客服系統是企業呼叫中心，訂單售後，工單管理，線上客服等客服人員使用系統的統稱。而工單子產品指的是客服與客服、客服與業務、客服與售後之間溝通的工具。它的主體使用人員是客服，同時也包含其他業務部門的人員。
對于電商類公司，工單的本質是為訂單流轉進行補充。訂單子產品對公司來說是十分重要的，具有高度的統一性，流程性。這其中必然要進行内部溝通，雖然通過通訊工具也能實作，但這種方式并不可控。
工單子產品的出現就是為了彌補這個問題，它的目的就是提升效率和實作監督。對于内部溝通工具來說，主要是解決兩個問題，一是找到對的人，二是把事情說清楚。
客服會遇到各種業務，需要找不同部門的人員，而人員又具有流動性，找人比較困難。是以，工單需要從這兩個角度出發，幫助企業更好的解決協作問題。
把事情說清楚相對容易，隻需要提前定義好需要哪些内容，而提升效率可以通過設定模闆實作。
實作監管在系統内會簡單的多，隻要在系統上的，就是可追溯、可監管的。但在設計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。
工單的流轉結構主要是依據企業的具體需求來搭建的，簡單的流程包括發送-配置設定-處理。針對層級較為複雜的情況，可使用多層結構的模式，流程主要包括發送-配置設定-處理-轉發-配置設定-....轉發-配置設定-處理-結束。
理論上，工單應該在兩方之間溝通後立即結束，進而達到簡潔的效果。然而在公司部門間的流程不可避免會出現多個部門間溝通。是以，工單要不限制部門種類，不限制流轉次數，并且全流程都要在監督之下。
工單系統在部署後，可以适用于絕大部分場景，各個部門都可以去适配系統。然而，大部分公司的業務系統可能是獨立的，如訂單系統、售後系統、呼叫系統等。
在這種情況下，不僅要重視工單的功能性，還要考慮它的靈活性。工單子產品一定要提供接口對接的服務，進一步節約資源，友善企業的管理。