上海通報本輪新冠疫情已經持續一個多月，居民的心理狀态在發生微妙但關鍵的變化。
3月，上海市心理熱線接線員廉彤注意到，和疫情相關的來電數量明顯上升，占總數的百分之七八十。4月初，他值完一天夜班後發現，這天接到的來電都與疫情相關。
在持續和反複的疫情下，人們面對的不僅僅是疾病帶來的恐懼，更多的是日常生活被打亂後，對未來不确定感帶來的焦慮。
出于各類情緒的困境，人們向心理熱線尋求幫助。有的人感受到焦慮和不安，有的人因為親子沖突而煩惱，有的人則困于物資、缺藥等現實問題。在這些時刻，心理熱線給予孤獨和脆弱的來電者寶貴的承托和支援。
上海市心理熱線
數量大增的來電
自3月1日起，上海本輪疫情來勢洶洶，3月27日晚8點半，上海市政府釋出通告，在全市範圍内開展新一輪切塊式、網格化核酸篩查，以黃浦江為界分區分批實施：3月28日5時起，浦東、浦南及毗鄰區域先行實施封控；4月1日3時起，對剩餘浦西地區實施封控。
這座原本喧鬧的城市進入一段靜默的時間。人們閉門不出，行人和車輛寥寥無幾，沿街的店鋪閉門歇業，道路安靜，現代城市的日常被打斷。
實體上的封閉被建立，同時發生變化的，還有城市中人們的心理狀态。
廉彤感覺到了這種變化。他是國家二級心理咨詢師，也是上海市心理熱線962525的接線員。這條熱線在2021年9月啟動，由2020年戰疫心理援助專線和17條區級心理熱線整合而來，有300多位心理咨詢人員24小時值守接線。
廉彤回憶，3月中旬和下旬，在每次5小時的值班時段裡，他大約能接到20多個來電。相比3月以前的日常接聽量，增加了三分之一左右。據解放日報報道，3月以來，962525熱線接線量較往常大幅提升，平均每天大約接到150個市民來電。
廉彤發現，最近來電者談及的問題大多和疫情相關。“平常和疫情相關的電話是很少的，從3月中旬開始，和疫情相關的來電數量大幅上升，比例大約占（總來電數量的）百分之七八十。”
國内心理服務平台壹點靈統計的資料則顯示，3月底到4月初，該平台接到的公益心理服務需求量處于增長狀态，平均每天接到約50至60個求助需求，其中來自上海的比例約占百分之七十。
壹點靈首席心理咨詢專家朱浩亮表示，封控時間上，7天、14天、21天是三個對于心理狀态來說關鍵的節點。“一周是7天，7天（人的心理）就需要休息，要調整了。（人的情緒）7天還好，14天可能就煩躁了，到了21天則會有更多的反應表現出來。”
上海市精神衛生中心 何沛芸 攝
熱線裡的困境
來電者的語氣有時是急促的，人們的日常生活被打斷，遇到問題後急切地想要訴說，心理熱線則成為一個可以觸及的情緒出口。
廉彤總結，三月以來，他接到與疫情相關的心理求助主要有兩類，一類是由于隔離和封控産生的焦慮等情緒，其中有許多曾經确診過心理疾病的來電者。第二類數量較多的則與家庭關系相關，例如學生在家上網課，和父母之間産生沖突。
壹點靈的資料統計反映了相似的情況。朱浩亮介紹，封控期間，求助者以居家隔離的群眾為主，還有部分感染者以及一線防疫人員。所反映訴求集中在焦慮、恐慌、抑郁等情緒問題，占比51.6%。對于親子關系的咨詢占12.8%，處于第二位。
朱浩亮曾接到一位上海媽媽打來的電話。她在通話中傾訴，丈夫疫情期間不在家，自己需要全程陪伴上初三的兒子學習，同時還要線上處理工作。在雙重壓力下，兒子有時賴床、玩手機，都成為母子之間沖突爆發的導火索。
電話那頭傳達出的情緒是苦惱、否定、憤怒。朱浩亮幫來電的媽媽梳理，由于工作壓力和丈夫無法幫忙産生的情緒可能疊加在了孩子身上。他引導這位媽媽了解孩子在學校學習與居家學習在時間管理上的差異。最後，他給出了親子相處的建議：對孩子的鼓勵和表揚比否定給孩子帶去的影響更積極。
