時近歲末，各家車企紛紛釋出了2021年的銷量。素以穩健增長著稱的一汽豐田，以年銷量突破86萬台、同比增長8%的成績，再次跑赢大盤，為2021年劃上了圓滿的句号。
銷量增長，是品牌綜合實力強大的展現。2021年，一汽豐田推出了多款重磅新車、全面煥新皇冠品牌，積極履行企業社會責任，優質服務再獲大獎。如果說，面向時代變革，強化體系，夯實根基，擁抱變化，引領趨勢，是一汽豐田大獲豐收的指導方針。那麼，“以使用者為中心”、将使用者需求和體驗放在首位的經營理念，則是一汽豐田赢得市場、赢得使用者的關鍵因素。
2021年，從思維到行動，全面朝着使用者營運轉型的一汽豐田，邁進了直連使用者新時代。
強化産品陣容 滿足使用者需求
以使用者為中心，首要是為使用者提供高品質的産品。但這絕不是說，悶頭做好産品就可以的。一汽豐田深耕中國市場十八年，其一貫堅持的“開不壞”的豐田品質早已成為行業共識， 在邁入TNGA時代，一汽豐田的産品“更好開、更好看、更安全”的标簽也已深入人心。而在此基礎上，深刻洞察消費者需求、為消費者提供滿足需求甚至超越期待的高品質産品，則是一汽豐田不斷發展、更加精進的關鍵。
今年，一汽豐田基于TNGA架構上市了5款新車，每一款都是基于對消費者需求洞察推出的高品質車型。皇冠陸放，滿足了目前使用者消費更新和對市場大7座高品質SUV不斷增長的需求；亞洲獅，滿足了使用者對高品質A+級轎車的需求；榮放雙擎E+，滿足了使用者對主流SUV低碳出行的需求；淩放HARRIER，則為“新精緻主義”人群提供了優雅從容的輕奢之選；全新奕澤IZOA雙擎，為追求綠色出行的潮酷玩家提供了更豐富的選擇。
更加豐富的産品矩陣，對細分市場的把握，赢得了消費者的青睐，也為一汽豐田的高品質發展奠定了堅實基礎。
提升服務品質 愉悅使用者體驗
高品質産品是使用者與品牌建立連接配接的第一步。今天，使用者營運已經轉變為全生命周期的課題。一汽豐田不僅以高品質産品滿足使用者出行需求，更為使用者提供優質的服務體驗。
高品質服務一直是一汽豐田的名片，在業界有口皆碑。多年來，一汽豐田始終秉持着“客戶第一”的經營理念和“專業對車 誠意待人”的服務理念，将深化售後服務、強化價值鍊業務，以及提升客戶滿意度放在首位，并緊跟客戶需求的變化，在服務方面不斷推陳出新，圍繞車輛全生命周期為使用者提供了涵蓋人、車、生活的全方面愉悅體驗。
2021年，一汽豐田建立了營運客戶的體制機制（總經理CS-Day：傾聽客戶之聲改善活動等），将汽車服務從傳統的“被動式回應”轉變成“主動式關懷”，提升了客戶滿意度；同時啟動了第三代店鋪改造，全面更新網絡服務的功能，向消費者展示出全新的品牌形象；開拓更多管道網絡，讓消費者購買和享受售後服務更便捷；而品牌助力提升管道網絡的營運和盈利能力後，讓其有更多精力為使用者帶來更好的服務，形成了良性循環，提升了使用者滿意度和口碑。
一汽豐田的高品質服務也受到了業界和消費者的廣泛認可。在2021年中國汽車行業使用者滿意度指數（CACSI）測評結果中，一汽豐田再次獲得合資品牌銷售服務滿意度指數以及售後服務滿意度指數雙料冠軍，其中售後服務滿意度更是獲得了四連冠。此外，一汽豐田還在J.D.Power的2020中國經銷商滿意度研究報告中蟬聯冠軍。在以服務著稱的豐田體系内，一汽豐田也再次獲得“豐田全球服務表彰金獎”，已連續6年、累計7次獲得金獎，是獲得該獎項最多的豐田在華事業體。
數字營銷創新 邁進直連使用者新時代
卓越的産品和服務，助力一汽豐田收獲了900萬使用者的信賴，成為合資車企的傑出代表，但在科技推動行業快速發展變革的新時代，這還遠遠不夠。
在移動網際網路、大資料、AI人工智能正在加速推動産品智能化、産業結構優化的深度變革的當下，使用者早已率先進入了數字化時代，使用者需求也在向着個性化表達、社群化溝通，數字化體驗等趨勢快速變遷。針對于此，一汽豐田識變應變，加快數字化轉型，加強使用者營運，提升使用者體驗，向使用者營運型企業更新變遷。
一方面，通過數字化技術直達使用者，一汽豐田聚焦私域流量的營運和使用者生态的建構，從滿足需求到讓使用者産生愉悅，實作超越使用者期待的情緒體驗和情緒互動。例如，2021年上半年上線的一汽豐田超級APP，連接配接了客戶、經銷商、廠家，實作了銷售、服務、車聯網、充電、出行、社群六大功能，為使用者帶來了高效便捷、覆寫全生命周期的愉悅體驗。同時，面向新使用者，一汽豐田已建立起100多萬和使用者群，為使用者提供“一客一群”的即時服務，讓使用者與企業之間的聯系更加緊密。
另一方面，通過營銷創新，直連使用者，與使用者共創共生，一汽豐田讓更多使用者參與到品牌精神和産品價值的創作與分享中。在淩放HARREIR上市釋出會上，一汽豐田啟動了由廠商，媒體，粉絲使用者三方共同參與，以“共情、共創、共享——淩放萬衆體驗計劃”為主題的粉絲體驗活動，倡導豐田品牌的粉絲和一汽豐田的摯友們，通過抖音、新浪等平台分享用車故事和生活感悟，共同書寫車生活，收獲了廣泛的關注，開創了行業營銷的新模型。
總結：
伴随新四化的深刻變革，汽車品牌與使用者的關系，從單一的商品交易，已經轉變為持續的連結。面對巨大的使用者基盤和漫長的使用周期，如何為使用者打造細膩周到的服務，值得品牌為之深入思考。無論“緻真 至極”，還是“量産幸福”，一汽豐田始終秉承“使用者第一”的理念，無論是以強大的高産品矩陣，更好滿足使用者多元化需求；還是充分利用數字化技術，實作更密切真誠的溝通，為使用者打造更好的服務體驗；乃至主動邀請使用者參與到品牌共創共建，與使用者玩在一起，深度共建。在實作累計銷量900萬之後，一汽豐田已經打開了使用者轉型的大門，而重新了解，重構連結使用者的決心，将繼續支撐一汽豐田從容穩健邁向千萬。