近年来，随着语音识别、自然语言处理、语音合成技术的不断发展，AI技术在政务信息处理、电商平台、互联网金融等领域的业务落地化应用也在持续增加，引导客户咨询习惯和客户服务期待的不断提升。
目前，大多数客服中心原有单一的语音和文本服务模式，已不能完全满足客户需求；同时，为响应更高的客服中心监管要求，也急需升级现有客服平台。
升级智能化客服平台，不仅包括AI基础能力接入，还要结合实际业务应用场景来集成建设各类应用平台，实现包括：全渠道自动应答、智能语音导航、智能质检和分析等在内的功能，为客服中心提供强大的技术优势和生命力。
1、AI基础能力平台
AI基础能力平台为底层服务平台，主要提供语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLP）能力，实现基于自然语言理解技术的高效人机交互。
· 语音识别（ASR）：实现将录音文件或实时音频流转成文字的功能，并可支持方言识别；
· 语音合成（TTS）：将文字信息转变为自然语言输出的技术，可模拟真人音色。
· 语义理解（NLP）：把同一个意思的不同表述方式都聚合在一起，将文本解析为结构化的、机器可读的意图与词槽信息，来判断用户的意图，并不断根据对话数据，进行聚类、扩充知识库，持续提高理解能力，实现应答准确率提升。
2、业务应用系统
业务应用系统把AI基础能力集成到平台，实现以下业务能力，并在实际业务中，帮助人工客服提高业务处理效率和水平。
（1）智能在线客服：智能在线客服可接入手机APP、微信公众号、官网/H5页面等全渠道。利用实时语音识别引擎、自然语言处理等AI能力，使得由全人工坐席交互的服务模式逐渐演进为人机协作模式。
一是在人工客服忙或者非工作时段，依然能够提供7×24小时服务，实现知识库查询、智能问答、多轮会话、转人工、满意度调查等功能，保障服务不断线；二是人工客服应答时，辅助提供相关知识查询、关联问题推荐、营销推荐等功能，方便员工快速查找知识，提高业务能力；三是通过服务数据自动聚类和挖掘，辅助企业升级、维护知识库，进一步提高知识库问答效果。
（2）智能语音导航：智能语音导航主要应用于客服热线，通过识别客户自然语言描述的信息，将语音转写为文字，再利用词法分析、句法分析、语境理解等多种自然语言理解技术，实现精准的业务定位进行转接；或者将客户语音文本内容和企业相应的业务知识进行匹配，自助高效处理业务查询和办理，降低运营成本和人工压力。
（3）智能语音质检：基于语音转文本能力，对客服中心录音进行全量的质检，解决人工质检效率低、覆盖度低、标准不统一等问题。同时，通过质检对关键词进行提取和分析，可以快速形成标签。
智能质检可以区分座席和客户两个角色，分别定制质检规则，实现不同业务类型的智能质检。对座席侧，可质检话术质量、违规点、办理流程、营销频次等，对结果进行打分，进一步进行专项客服培训；对客户侧，针对咨询热点、重复来电、客户画像、舆情等分析汇总，为市场决策提供数据支撑。
针对以上客服平台智能化升级方案，讯众股份可帮助企业提供统一的咨询规划、到逐步落地的项目实施解决方案，如AI能力对接、系统部署及开发对接、知识梳理、环境测试、模型优化、运维培训等，保障客服中心智能服务体验的顺利开展，并达到降低运营成本，提升客户服务质量，增强客户粘性，提升客户满意度的效果。