近年來，随着語音識别、自然語言處理、語音合成技術的不斷發展，AI技術在政務資訊處理、電商平台、網際網路金融等領域的業務落地化應用也在持續增加，引導客戶咨詢習慣和客戶服務期待的不斷提升。
目前，大多數客服中心原有單一的語音和文本服務模式，已不能完全滿足客戶需求；同時，為響應更高的客服中心監管要求，也急需更新現有客服平台。
更新智能化客服平台，不僅包括AI基礎能力接入，還要結合實際業務應用場景來內建建設各類應用平台，實作包括：全管道自動應答、智能語音導航、智能質檢和分析等在内的功能，為客服中心提供強大的技術優勢和生命力。
1、AI基礎能力平台
AI基礎能力平台為底層服務平台，主要提供語音識别（ASR）、語音合成（TTS）、語義了解（NLP）能力，實作基于自然語言了解技術的高效人機互動。
· 語音識别（ASR）：實作将錄音檔案或實時音頻流轉成文字的功能，并可支援方言識别；
· 語音合成（TTS）：将文字資訊轉變為自然語言輸出的技術，可模拟真人音色。
· 語義了解（NLP）：把同一個意思的不同表述方式都聚合在一起，将文本解析為結構化的、機器可讀的意圖與詞槽資訊，來判斷使用者的意圖，并不斷根據對話資料，進行聚類、擴充知識庫，持續提高了解能力，實作應答準确率提升。
2、業務應用系統
業務應用系統把AI基礎能力內建到平台，實作以下業務能力，并在實際業務中，幫助人工客服提高業務處理效率和水準。
（1）智能線上客服：智能線上客服可接入手機APP、微信公衆号、官網/H5頁面等全管道。利用實時語音識别引擎、自然語言處理等AI能力，使得由全人工坐席互動的服務模式逐漸演進為人機協作模式。
一是在人工客服忙或者非工作時段，依然能夠提供7×24小時服務，實作知識庫查詢、智能問答、多輪會話、轉人工、滿意度調查等功能，保障服務不斷線；二是人工客服應答時，輔助提供相關知識查詢、關聯問題推薦、營銷推薦等功能，友善員工快速查找知識，提高業務能力；三是通過服務資料自動聚類和挖掘，輔助企業更新、維護知識庫，進一步提高知識庫問答效果。
（2）智能語音導航：智能語音導航主要應用于客服熱線，通過識别客戶自然語言描述的資訊，将語音轉寫為文字，再利用詞法分析、句法分析、語境了解等多種自然語言了解技術，實作精準的業務定位進行轉接；或者将客戶語音文本内容和企業相應的業務知識進行比對，自助高效處理業務查詢和辦理，降低營運成本和人工壓力。
（3）智能語音質檢：基于語音轉文本能力，對客服中心錄音進行全量的質檢，解決人工質檢效率低、覆寫度低、标準不統一等問題。同時，通過質檢對關鍵詞進行提取和分析，可以快速形成标簽。
智能質檢可以區分座席和客戶兩個角色，分别定制質檢規則，實作不同業務類型的智能質檢。對座席側，可質檢話術品質、違規點、辦理流程、營銷頻次等，對結果進行打分，進一步進行專項客服教育訓練；對客戶側，針對咨詢熱點、重複來電、客戶畫像、輿情等分析彙總，為市場決策提供資料支撐。
針對以上客服平台智能化更新方案，訊衆股份可幫助企業提供統一的咨詢規劃、到逐漸落地的項目實施解決方案，如AI能力對接、系統部署及開發對接、知識梳理、環境測試、模型優化、運維教育訓練等，保障客服中心智能服務體驗的順利開展，并達到降低營運成本，提升客戶服務品質，增強客戶粘性，提升客戶滿意度的效果。