近日，北京市消費者協會公布網際網路消費大資料“殺熟”問題調查結果。調查結果顯示，超八成受訪者曾被大資料“殺熟”，主要集中在網絡購物、線上旅遊、外賣和網約車等消費領域。此外，在對16個平台進行的32個模拟消費體驗樣本中，有14個樣本新老賬戶的價格不一緻，包括飛豬、餓了麼等平台。
北京消協建議，要完善相關法律法規，進一步創新監管方式方法，敦促企業誠信守法經營；同時，提醒消費者主動學習有關法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。
圖源北京市消費者協會官網。
超八成受訪者
認為大資料“殺熟”現象非常普遍或普遍
為持續深入了解網際網路消費大資料“殺熟”問題，維護消費者合法權益，促進網際網路經濟健康發展，近日，北京市消費者協會委托北京陽光消費大資料研究院開展了網際網路消費大資料“殺熟”問題調查活動，主要采用主要采用網絡問卷和消費體驗兩種方式。
問卷調查自2021年11月1日啟動，截止至2021年11月11日，通過“北京消協”微信、北京市消費者協會網以及消費者網等管道，共計收回有效調查問卷4186份。
問卷調查結果顯示，超八成（82.37%）受訪者認為大資料“殺熟”現象非常普遍或普遍，僅有極少數（1.29%）受訪者認為大資料“殺熟”現象不普遍或根本不存在。
北京市消協表示，這說明絕大多數受訪者認為大資料“殺熟”現象比較普遍，而且認為有過被大資料“殺熟”的經曆。
受訪者認為大資料“殺熟”現象的存在情況。圖源“北京消協”公衆号。
超八成受訪者曾被大資料“殺熟”
主要集中在網絡購物、線上旅遊、外賣和網約車等消費領域
同時，有八成多（86.91%）受訪者表示有過被大資料“殺熟”的經曆。其中，大資料“殺熟”問題主要集中在網絡購物、線上旅遊、外賣和網約車等消費領域。八成多（82.44%）受訪者表示在網絡購物過程中遭遇過大資料“殺熟”，七成多（76.85%）受訪者在線上旅遊消費中遭遇過大資料“殺熟”，反映在網絡外賣（66.96%）和網絡打車（63.00%）消費過程中遭遇大資料“殺熟”的受訪者均達到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費和視訊消費時遭遇過大資料“殺熟”問題。
受訪者經曆過大資料“殺熟”的消費領域。圖源“北京消協”公衆号。
根據問卷調查結果，受訪者認為大資料“殺熟”主要展現在同一時間不同使用者購買相同商品或服務的價格不同、多次浏覽後價格自動上漲、不同使用者享有不同打折優惠形式、隐藏或不送老使用者優惠券以及根據使用者特點提供特定商品或服務等方面。
受訪者大資料“殺熟”形式的了解情況。圖源“北京消協”公衆号。
九成多受訪者認為大資料“殺熟”或會擾亂市場秩序
八成多認為會透支消費者信任
根據問卷調查結果，九成多（92.33%）受訪者認為企業利用大資料“殺熟”是為了開展差異化營銷，而認為是為使用者推薦合适商品（服務）和為使用者節省選擇成本的受訪者卻很少，占比分别為17.27%和15.67%。
同時，九成多（92.02%）受訪者都認為大資料“殺熟”會擾亂市場競争秩序。大部分受訪者認為，大資料“殺熟”會損害消費者的合法權益，透支消費者信任，降低企業信譽，影響整個行業的商業信譽。
受訪者認為大資料“殺熟”可能造成的後果。圖源“北京消協”公衆号。
盡管近九成（89.56%）受訪者認為大資料“殺熟”會損害消費者合法權益，包括公平交易權、知情權、隐私權等。但遇到大資料“殺熟”問題後，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認倒黴，隻有極個别（0.43%）受訪者選擇通過司法訴訟方式維權。
受訪者被大資料“殺熟”後的處理方式。圖源“北京消協”公衆号。