通話中，這位媽媽的情緒慢慢平和，對孩子的認同逐漸恢複。明顯的變化是，她對朱浩亮說，“我明白了，我知道該怎麼做了。好像我站在自己的角度考慮多了一點，孩子這方面考慮少了一些。”
一些深夜的來電者則有特殊的身份。4月初，上海洄瀾心理咨詢中心咨詢師金宜（化名）參與了上海徐彙區心理熱線的接線。她在接近午夜時接到過一通來電，對方說話斷斷續續，氣息慌亂。她連忙讓來電者去給自己倒一杯水，緩一緩。對方平複一些後，她才詢問了解到，來電者是社群的從業人員，當天下午附近的樓棟被封了，他害怕自己感染或成為密接被隔離，擔心第二天的工作怎麼辦。他獨自一人想了四五個小時，越想越不安，終于撥通了電話。
金宜了解這種獨處時的脆弱。她解釋，“醫護人員、社群工作者在工作中有一個特殊的身份，能夠很淡定地去面對他的工作。在工作時，他們都不太會去打電話，但在休息獨處時，白天所經曆的事情或者幾天積壓下的情緒，恐懼感、對家人的思念、不安都會在孤獨的時刻迸發出來。”
在金宜看來，傾聽和陪伴是解決問題的良方。她聽對方訴說内心的壓力，社群工作繁雜，鄰裡之間容易産生誤會和不了解，不敢告訴父母隻能自己承擔。金宜也安慰對方并提供支援，開解他目前病毒鮮有重症的情況，健康上不用過度憂慮。電話最後，來電者說，自己一個人會想很多，但其實那些擔心的東西好像都還沒有發生。
有時候，遇到實際生活困難的人們也會通過電話線找到接線員。有人确診後焦慮地等待轉運，有人不敢下樓做核酸，還有的病人缺乏擷取藥物的途徑。
4月1日，居住在浦東的曉妤（化名）開始慌了。兩年前，她确診雙相情感障礙，需要定期服用精神類藥物。3月28日，她所在的小區開始進入計劃四天的封控管理，然而到了預計解除封控的時間，卻并沒有解封的消息傳來。這時候，她還剩餘四天的藥量。找藥的那幾天裡，曉妤時不時就會在手機上重新整理各個外送平台上的藥品資訊，害怕斷藥。幸運的是，4月6日，她刷到附近有庫存，立即下單，在當天收到了藥物。
市民們配藥的需求也彙入到心理熱線裡。3月28日浦東進入封控以後，廉彤接到的關于精神類藥物配藥咨詢的來電數量上升，大約占四分之一。在4月9日這一天，他接到三分之二的來電都與此相關。廉彤介紹，接到這類電話，接線員會介紹目前配藥的管道，也會記錄下來電者的名字、手機号、位址等資訊，回報給上海精神衛生中心。
封控中的上海 何沛芸 攝
不确定的生活
25歲的一菲（化名）家住嘉定區。3月14日，她接到了小區通知，需要封控48小時做核酸。48小時之後，她卻沒有等來解除封鎖能自由行動的通知。
循環就此開啟。在此後的兩星期裡，一菲做了10次核酸檢測，行動範圍限制在小區裡，随着4月1日浦西進入封控，她也開始足不出戶。“一開始我心态很好的，覺得封一兩個禮拜，也沒啥。”她說，“結果發現買不到菜了，确診人數又一直在增加，才意識到大事不妙。”
廉彤注意到，疫情中，許多來電有相似的特點，對方會不停詢問，“我會不會被封控？封了之後會怎麼樣？”采訪中，多位咨詢師表示，本次上海疫情以來，除了對疾病本身的産生的恐懼情緒，人們更多地顯示出疫情對生活帶來的不确定性的焦慮。
現實狀況會影響到人的心理狀态。金宜解釋，被封控、隔離的人們不能正常工作，也無法和同伴産生接觸，而大環境中醫療資源、生活物資供應、網絡負面資訊帶來的緊張感也會讓人處于一種警覺的狀态。
