近日，北京市消费者协会公布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果。调查结果显示，超八成受访者曾被大数据“杀熟”，主要集中在网络购物、在线旅游、外卖和网约车等消费领域。此外，在对16个平台进行的32个模拟消费体验样本中，有14个样本新老账户的价格不一致，包括飞猪、饿了么等平台。
北京消协建议，要完善相关法律法规，进一步创新监管方式方法，敦促企业诚信守法经营；同时，提醒消费者主动学习有关法律知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。
图源北京市消费者协会官网。
超八成受访者
认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍
为持续深入了解互联网消费大数据“杀熟”问题，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，近日，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了互联网消费大数据“杀熟”问题调查活动，主要采用主要采用网络问卷和消费体验两种方式。
问卷调查自2021年11月1日启动，截止至2021年11月11日，通过“北京消协”微信、北京市消费者协会网以及消费者网等渠道，共计收回有效调查问卷4186份。
问卷调查结果显示，超八成（82.37%）受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍，仅有极少数（1.29%）受访者认为大数据“杀熟”现象不普遍或根本不存在。
北京市消协表示，这说明绝大多数受访者认为大数据“杀熟”现象比较普遍，而且认为有过被大数据“杀熟”的经历。
受访者认为大数据“杀熟”现象的存在情况。图源“北京消协”公众号。
超八成受访者曾被大数据“杀熟”
主要集中在网络购物、在线旅游、外卖和网约车等消费领域
同时，有八成多（86.91%）受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。其中，大数据“杀熟”问题主要集中在网络购物、在线旅游、外卖和网约车等消费领域。八成多（82.44%）受访者表示在网络购物过程中遭遇过大数据“杀熟”，七成多（76.85%）受访者在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”，反映在网络外卖（66.96%）和网络打车（63.00%）消费过程中遭遇大数据“杀熟”的受访者均达到六成多。此外，还有部分受访者表示在电影消费和视频消费时遭遇过大数据“杀熟”问题。
受访者经历过大数据“杀熟”的消费领域。图源“北京消协”公众号。
根据问卷调查结果，受访者认为大数据“杀熟”主要体现在同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同、多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有不同打折优惠形式、隐藏或不送老用户优惠券以及根据用户特点提供特定商品或服务等方面。
受访者大数据“杀熟”形式的理解情况。图源“北京消协”公众号。
九成多受访者认为大数据“杀熟”或会扰乱市场秩序
八成多认为会透支消费者信任
根据问卷调查结果，九成多（92.33%）受访者认为企业利用大数据“杀熟”是为了开展差异化营销，而认为是为用户推荐合适商品（服务）和为用户节省选择成本的受访者却很少，占比分别为17.27%和15.67%。
同时，九成多（92.02%）受访者都认为大数据“杀熟”会扰乱市场竞争秩序。大部分受访者认为，大数据“杀熟”会损害消费者的合法权益，透支消费者信任，降低企业信誉，影响整个行业的商业信誉。
受访者认为大数据“杀熟”可能造成的后果。图源“北京消协”公众号。
尽管近九成（89.56%）受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者合法权益，包括公平交易权、知情权、隐私权等。但遇到大数据“杀熟”问题后，有一半多受访者选择不再去该商家消费，有三成多受访者选择忍气吞声自认倒霉，只有极个别（0.43%）受访者选择通过司法诉讼方式维权。
受访者被大数据“杀熟”后的处理方式。图源“北京消协”公众号。
北京消协认为，这说明大多受访者虽然认识到大数据“杀熟”行为侵犯了消费者合法权益，但真正依法维权的人并不多，也说明消费者的法律意识和自我保护意识需要进一步提升。
14个样本新老账户的实际成交价格不一致
飞猪、饿了么被点名
体验调查选取了16个消费者常用的电子商务平台，共完成32个模拟消费体验调查样本。调查结果显示，在对16个平台进行的32个模拟消费体验样本中，有18个样本新老用户账户的价格一致；有14个样本新老账户的价格不一致。
其中，大多数样本是因为打折或优惠力度不同导致最后成交价格不同。其中，大多数样本是因为打折或优惠力度不同导致最后成交价格不同，但个别在线旅游和外卖平台的体验样本显示，新老用户同时购买相同商品（服务）的标价不同，涉嫌侵犯消费者的合法权益。
比如，体验人员分别通过新、老用户两个账号同时在饿了么平台订购同一饭店的同样饭菜，老用户账号不仅比新用户账号少了7元“双重补贴”红包，而且配送费也比新用户少优惠0.4元。
图源“北京消协”公众号。
另一个案例显示，根据调查，体验人员分别通过新、老用户账号同时在飞猪旅行app上预订同一日期“宋城千古情（贵宾票）+灵隐飞来峰（大门票）成人票”时，老用户账号显示价格360元，享受飞猪红包10元，优惠后价格为350元；而新用户账号显示价格355元，不享受任何优惠，新、老用户账号显示价格不同，享受优惠也不同。
消费者认为大数据“杀熟”行为隐蔽性强、监管手段跟不上
希望进一步加大监管和处罚力度
问卷调查结果显示，关于大数据“杀熟”屡禁不止的原因，有近九成（88.01%）受访者认为是监管手段跟不上，同时认为是隐蔽性太强（85.95%）、相关法规不健全（82.32%）的受访者也均达到了八成多，此外还有近八成（79.53%）受访者认为是不容易取证。
受访者认为大数据“杀熟”规范治理难的原因。图源“北京消协”公众号。
至于如何规范和治理大数据“杀熟”问题，九成多（92.43%）受访者认为应进一步加大监管和处罚力度，八成多（86.65%）受访者认为应通过完善立法加大个人信息保护力度，超七成（70.97%）受访者认为应该加强企业自律，还有六成多（65.60%）受访者认为应该提升消费者自我保护意识和依法维权能力。
消协提醒
企业应诚信守法经营
消费者也应提升维权意识
根据本次互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果，北京消费者协会建议：要完善相关法律法规，加大个人信息保护力度，为规范和治理大数据“杀熟”行为提供法律依据；创新监管方式方法，积极运用大数据监管技术，对违法违规经营者进一步加大监管和处罚力度。
同时，北京消协提醒，一方面，企业应诚信守法经营，合理采集和使用个人信息，主动接受监管，维护消费者合法权益。另一方面，消费者应主动学习有关法律知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。消费者要学习有关法律法规和消费常识，提升个人信息保护意识，仔细阅读用户注册协议和隐私保护协议条款，尽量减少在互联网上留下个人信息痕迹，降低在平台使用搜索收藏等功能的频率。在网上购买商品或服务时，尽量通过不同方式在不同商家进行价格比较。如果遇到大数据“杀熟”问题，应及时通过截图或录制视频等方式保存好证据。如果与商家协商不成，可以向消费者协会或有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。
近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。
采写：南都记者 肖韵蕙 实习生 林思莹
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