作者｜劉昌飛
編輯｜島島
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來源：人和島會員
一、事故車業務現狀
2020年9月19日保險費改之後，各保險公司之間競争激烈，價格不統一，市場非常混亂，這給4S店帶來極大不便。同時保險公司要盈利，理賠端在減損，這就導緻了4S店保費規模縮小，事故車賠付率低，維修毛利率低。尤其是2021年以來，受晶片影響，新車銷量明顯下降，新車保費供應不足，很多品牌，尤其是高端品牌，出現了保費倒挂。保費一旦倒挂，保險公司肯定不會手軟，對工時、配件等就會有各種打折。
在現實生産中，事故車的産值對經銷商的售後又是至關重要的，一般會占總産值的50%-60%。正因為如此，事故車一度出現“被搶”局面，經銷商不惜犧牲店内利潤，給送修“黃牛”好處費，給車主高額返點。雖然“搶”到了一部分事故車，但讓事故車的毛利率很低。真是“食之無味，棄之可惜”。
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加之目前國家對環保的嚴格要求，噴漆要增加裝置，要用水性漆，這些無疑又增加了噴漆的成本。利潤在降低，很多經銷商就铤而走險，用市場的副廠件修車。這樣的結果可想而知，客戶滿意度不用談了，如果走司法程式則是假一賠三，企業口碑沒了，客戶流失了。
那麼如何才能使事故車業務進入良性循環呢？
二、市場調研
首先我們要了解自己的競争夥伴是誰？
社會修理廠
由于社會維修廠經營相對經銷商4S店而言，更為靈活。是以很多事故車資源被社會維修廠搶走。
同品牌經銷商4S店
同品牌經銷商4S店彼此競争更為激烈，尤其是同城多家4S店。
通過上面的分析，如果我們的競争夥伴是社會維修廠，那我們自己的優勢有很多。把我們的優勢講給客戶，比如配件、維修标準、定損價格等。當然前提是我們的線索資訊要及時，即客戶出險時我們第一時間聯系到了客戶，清楚客戶所需。倘若是客戶已經決定在維修廠維修，甚至已經開始定損維修了，那個時候我們就很被動。
如果我們的競争對手是同品牌4S店，這個時候一味的拼價格，要麼沒有赢家，要麼客戶是赢家，經銷商肯定不會是赢家。這個時候我們要拼服務，拼客戶體驗才是。
三、經銷商事故車業務還得靠自己
1、做足保費規模，赢得話語權
對事故車業務而言，保費規模是硬道理。保費是事故車業務的籌碼，有了足夠的保費規模，在保險公司面前經銷商才有話語權。那麼在提升保費規模過程中，有哪些事宜需要注意的呢？
、新車保費的配置設定
現在所有的保險公司都喜歡新車保費（個别保險公司針對高風險車型拒絕投保除外），原因是有了當年的新車，第二年的續保都有9成希望。尤其受晶片影響，新車銷量有限，是以新車的保費就更有限了。如何合理配置設定新車保費呢？
經銷商合作保險公司的送修（事故車的維修産值）是新車保費資源配置設定重要的衡量标準之一。當然在配置設定過程中，也是有配置設定技巧的。有的保險公司看重的是新車份額，針對這部分保險公司，配置設定一些保費少的車型，把保費多的車型配置設定給比較看重保費規模的保險公司。
、續保
續保可以分為新轉續、續轉續、修轉續、流失轉續幾個類型。要想把續保做好，這個分類還是有必要的。
新轉續：即上一年的新車，第二年繼續店内續保，也就是保險公司口徑的次新車。但這裡說的和保險公司不完全一緻，保險公司口徑是次新車在同一家保險公司投保，即完成了新轉續。
筆者這裡說的新轉續，是指隻要次新車在店内完成了續保就行，可以不是同一家保險公司。因為做續保時，我們也要平衡客戶的利益。費改之後，各家保險公司互相搶資源，轉保往往更有價格優勢，是以該轉保險公司還得轉，客戶利益第一位。
當然，當經銷商有了轉保動作之後，勢必要“得罪”了保險公司。這個時候，經銷商有兩種選擇可以做，舉例說明：
A和B是經銷商都合作的兩家保險公司，某客戶新車投保的是A公司，續保時B的報價更有優勢。這時經銷商可以拿B的報價與A談，如果A能達到客戶及經銷商的需求，仍然投保A公司。這是經銷商的第一種選擇。
如果A不能滿足需求，則投保B公司。這是經銷商的第二種選擇，但做為對A的彌補，經銷商可以把B、C、D等公司的資源，用同樣的方法轉給A公司。
總之，客戶利益至上，互相轉保，對經銷商而言，沒有什麼損失，也保障了經銷商的利益。一般新轉續率，要達到80%以上，這項考核隻考核保險專員即可。對保險專員要有績效、考核KPI等相關管理名額。
續轉續：即上一年的續保，今年繼續店内投保。續轉續率一般要達到85%以上，高于新轉續率，因為新車車主和店内粘性不高，而且新車保險時價格高，不利于店内第二年續保。續轉續意義和标準等同新轉續，在此不再贅述。