心理學研究表明，人們在生活中面臨各種威脅和挑戰，這些急性應激源會誘發個體的一系列應激反應，使得個體在緊急情況下迅速調動心理生理資源, 進而更好地面對目前的挑戰，但過度和持續的心理應激可能會導緻創傷後應激障礙、抑郁症、焦慮症、心血管疾病等不良後果。
金宜分析，疫情的發生可以被看作應激源，持續處于這樣的狀态下，人們心理上的消耗會帶來虛弱、疲憊、抑郁等不适感，生理上則可能會表現出食欲和睡眠狀況的改變。她指出，随着疫情封控延續，人們容易從關注眼前轉變為關注未來，例如經常去想封控還會持續多久，什麼時候才能正常工作，目前的物資儲備是否充足等。當人們不能回答這些疑問，就會産生更多的心理困惑。
朱浩亮參與過2020年初新冠疫情爆發時的心理援助熱線工作，他意識到現在與過去情況間的差別。他說，“2020年時因為對這個病毒知之甚少，是以人們對失去生命的恐慌感會更強。現在這種恐慌是很少的，而因為自由受到限制而産生的焦慮、煩躁的情緒會更普遍一些，核心是焦慮。”
他把負性情緒産生的過程比作樹根的生長，當人沉浸其中，負性情緒就向下越紮越深，各類問題也會漸漸出現，再想鏟除時，可能就需要一個更長的過程。
外界的壓力源沒有解除，情緒也有反複的可能。不過，人們并非沒有方法去照顧自己的内心。“突發的疫情是不能控制的，但如何去應對是我們可以選擇的——是任由自己的不良情緒泛濫，還是說采取積極的行為去減弱它對我們的危害和影響？”金宜說，“答案是不言而喻的。在外部環境不能改變的時候，我們需要去接納正常的情緒反應，調整自己的狀态和心态。”
她建議，家人一起居家時，家庭成員可以多進行互動，例如玩益智類遊戲或增進親子關系和家庭情感連結的遊戲。獨處的情況下，人們則可以寫情緒日記，記錄下自己的想法和感受，還可以通過電話和網絡聯系他人，保持互動，建立社會支援系統。另外，做力所能及的事情，例如做志願者、看書，都能夠幫助人們尋找正向的能量與意義感。
陪伴、了解、接納
在2020年疫情接觸到心理熱線援助工作後，廉彤一直堅持參與接線。平均下來，每周他有三四天會在熱線值班。他堅信，心理熱線能夠及時幫助到他人。
依靠從前的臨床經驗，廉彤對識别來電者的情況和問題有自己的見解。識别來訪者的問題很重要，通過詢問對方是否有過心理疾病病史、睡眠、飲食等情況，接線員能評估其心理狀态，如果無法通過電話幫助，則可以根據情況提出轉介或就診建議。
在他看來，這是能高效發揮熱線作用的思路。在一篇接線心得中，他寫道，“在工作中，我盡量多接聽電話，因為有時候你接到電話了，可能就已經幫助到了對方。”
朱浩亮認為，接線的咨詢師要明白“慢即是快”。他解釋，“來電者求助願望本身就比較強烈，（咨詢師）需要去傾聽對方想表達的情緒和資訊。慢下來可以讓來電者緩解自己的情緒，也能讓他的認知慢下來，例如有人覺得心裡很煩，那麼煩的背後具體是什麼？咨詢師要去找出煩的原因。”
一些變化讓朱浩亮覺得欣慰。在過去兩年中，壹點靈多次推出公益心理援助項目，累計參與其中的咨詢師超過1000人。他發現，一兩年前，來電者一般隻會打來一次或兩次，而現在，有許多來電者會持續多次來電。“這意味着人們對心理熱線的信任感似乎加強了。”
有時，金宜的情感會不自覺地去跟随來電者言語的描述，共情自然而然地發生。對方的語氣、語調、語速、呼吸、言語的流暢，都能展現出情緒的變化。金宜說，“人和人的情感是相通的，是以我們才能夠去了解人們的痛苦和看見他們當下的困境。”
金宜認為，當一個人困在情緒中，他真正需要的就是有人能夠傾聽、陪伴、了解、認可、接納自己。“我們在電話裡起到一個載體的功能，像是一個容器去包容和接納來電者，讓他找到安全感和舒适感，再重新投入生活。”