（圖檔來源：Pixabay）
AIGC對數字化具有積極意義，一些公司已經在“活學活用”。
@數科星球原創
作者丨苑晶
編輯丨大兔
在過去半年中，一款名為ChatGPT的産品火熱出圈。這款産品一經推出，受到無數人熱捧，原因是，人們可以利用其簡單的對話框查詢幾乎所有可标準化的問題。
“ChatGPT們”的對話框簡單直接，讓不少人聯想到其和客服類産品的差別。這些天，一些SaaS賽道中從事智能客服的公司表示，“太多人咨詢了”、“回複地快要麻木了”。更有一些企業抱怨：“客戶對AIGC期待過高了”。
客觀地說，在AIGC行業向To B進軍的大背景下，這類好奇能夠了解。不過，我們并不想擱置好奇。是以，為了搞清這個問題的實質，數科星球（ID：digital-planet）作了一次“刨根問底”式研究。
01
重新評判AIGC的價值
“我們内部去年12月左右，看到了AIGC的機會，”智齒科技副總裁、售前與傳遞中心總經理荀鵬俊對數科星球（ID：digital-planet）這樣說。在當時，該公司對ChatGPT的判斷是：文生文的聊天機器人可以賦能營銷和客服産品、大模型類産品可以降低客戶企業的營運成本。
在荀鵬俊看來，若用一句話總結，AIGC和客服系統的關系是：“賦能邏輯大于颠覆邏輯，是價值增量但不是釜底抽薪”。
根本而言，To B公司的立身之本在于向企業客戶持續輸出整體化解決方案，而目前的AIGC類産品，更多地在文字、圖檔、音視訊和代碼等領域的個體重複性生産場景中産生影響。換句話說，To C的中低端生産力提升并沒有直接觸及以集體決策為主導的To B市場的基礎，相反地，二者非但不是競争關系，反倒是存在互相進化、互為融合的空間。
高端電器品牌Tineco添可是智齒科技的零售類客戶。據數科星球（ID：digital-planet）所掌握的資料，“使用智齒客服系統後，Tineco添可海外客戶滿意度提升了近30個百分點”。但就結果而言，提供工具類産品和幫助客戶做業績增長、做客戶體驗完全不是一回事：後者在落地過程中，需要軟體供應商在前、中、後期三個階段入場助力；在具體環節中，甲方的需求又包含了營銷、營運和傳遞等多個環節，并且每步之間環環相扣、缺一不可。
“實際上，企業服務領域中，客戶不是太看中你具體能提供什麼技術，他們的訴求是你的産品是否能幫助他們完成業績增長。”荀鵬俊這樣說，在他看來，Tineco添可看中的是客服系統對客戶滿意度的拉動作用，而客戶滿意度直接關系到業績增長，如果軟體廠商能夠一直證明自己，并産生長效價值，那麼甲方客戶便能夠加大投入，反之則不然。
還有，在幫助客戶企業進行營運轉化時，軟體供應商往往深入加入其中，并對産品的使用、工具的結合甚至政策的制定謀劃一二。換句話說，在對業績負責、服務輸出的條件下，純工具的價值感遠遠比不上整體解決方案提供商。
正如我們以往的文章，數科星球（ID：digital-planet）看好AGI的未來，但這不代表認為該技術是萬能的。據目前情況來看，雖然AIGC原生企業的To B趨勢極其明顯，但客觀地說，大多數企業所提供的産品還難以滿足企業的量化名額，也欠缺必要的配套服務能力。
02
一種智能客服+AIGC的形式
AIGC雖難在智能客服中“大包大攬”，卻也有價值。
據了解，智齒科技融合了「AIGC技術」的智能客服解決方案已完成産品化，在官方介紹中，此方案可進一步識别客戶意圖，并生成自然、流暢的回答，幫助智能客服提高對話品質和流暢度。
“目前我們選擇了10家左右客戶和我們一起測試此方案，”荀鵬俊補充。
