不同公司的客服系統，有哪些異同？本文作者以自己做過的三家公司的客服系統為例，從外部/内部、宏觀/微觀兩個次元來劃分四種影響因素，分析不同公司内客服系統的差異，一起來看一下吧。
筆者在過往工作中，為三家公司做過客服系統的産品設計工作，在最近的一次面試中，面試官問“三家公司的客服系統有什麼異同？”，這個問題非常有價值，它能讓人跳出産品的瑣碎細節，從更宏觀的角度去審視客服系統的整體架構、以及各種因素對客服系統形态的影響，今天簡單說下對這個問題的思考，以及答案是如何産生的。
一、客服系統是什麼
要分析問題，先要了解問題。分析客服系統的差異必然要先知道什麼是客服系統，下圖是客服系統包含子產品的示意圖：
- CRM（客戶關系管理系統）系統，為公司收集和管理使用者的資訊，并對資訊進行分析和标記，以友善公司對不同類型/階段的使用者采用不同的管理政策；
- 呼叫中心，指的是電話客服系統，包括電話呼出和使用者電話的呼入兩種場景，電話呼出一般用于營銷場景，呼入則是提供使用者問題的快速解答通道；
- 線上客服，線上客服是網際網路平台上的及時消息系統，提供使用者即時消息的應答服務，相對呼叫中心，使用者咨詢線上客服的溝通成本被大大降低，是以線上客服一般會采用智能應答機器人進行初步的問題攔截；
- 工單系統，工單系統用于對任務進行記錄、處理、跟蹤的系統，它為各部門提供了标準化的協作路徑和處理規範。
二、三家公司的基本情況
了解系統标準結構以後，還需要對分析的公司本身進行了解，從了解的過程中發現差異的線索：
- A公司，網際網路金融平台，屬于當時的行業頭部，有完善的使用者等級體系，也有包含電銷、理财師、信審、客服等一系列完整的業務流程，注重業務推廣；
- B公司，母嬰電商平台，采用會員推廣模式，包含自營和商家兩種商品來源，對商家有詳細的管理機制，注重售後服務；
- C公司，幼兒學習平台，某集團公司孵化的項目，從課程到營運模式都是從0開始，注重使用者營運效果。
三、從四個影響因素進行分析
通過對三家公司的比較，筆者決定從外部/内部、宏觀/微觀兩個次元來劃分四種影響因素來分析不同公司内系統的差異：外部+宏觀=行業特點、外部+微觀=使用者特征、内部+宏觀=公司發展階段、内部+微觀=公司内的業務結構。
1. 行業特點影響系統實作政策
行業特點會影響系統底層的服務部署政策，像金融、政府等對使用者和業務資訊安全性要求比較高的公司，願意為系統安全性投入更多成本，是以會将業務部署到本地伺服器或者專屬的私有雲上，而中小型網際網路公司通常會将服務部署到公有雲或根據系統情況部署到私有雲。另外，對安全性的要求也展現在系統實作（研發）政策上：安全性要求高且預算充足的行業會選擇組建團隊去設計和搭建自有系統。
像A公司這樣的互金行業頭部公司，為了保證使用者資訊的安全性，選擇内部産品+外包開發團隊的方式搭建客服系統，系統服務部署在專門的本地伺服器，有專門的服務運維團隊定期到機房進行檢查、24小時監控資料告警情況以保證系統安全和穩定。
而B、C兩家公司分别屬于電商和線上教育，對于客服類的非核心業務系統資料安全性要求沒有那麼高，是以會選擇外采SAAS系統來直接購買成熟系統功能，相應的系統服務也采用SAAS标準化服務，在公有雲上進行部署，運維團隊也是服務提供商統一支援。
2. 使用者特征指引客服風格
公司定位不同，所面對的使用者特征也不盡相同，不同的使用者特征會像指向标一樣指引客服系統的整體風格。
A公司作為互金公司為使用者提供投資理财的服務，其服務的使用者群體會比較謹慎，為了讓産品看起來更專業、更可靠，A公司不僅采購了線上客服系統，還申請了400開頭的客戶服務電話号碼，為客戶提供專門的電話呼入客服入口。
B公司作為會員制的電商平台，面對的使用者包含會員和非會員兩部分群體，會員為付費（購買會員送指定的等價商品）加入，為了讓會員體會到差異化的服務，在平台會設有專門的會員中心以及專門的會員咨詢入口，這裡的線上客服咨詢入口有展現VIP身份的UI元素，進入咨詢也是直接到人工的服務團隊。而普通使用者則是正常的客服入口提示，進入後會先接入線上機器人的溝通再通過選擇進入人工，平台通過這些細節來打磨會員使用者的服務體驗。
C公司作為線上教育平台，使用者會包含兒童和家長兩個人群，是以需要做到客服入口的隔離，確定隻有家長可以進入到線上客服的咨詢流程。
3. 公司發展影響系統階段
一般來講公司的發展包括4個階段：
- 初創期：這個階段公司以生存為目标，對系統的要求就是快速上線、快速調整，先保證“能用”；
- 成長期：這個階段公司開始尋找業務模式和盈利模式，這時系統需要能夠對業務靈活支援、可以支援一定的複用和拓展；
