不發貨 不退款 全球奢侈品平台寺庫陷誠信危機

來源：中國消費者報

“在寺庫平台上買了包，可是他們不發貨，也不退款。即便退款申請通過稽核，也好幾個月拿不到錢，寺庫這是怎麼了？”近期，《中國消費者報》記者連續接到多起消費者投訴，問題大都集中在從寺庫購買了商品，但平台不發貨、退款難。這樣的購物體驗讓消費者們感覺很糟心。

承諾7天發貨遲遲沒動靜

稱自己“對奢侈品包包沒有抵抗力”的消費者劉女士告訴《中國消費者報》記者，2021年11月28日，其在寺庫平台看上了一款“2020春夏新款saddle女士藍色刺繡馬鞍包”，标價為10109元，商品頁面上顯示“付款後7天内發貨”。于是，劉女士下單、付款，滿懷期待地準備收貨。

沒想到，過了兩個月，寺庫一直沒發貨。劉女士多次向客服人員詢問發貨進度，對方都表示無法提供具體發貨時間。至于為什麼不能發貨，客服人員也沒有給出合理的解釋，隻是告訴劉女士“請耐心等待”。

忍無可忍的劉女士于2022年1月29日線上上申請退款，系統一直顯示“退款稽核中”。劉女士不斷撥打寺庫客服熱線，對方告訴她已上報處理，需排隊等待。至于為什麼稽核通不過，客服人員稱：“這是由于系統更新造成的。您的訂單已經加急處理，但暫時無法給出具體時間。”

耿女士也遇到了同樣的情況。在寺庫平台上，她看到商品頁面标注了“法國貨源，預計15—20個工作日内送達”之後，便放心地購買了一款售價27899元的名牌包。“結果兩個月了也沒發貨，想轉人工客服卻總說在排隊中。好不容易聯系上了人工客服，要求退款，客服人員卻說金融系統正在更新，訂單取消稽核有延遲，會盡快退款，但卻總沒下文。之後問了好幾次都是一樣的說辭。”

王先生則在寺庫平台上以2324元購買了一雙阿迪達斯yeezy 500鞋，2天後告知他需要20天調貨。王先生不想等待，于是取消訂單、申請退款，而系統一直顯示“商品配送中”。王先生屢次向寺庫客服要求退款，客服人員均以“系統改進更新，無法進行操作”為由，要求王先生耐心等待，又不給出具體退款時間。

“什麼樣的系統更新幾個月都完不成？錢能進卻不能出？”王先生向《中國消費者報》記者表示了他的質疑。

近30天來投訴上千件

接到消費者的投訴後，《中國消費者報》記者屢次撥打寺庫客服電話，終于接通。客服人員先讓記者提供投訴消費者的訂單号，表示要核實。核實後，客服人員表示，此前未退款是因為系統一直在更新改造中，導緻退款流程嚴重滞後。

《中國消費者報》記者查詢後發現，網上各大投訴平台上有大量關于寺庫的投訴。在“黑貓投訴”平台上，記者看到，有關寺庫的投訴總量達萬餘條，僅最近30天内就有1661單投訴，已回複的隻有1單，得到解決的為“0”。

“電訴寶”2021年12月受理的全國125家網際網路消費平台糾紛案例大資料顯示，2021年上半年，寺庫共獲得17次消費評級，其中16次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級，2021年整體消費評級為“謹慎下單”。“電訴寶”的投訴大資料顯示，寺庫主要存在退款問題、發貨問題、網絡欺詐、物流問題、訂單問題、售後服務、退換貨難、資訊洩露、網絡售假、虛假促銷、霸王條款等。

因虛假宣傳等屢次被罰

據了解，寺庫是一個奢侈品專業交流平台，聲稱“緻力于為中國及全球使用者提供便捷的奢侈品交流、交易和專業服務，主要業務涉及奢侈品電子商務、奢侈品實體社交會所、奢侈品鑒定評估、奢侈品養護服務等”。

記者在企查查APP上查詢發現，寺庫的營運主體為北京寺庫商貿有限公司，成立于2009年，注冊資本1000萬元人民币。企查查風險資訊顯示，該公司關聯上百條法律訴訟，案由多為網絡購物合同糾紛。

2022年1月5日，北京寺庫商貿有限公司新增破産審查案件，經辦法院為北京市第一中級人民法院。

目前該公司已累計被當機1.53億元所持股權，股權被執行的企業包括上海寺庫電子商務有限公司、北京庫銀金控科技有限公司、北京奢者文化傳播有限公司等。

這兩年，國内奢侈品賽道越發擁擠，寺庫的生存空間正在急速收窄，同時口碑堪憂。

為了打破困境，寺庫也曾進軍直播風口，卻在剛開始就被曝出資料造假。2021年6·18期間，主播小伊伊主持的快手“寺庫專場”宣稱成交額過億元，實際上銷售金額僅為912萬餘元，為此被北京市市場監管局罰款20萬元。

2021年8月10日，寺庫在銷售商品時涉嫌采用劃線價形式與實際售價進行價格比較，未準确标明劃線價格的含義，未以所标示的劃線價格形成過交易，未能提供劃線價格的真實依據，北京市西城區市場監管局依據《價格法》有關規定，對其處以行政處罰25.3萬元罰款及警告。

2021年8月20日，寺庫因平台上售賣的日化用品涉嫌釋出虛假宣傳，被北京市西城區市場監管局罰款80萬元。

在消費者投訴滿天飛的同時，寺庫的經營狀況也不容樂觀。此前寺庫遲遲不釋出2020年第四季度财報以及2021年第一季度财報。随後在2021年底，寺庫終于釋出了2020年以及2021年上半年的資料。财報顯示，2021年上半年寺庫GMV、訂單總數、活躍使用者、營收等關鍵資料都呈下滑趨勢，同時虧損進一步擴大。2021年上半年，寺庫GMV達人民币50.28億元，同比下滑17.7%。上半年訂單總數為144.01萬，同比下滑17.8%。上半年的活躍客戶數量為56.89萬人，同比下滑13.6%。上半年的總收入為15.256億元，同比下滑34%。

建議消費者及時起訴

針對寺庫這種不發貨、退款難的情況，北京市隆安律師事務所律師楊子洋對《中國消費者報》記者表示，根據寺庫官方網站注冊界面中的“寺庫網使用者注冊協定”第6.2條的約定，消費者與電商平台之間為買賣合同法律關系。在寺庫的商品頁面均标有預計多少天内送貨的承諾，消費者下單付款後，兩者之間的合同成立且生效，平台應當按照承諾履行。若長時間不發貨，寺庫就涉嫌違約，在退款遲遲不能到賬的情況下，建議消費者通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。

楊子洋建議，消費者要提高自我保護意識和維權能力，遇到權益受損時，應及時儲存好相關證據，比如下單時頁面顯示“有貨”及發貨時間，付款憑證、不發貨的催告以及電商平台回複不發貨的原因等。

北京德和衡律師事務所律師劉俊麗則表示，寺庫不發貨又長期不退款，消費者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。