智齒科技有很多零售電商類客戶，在使用者與客服系統對話的場景中，前者往往尋求在價格、使用說明、注意事項等方面的回答。在這個領域，和市面上所提供的Chat類産品不同的是，智能客服類ChatBot的核心痛點是：要求自動化回複的準确度更高——人們在期待确切性答案的時候，通常不接受模棱兩可的回複。
總體而言，該公司是圍繞客戶體驗和使用者需求兩個次元來深化AIGC技術在智能客服場景中的應用的。歸功于生成式AI技術的進步，目前，先進的大模型已淘汰了以往按照格式标注資料的資料處理方式，取而代之的，是隻在最後Fine Tuning階段給模型一些範例資料，然後就可以直接提問模型并得出答案（數科星球：2023.4.28《出門問問把AIGC看得很透徹》）。
這種技術進步對于客服系統來說好處多多。
以往，甲方企業在搭建客服系統時，需要将知識庫進行梳理，然後錄入到系統之中，再由使用者的問題輸出标準答案。傳統的搭建方式費時費力、成本較高，而目前，搭載AIGC引擎後，知識庫問題會被自動梳理、自動抽取。從知識營運的角度，AIGC極大降低了成本、提高了效率。
其次，新的思路可讓市面上不同的大模型可以為其所用。“有的模型在文娛更強一些，我們就接入，而有的在其他領域比較強，我們就結合别的使用場景，”一位内部人員這樣說。在模型搭建環節，智齒科技也會進行主動的語料投喂，依據不同模型的回報結果進行調優。
第三，智齒科技用“客服獨立接單率”以及使用者最終回報評價應用AIGC技術後的效果。無疑，這是一種甲方更容易接受的回報模式。而随着評判标準的明确也帶來了另一個好處，在内部，它可以讓産品、技術和售前/後團隊有統一的KPI，以避免管理空轉和内耗。
在甲方企業的客服團隊中，AIGC同樣大有發揮空間。
在“客服質檢”環節中，以往客服主管通過錄音回放等方式考核客服人員的工作品質。而現在，AIGC工具可以感受到被叫方的滿意度和情緒變化。雖在技術上，AIGC還無法完全取代人工，不過，已可以提升部分工作效率，對提升甲方企業的工效有着積極意義。
03
客服系統和AIGC的進化飛輪
在過去，智齒科技被認為是一家具有鮮明科技标簽和進化意識的數字化企業。在已有的産品中，其已和大資料、雲計算和AI進行了整合。在生成式AI浪潮來臨後，該公司的産品有了更多疊代。
“客戶聯絡助力企業營銷，根本上是幫助使用者完成線上下單和售後工作”，一位資深投資人對數科星球（ID：digital-planet）這樣說。如果說，線下銷售考驗的是營業員的個人素養，那麼對于線上下單來說，則考驗系統的綜合實力——即系統有多大的機率能将投喂的畫像和行為等“埋點”資料轉為訂單。
這一點，AIGC優化了傳統的客服系統，使之資料運用效率提高：
其一，ChatBot能依據不同使用者推薦生成千人千面的問答文本；
其二，不同企業的ChatBot可更快實作定制化，商家可以更加靈活地利用ChatBot以提升營銷戰役等動作的實際效果；
其三，能更好地和零售企業的商業模式打通，覆寫B2B2C、線上下單線下提貨、供應鍊管控等多種使用場景。
對廣大數字化公司而言，智齒科技似乎找到了一條企業服務融合AIGC的新路徑：産品層面，即訓練資料、大模型、AIGC之間形成飛輪效應；商業模式層面，訂閱SaaS、解決方案和大語言模型形成組合矩陣。
在目前，大模型的技術紅利期短暫，競争壁壘不明确，使之至少在客服系統行業裡難以成為一極。智齒科技更傾向将AIGC定位為客戶聯絡中心的“副駕駛”，價值錨點在優化客戶體驗。
現在，AIGC技術已深度融合至該公司所主導的一體化客戶聯絡中心的格局中。