- 成熟期：這個階段公司需要提升競争力和管理品質為，這就要求系統能夠進行流程規範化、資料标準化的轉變；
- 衰退期：到了這個階段，公司謀求持續的發展，系統對經營效果的監控和指導成為重點。
面對處于初創期的C公司對于客服系統的訴求，我們首先進行了系統建設方案（自建or外采）的調研和分析彙報，根據公司所處階段對“快速上線、控制成本”的要求，最終選擇了采購SAAS服務的實作形式。在采購階段，由于初創期無法精準的提供業務需求，是以采用了幾家同步提供功能清單并分别做示範的方式，對比系統本身的易用度。同時由于上線時效要求高，各家供應商的上線部署周期也會作為重要的考量要素。
處于成熟期的A、B兩家公司兩家對于客戶服務的要求上升到了對服務時效性和準确性的監控，客服部門會有專門的問題流轉路徑和服務時效标準，A公司還有專門的服務資料統計與監控看闆，并有定期的教育訓練和考核流程，相應的系統中會有配套的工單和問卷配置子產品進行支援。
4. 業務結構決定系統結構
業務結構對于系統結構的影響可以說是最大的，系統與業務是互相依存的關系：需求從業務中來、産品落實到業務中去。
下圖示意了A公司客戶服務的主要業務結構，以及對應此業務結構的客服體系。從圖示中可以看出，由于A公司有專門的電銷團隊，是以客服系統的體系中需要有電銷系統的支援，而電銷和客服以及其他業務部門之間有密切的業務結構關系，是以需要有工單系統對整體的服務流轉做支撐，A公司的工單系統能夠流轉到内部的各個部門以進行複雜客服問題的處理支援。另外，由于A公司有專門的質檢團隊，是以有專門的質檢體系和考試管理子產品對業務進行支撐。
下圖示意了B公司的主要業務和對應的客服體系。由于B公司有商家團隊，支援商家自己為自己的商品提供線上客服服務（平台也支援代商家提供客服服務），是以為商家端預留了申請線上客服賬号的功能，同時對于商家客服有專門的服務質檢标準，這套标準從屬于商家管理規範之中屬于商家違規體系，商家可以在違規子產品看到實時的違規條目并進行及時申訴。相應的，商管團隊可以對違規的類型進行管理，也可以建立和處理已經産生的違規條目。
作為電商平台，B公司還提供商品的保價功能，作為客服日常工作的一項，保價子產品有專門的頁面、詳細的計算規則和完善稽核流程構成。
四、如何回答“差異”類問題
其實每個公司的系統根據公司情況甚至管理者風格，都會有所不同，每個人分析的時候會有不同的見解，我們可以用：由點到線、由線到面的思考路徑去梳理這類問題。
思考“差異”類的問題時，可以先捕捉腦海中下意識閃過的點作為靈感的“點”，比如“饅頭和面包有什麼差別？”下意識可能是“我愛吃面包”；
這時要抓住這個點去思考為什麼“愛吃”，就會發現原因是相對于饅頭，面包可能味道香甜、口感更柔軟、視覺上樣式多等等，這樣就得到了很多線索點組成的一條“線”；
對于每個線索産生的原因進行追溯和定義，即從各個“方面”去解釋線索：為什麼味道香甜？因為是通過烘焙香味得到了充分的揮發；為什麼口感好，是因為原料不一樣；為什麼樣式多？是因為定位不同，饅頭定位的是日常主食而面包定位的是糕點，是以面包需要加入一些營銷點以增加購買的欲望；
最後要從已經整理到的方面做一下整理，比如想到面包的定位，我們可以拆分成：目标使用者群體、營銷政策兩部分。在這一過程中，還需要注意各項之間的歸類，比如原料和制作都屬于産品本身的屬性、目标使用者和營銷都屬于外部賦予的營銷屬性。
綜上，在饅頭/面包的例子中我們就可以這樣回答：
可以從産品本身和營銷兩個大的次元去思考這個問題，從産品本身來說有這樣兩個差別：
- 差別1：原材料不同，饅頭通常是由面粉制作，面包除了面粉還會加入黃油、雞蛋、奶油等；
- 差別2：制作工藝不同，饅頭是通過水蒸氣來蒸制的，面包是通過烘焙來制作的；
從産品營銷角度來說也有兩個差別：
- 差別1：目标使用者不同，饅頭主要是用來充饑，面對的是需要快速填飽肚子的人群，它的替代品是米飯，面包主要用來“解饞”，面對的是對生活品質要求高的人群，它的替代品是蛋糕；
- 差別2：營銷政策不同，饅頭成本較低，采用薄利多銷的銷售政策，一般投放在超市等客流較大的市場，面包成本較高，需要采用高單價的政策，會投放在商場等消費水準較高的市場。
五、結語
除了上述的方法，還可以根據個人的習慣，用腦暴+腦圖、金字塔模型等方法進行整理。對于差異的思考有助于分析和總結問題、發現産品背後的邏輯，值得我們時長進行練習。
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