程中，陶先生與小鵬方産生沖突，對消費體驗極其不滿。對話結束前，陶先生向筆者展示了在淘寶定制的“維權T恤衫”，計劃在2022年車展穿上，爬到車頂。對于維權的後果，陶先生輕描淡寫的說到，“不就是五天拘留麼，沒所謂的。”
新能源内卷加重 小鵬何去何從
站在時代浪尖，小鵬汽車可以說是第一批将智能汽車概念帶到千家萬戶的整車企業，率先推出NGP（智能導航輔助駕駛）、全場景車内語音等自研智能功能。
創始人何小鵬也在近日表示，小鵬旗下公司的“飛行汽車”日趨完善。或許正因為喚起了人們心中對出行科技的向往，小鵬汽車圈粉無數，獲得大量擁趸，其銷量自第一台量産車G3下線以來，持續保持高速增長，成為推動國内新能源發展的一股正向力量。
據中國汽車工業協會統計，1~11月國内新能源乘用車累計銷量滲透率提升至12.7%。消費者對于新能源汽車接受度越來越高，新能源汽車市場已經由政策驅動轉向市場拉動。然而，新能源車銷量的高增長帶動锂電池價格連創新高，電池廠坐地起價，部分锂電龍頭甚至與下遊車廠簽訂銷量保證才願排産，進一步制約了整車廠的利潤空間。
新能源賽道“内卷”也給小鵬汽車增添不少壓力。在過去一年裡，不僅是新造車，大衆、比亞迪、廣汽等傳統車企，同樣在純電市場發力，許多新車型将與小鵬目前的産品矩陣正面交鋒。
多重壓力下，小鵬汽車無奈在與上下遊展開的價格戰中，耗盡原本不充裕的産品優勢。但這些就可以成為車企放開銷售監管、犧牲消費者利益的借口麼？顯然，市場規則不允許，消費者也不允許。
何小鵬曾言，要将市場重心放在大衆、下沉市場。如今，小鵬汽車已成為該政策的踐行者，并取得不錯成績，而維護好使用者、尊重使用者，同時讓公司上下保持清醒，保持對市場的敬畏，恐怕需要更高的覺悟。
（文中消費者均為化名）