修轉續：也叫在修不在保，即車輛一直店内維修保養，但續保不在店内。修轉續是經銷商續保最大的提升空間，筆者做過調查，在經銷商所有維修保養的車輛中，一般店内保險的占10%-30%。是以修轉續是經銷商續保最大的提升空間。要把修轉續做好，店内的續保政策要給力，服務顧問的開口更重要。修轉續，重點是對服務顧問的考核。
流失轉續：即流失客戶，不在店内維修保養，不在店内續保的客戶重新回到店内投保。這部分客戶續保難度很大，如果店内保險政策給力，流失轉續也是流失招攬的一個手段。流失轉續，重點是對招攬專員的考核。
2、提升客戶滿意度
筆者在上面提到過，客戶利益至上。隻要客戶對店内認可了，客戶出險後第一個想到的就是經銷商，甚至由經銷商代理客戶報案及事故車的後期理賠事宜。這種情況是最完美的，也應該是經銷商處理客戶關系的重中之重，處處為客戶着想，給客戶帶來極大友善，也是給自己帶來友善。
另外，店内盡量為客戶提供代步車，也是提升客戶體驗，增加客戶回廠的重要手段之一。目前很多保險公司已經有了代步車險這項業務，這項業務做好了，會增加客戶回廠，同時店内還會有格外的利潤。
3、粘性産品設計
很多品牌很多經銷商在新車銷售時，就贈送客戶終身機油機濾保養。既然是贈送的，為何不加點條件呢？比如店内保險，事故車回店維修等。這不違反消費者保護法，店内投保、事故車回店維修是前提，才進行贈送。不是客戶購買的套餐，是店内贈送的，不涉及“強買強賣”。
同理，客戶在續保時，店内也會贈送機油機濾保養，有些車一年隻保養一次。經銷商可以測算一下。如果把“續保送保養”改成，“店内續保，送終身機油機濾保養”，換個說法，但意義非凡。
經銷商可以設計一些合理合法的粘性産品，增加客戶脫離店内維修的阻力，這也是增加事故車回廠，而且不影響毛利率的重要手段。
4、與保險公司的溝通很重要
既然是合作，就少不了溝通。溝通是要有資料做基礎依據的。
每家合作的保險公司都要有一張類似的資料分析表，其内容可根據自店需求設計。但該有的資料要有，至少經銷商售後管理層要時刻清楚自店的資料，通過資料再與保險公司溝通則會起到有的放矢的效果。
下表是溝通的周期、人員等相關事宜，供參考。
四、案例
筆者（所在城市隻有一家4S店）在2021年9月25日開機關車行駛在馬路上見到一台X3右後部被公交追尾，車損大約8萬（4S店報價）左右。由于此車屬于三者，加之平時不在店内維修保養，是以店内沒收到出險資訊。當筆者見到此車時，現場已經去了三夥“黃牛”。
好在筆者開的機關車有車帖，于是筆者把車停在處理現場的警車旁，與處理事故的警察攀談并認識了車主。
首先是對車主進行了關懷，問及有沒有人員受傷，并且遞給車主一瓶礦泉水。當筆者提到自己是4S店人員時，車主說其中的一夥“黃牛”也稱自己是4S店的。筆者讓車主看了看機關車輛，同時遞給車主名片。車主對筆者的身份雖不懷疑了，但車主問能給多少返點？因為對面的“黃牛”承諾5天修好車，20%的返現。
于是筆者和車主談到兩點：
1、事故本身
此車事故較為嚴重，5天肯定修不好，有可能都分解不完，因為需要按照保險公司的流程修車。這一點從當時出現場的保險公司查勘員處得以證明。
“黃牛”之是以承諾5天修好車，是因為“黃牛”隻負責搶車，至于修理品質和進度是修理廠的事。“黃牛”更不會去考慮客戶滿意度的事。但為了不影響車主用車，筆者告訴車主可以提供代步車，甚至現場就可以把機關的車開走。
2、關于返點
返現可以高于“黃牛”，返30%也沒問題，而且4S店定損價格比修理廠還會高許多，這樣車主得到的就更多。但是，維修使用的配件，隻能是副廠件，品質很難保證，需要車主簽字确認。車主聽到這樣的話，當場就表示，去4S店就是為了原廠配件和維修品質。筆者讓車主想想，維修毛利本來就不高，4S店的技師都是經過主機廠認證，加之4S店的裝置等成本肯定會比修理廠高許多，是以才能保證品質。如果要返點，配件隻能以次充好，羊毛還是出在羊身上的，車主聽完覺得有道理。
最後給車主兩次機油保養，提供代步車，車輛成功進廠維修。最關鍵的是這次事故之後，這台車的維修保養也在店内做了。通過一次事故關懷，成功挽回了一個流失客戶，也收獲了事故産值。
小結：
事故車本來是經銷商售後産值和毛利最重要的一部分，但由于市場的惡性競争，很多經銷商隻去關注競争手段，忘記了自我本質，這樣隻能是惡性循環。經銷商在事故車業務方面會感覺很累，客戶滿意度也不高，更為重要的是經銷商輸了利潤。
如果經銷商能關注基礎業務，把保費規模做大，在保險公司面前有了話語權。把客戶滿意度做好，真正做到車主的“車管家”，車主有一切問題隻找經銷商，車主隻相信經銷商。事故車的業務同樣是建立在客戶舒服滿意體驗的基礎上，這樣的經銷商才會有利潤，才會有更長遠的發展。