中消協點名新能源汽車維權新問題：智能網聯汽車存痛點、難點、堵點

4月22日，中國消費者協會（簡稱“中消協”）釋出了《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（簡稱《報告》）。這是中消協首次以年度報告的形式，全面梳理了大陸消費者權益保護事業發展程序。值得注意的是，在《報告》重點領域消費侵權現象中，特别提到了“新能源智能汽車消費引發維權新問題”。

“目前來看，新能源智能汽車還在逐漸成熟完善的過程中，需要在發展的過程中解決這些出現的新問題。”全國乘用車市場資訊聯席會秘書長崔東樹在接受《中國汽車報》記者采訪時如此表示。

1 2021年汽車投訴增20% 四大消費問題突出

2021年4月19日，上海車展一名女車主在特斯拉展位車頂維權的視訊在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人的表态引發争議。随着事态發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。這兩起在去年接連登上網絡熱搜、引起行業内外廣泛關注的輿論事件，被作為典型案例寫進了《報告》中。

根據《報告》，2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬餘件，與2020年相比，上漲将近20個百分點。

問題主要集中在四個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、刹車轉向失靈等；二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續駛裡程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題；三是二手車銷售資訊與實際不符、交易後汽車出現品質問題。經營者延遲履行或不履行售後服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能得到解決，消費者頻繁往返4S店，耗時費力；四是明碼标價之外加價才能提車，已成為部分高端、緊俏車型銷售“潛規則”。但經銷商不會在銷售協定中出現“加價”字樣，加價後不會給消費者開具發票，或規定加價部分需另外交錢補發票稅點。

《報告》指出，汽車安全問題的存在，說明相關生産經營者還需不斷增強品質安全責任和品質誠信自律意識，促進産品與服務品質的持續提升；車展維權現象頻現，反映出了消費者在汽車領域特别是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點；價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準比對、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規沖動難以完全抑止。

對于這些新能源智能汽車消費引發的維權新問題，很多消費者在接受記者采訪時都會用一個“難”字來形容。不過，還是存在相對客觀中立的消費者聲音。合肥一位新能源汽車車主在接受《中國汽車報》記者采訪時表示：“我覺得這些問題都很正常。就像開發系統一樣，三分靠前期建設，七分靠後期改進。值得慶幸的是，大陸新能源汽車市場龐大，在一定程度上會加速這一程序。”

2 快速增長背後存隐憂 年輕品牌配套體系不完善

汽車消費引發的維權事件時有發生，不過，近年來，很多消費者選擇以社交媒體作為發聲管道，進而引起了更多的關注。作為消費者，很多時候都會感到維權的無力和艱難，有的時候不得不借助網絡輿論來為自己“造勢”，以便獲得更多人的支援。新能源智能汽車作為新生事物，引發的維權新問題更容易引起輿論關注。

相關資料顯示，2021年，中國新能源汽車的滲透率已經達到了13.4%。此外，在2021年，中國新能源乘用車基本上實作了車聯網功能全覆寫，L2級駕駛輔助系統在新能源汽車的市場滲透率達到38%，一些頭部汽車企業已經投放了搭載V2X技術的量産新車。是以，新能源智能汽車消費引發維權新問題的凸顯，也在一定程度上反映了新能源智能汽車快速增長背後的隐憂。

崔東樹告訴記者，新能源智能汽車的某些功能，與它所宣傳的預期并不一緻，安全性更是無法得到保障。此外，新能源智能汽車引發的安全事故都極其嚴重。在先行先試過程中出現問題，會給消費者帶來較大影響。“現在新能源智能汽車技術在逐漸成熟過程中，暴露的問題比較多。再者，新能源智能汽車各個車型、各家車企等都相對獨立，如果出現問題，也不能像安卓手機（單一系統）一樣得到快速改善。”他強調，新能源智能汽車維權問題被點名，這是發展中必須經曆的過程。

對于此次《報告》披露的問題，科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創始人、首席執行官王浩在接受《中國汽車報》記者采訪時表示，出現上述問題主要有三方面的原因。

一是産業服務體系不完善。國内新能源汽車産業快速發展也僅僅隻有六七年的時間，從技術研發、産品生産、流通服務、法規标準，到透明、健全的消費者權益保護機制建立，都尚在完善中；二是對于新能源和智能汽車的消費者權益保護法規，公衆了解、了解不足。導緻使用者在盲目消費，大多數在消費前缺乏對相關權益保障的深入了解。在售後服務中處于弱勢地位，不到出現較大問題時，不會主動去維權；三是部分汽車品牌的營運體系存在問題。近年來，在資本驅動下，新能源汽車市場出現了衆多年輕品牌，在他們拔苗助長式的發展過程中，尚未建立完善配套的使用者售後服務體系，在這種情況下就敢先去造車、賣車、搶占市場。使用者在實際使用中，成為這些品牌的“小白鼠”，甚至成為有些短命品牌的“炮灰”。

3 謹慎進行激進功能設計 完善監管從源頭切斷問題

采訪中，不少業内人士表示，目前出現諸多汽車消費亂象，說明國内汽車市場發展還存在一定的不足，這需要汽車廠商加強生産品質管理，提升造車水準，同時也要汽車經銷商遵守市場秩序，促進汽車消費良性發展。而消費者也不能“坐以待斃”，要學會拿起法律武器維護自身權益。

記者了解到，今年1月1日，新修訂的《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》正式施行，其中有關汽車廠商的責任和義務進一步明确，有關消費者權益的保護進一步加強。此前，中國消費者協會公布了2021年全國消協組織受理投訴情況分析，并同期釋出部分典型案例和解決建議，其中“新能源汽車舉證難、維權難”問題尤為突圍。

對于如何更好地維護消費者權益，促進新能源智能汽車市場發展，王浩告訴記者：“政府部門和行業協會，應加快針對新能源和智能汽車的售後服務，消費者權益保護的法規、标準的出台和修訂，完善産業服務配套；車企、汽車服務企業，應強化資訊公開，尤其是涉及車主經濟支出、個人隐私等重點利益的項目，需要進行明示；建議消費者協會可以常态化地進行相關的資訊釋出，包括汽車産品品質“黑名單”公示，服務陷阱的警示，消費者權益保護法規的傳播與普及等。”

此外，有人提到，關鍵之處在于監管和處罰力度不夠，導緻部分違法違規或者損害消費者權益的行為沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經營行為。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議，要進一步加大監管和處罰力度，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規範新能源汽車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隐患排查，更好地保障消費者權益。

“新能源智能汽車很容易做激進的功能設計，如果後面再進行修正，消費者的權益在這個過程中可能就無法得到有效保障。”崔東樹告訴記者，今年以來，工信部等部門針對汽車OTA更新、新能源汽車安全等問題，接連出台了各種措施和規定。這些措施明确新能源智能汽車的功能需穩步或謹慎推出，這也從源頭上保障了消費者的用車安全和合法權益。

文：趙瓊 編輯：陳偉 版式：李沛洋