北京消協認為，這說明大多受訪者雖然認識到大資料“殺熟”行為侵犯了消費者合法權益，但真正依法維權的人并不多，也說明消費者的法律意識和自我保護意識需要進一步提升。
14個樣本新老賬戶的實際成交價格不一緻
飛豬、餓了麼被點名
體驗調查選取了16個消費者常用的電子商務平台，共完成32個模拟消費體驗調查樣本。調查結果顯示，在對16個平台進行的32個模拟消費體驗樣本中，有18個樣本新老使用者賬戶的價格一緻；有14個樣本新老賬戶的價格不一緻。
其中，大多數樣本是因為打折或優惠力度不同導緻最後成交價格不同。其中，大多數樣本是因為打折或優惠力度不同導緻最後成交價格不同，但個别線上旅遊和外賣平台的體驗樣本顯示，新老使用者同時購買相同商品（服務）的标價不同，涉嫌侵犯消費者的合法權益。
比如，體驗人員分别通過新、老使用者兩個賬号同時在餓了麼平台訂購同一飯店的同樣飯菜，老使用者賬号不僅比新使用者賬号少了7元“雙重補貼”紅包，而且配送費也比新使用者少優惠0.4元。
圖源“北京消協”公衆号。
另一個案例顯示，根據調查，體驗人員分别通過新、老使用者賬号同時在飛豬旅行app上預訂同一日期“宋城千古情（貴賓票）+靈隐飛來峰（大門票）成人票”時，老使用者賬号顯示價格360元，享受飛豬紅包10元，優惠後價格為350元；而新使用者賬号顯示價格355元，不享受任何優惠，新、老使用者賬号顯示價格不同，享受優惠也不同。
消費者認為大資料“殺熟”行為隐蔽性強、監管手段跟不上
希望進一步加大監管和處罰力度
問卷調查結果顯示，關于大資料“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成（88.01%）受訪者認為是監管手段跟不上，同時認為是隐蔽性太強（85.95%）、相關法規不健全（82.32%）的受訪者也均達到了八成多，此外還有近八成（79.53%）受訪者認為是不容易驗證。
受訪者認為大資料“殺熟”規範治理難的原因。圖源“北京消協”公衆号。
至于如何規範和治理大資料“殺熟”問題，九成多（92.43%）受訪者認為應進一步加大監管和處罰力度，八成多（86.65%）受訪者認為應通過完善立法加大個人資訊保護力度，超七成（70.97%）受訪者認為應該加強企業自律，還有六成多（65.60%）受訪者認為應該提升消費者自我保護意識和依法維權能力。
消協提醒
企業應誠信守法經營
消費者也應提升維權意識
根據本次網際網路消費大資料“殺熟”問題調查結果，北京消費者協會建議：要完善相關法律法規，加大個人資訊保護力度，為規範和治理大資料“殺熟”行為提供法律依據；創新監管方式方法，積極運用大資料監管技術，對違法違規經營者進一步加大監管和處罰力度。
同時，北京消協提醒，一方面，企業應誠信守法經營，合理采集和使用個人資訊，主動接受監管，維護消費者合法權益。另一方面，消費者應主動學習有關法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。消費者要學習有關法律法規和消費常識，提升個人資訊保護意識，仔細閱讀使用者注冊協定和隐私保護協定條款，盡量減少在網際網路上留下個人資訊痕迹，降低在平台使用搜尋收藏等功能的頻率。在網上購買商品或服務時，盡量通過不同方式在不同商家進行價格比較。如果遇到大資料“殺熟”問題，應及時通過截圖或錄制視訊等方式儲存好證據。如果與商家協商不成，可以向消費者協會或有關部門投訴舉報，依法維護自己的合法權益。
近年來，很多消費領域不公平的問題依然存在，且随着消費新業态、新模式的不斷出現，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上，中國消費者協會确定2022年全國消協組織消費維權年主題為“共促消費公平”。
采寫：南都記者 肖韻蕙 實習生 林思瑩
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