撰稿|邱曉 昊淼
歲末年初，網絡大V、武漢市中心醫院急診科主任艾芬，與民營醫院巨頭愛爾眼科的“那些事兒”再次掀起網絡輿論波瀾。
2020年末，艾芬在微網誌發文将這場醫患糾紛帶入公衆視野，這場曆時一年多的醫患糾紛，其熱度應不亞于此前的特斯拉女車主“車頂維權”事件。雖然女醫生艾芬沒有堵大門拉橫幅，但其不肯去做醫療鑒定，通過制造輿論施壓的維權做法也被不少專業人士視為“醫鬧”行為。
虎年除夕前，愛爾眼科董事長陳邦給全體員工的一封内部信流出。信中，陳邦重點提到了武漢愛爾與“一位患者”之間的醫療糾紛。明眼人都知道，這位患者正是艾芬。
一方面，陳邦反思了愛爾在高速發展的過程中“忽略了細節的管控”“遺留下了諸多問題”“最多勉強打個70分”，并表示從即日起，愛爾将全面擁抱社會監督，推動自我革新，并将成立專門機構，持續推進醫療和經營管理規範，進一步提升醫療服務品質。
另一方面，他表達了此次輿情帶來的困惑——“如果遇到糾紛時都不走醫學鑒定、不走法律程式，不接受與其個人認定不一緻的任何事實，而是通過社交媒體實施長期的“輿論審判”，這是任何醫院或企業都無法承受的。”
雖然愛爾眼科與女醫生艾芬的糾紛至今未有定論，但我們相信，權威醫學鑒定和司法裁判終究會給社會輿論，以及廣大患者和醫療機構一個具有表率性和公正性的答案。
手術羅生門：艾芬“醫生”緣何變“醫鬧”？
在愛爾眼科董事長陳邦的這封内部信中，他回顧了創業初心，詳述了近年來因疫情、輿情帶來的艱巨挑戰與困惑。其中的重點篇幅表達了對“艾芬事件”的态度和反思。
我們先簡單梳理一下事件經過：
2020年5月，艾芬因右眼有白内障在愛爾眼科做了一個人工晶體植入手術，手術取得了成功，幾月後，艾芬醫生又在自己所在的醫院做了手術，可手術效果不好，導緻右眼近乎失明。艾芬醫生認為，第二次手術效果不好，是因為在愛爾眼科做第一次手術時，自己眼底的病變沒有及時發現。
于是，她利用自身公衆人物的身份，對愛爾眼科施加巨大的輿論壓力，展開維權。從目前的輿論勢頭來看，艾芬醫生占據了壓倒性的優勢。但這很大程度上并非來自人們對事實和真相的評判。
畢竟，眼科極強的醫學專業壁壘，決定了廣大吃瓜群衆在本事件中的有限參與能力。更遺憾的是，在這起醫療糾紛中，作為一名醫生，同時也是患者的艾芬至今并沒有通過正常法定程式，申請權威的醫療鑒定，為自己依法維權，反而是選擇了利用自己的影響力和流量在網上和愛爾打起了口水戰。專業的力量、法律的力量被嚴重邊緣化。艾芬系列行為的疑點及其後果，宋春雷律師在《艾芬是如何從“醫生”變成“醫鬧”的》一文中已進行了清晰且嚴謹的梳理，這篇文章使許多艾芬的支援者回歸理性，改變了立場。可惜相比艾芬鋪天蓋地的輿論輸出，接觸到這篇文章的人還太少。
倒是愛爾眼科，一直積極溝通坦誠表态，願意與艾芬一道進行醫療事故技術鑒定明确責任，來解決這場糾紛。在愛爾眼科董事長陳邦的這封“反思信”中，我們看到這家國内民營醫院巨頭企業，勇于承擔責任的勇氣與自我整改的決心。如何面對社會監督和革新規範，已經成為包括愛爾在内的醫療行業共同面對的重大課題。應當實事求是地說，這艘眼科巨艦的掌舵人，展現了行業老大應有的格局與擔當。
深陷輿論漩渦，愛爾眼科卻并非“莆田系醫院”
在艾芬醫生的網絡維權過程中，多份宿遷愛爾眼科醫院的手術回扣清單在她的微網誌上被曝出，引發輿論關注。面對質疑和批評聲音，涉事醫院迅速回應：網傳資訊已按照相關要求進行了整改，嚴肅處理了違規員工，并撤換了管理團隊。
客觀來講，愛爾眼科作為一家以盈利為目的的民營企業，在自身發展過程中不可能毫無瑕疵，出現問題，不僅需要批評，而且需要嚴厲的監管處罰。但每一家醫院也都存在或大或小難以處理的醫患關系，其中曲折複雜，相信近年來多起涉醫輿情反轉事件已讓大家深有體會。
創業20年，愛爾眼科緊跟中國醫療體制改革之路，積極探索專科醫院發展路徑，獨創了适合中國國情的眼科醫療發展模式，建立了系統的專科連鎖醫院管理思想和理論體系。同時，帶動眼科上下遊生态版塊的整體發展，以優良的醫療技術和貼心的診療服務積累了良好的患者和行業口碑，赢得了廣泛的患者認可、政府信任、社會關注和投資者青睐，打造出了中國醫療行業具有示範性、代表性的成功樣本。
在可持續發展的“交叉補貼”公益模式主導下，愛爾眼科在為患者提供更高品質的眼科醫療服務的同時，積極聯合社會各界力量投身公益，切實幫助貧困眼病患者群體，普及基層眼健康教育知識，将國家“精準扶貧”政策在眼科醫療行業真正落地。截至2021年底，公益支出累計超過10億元，幫助全球數十萬名貧困眼病患者重見光明，眼健康義診和科普宣教覆寫超1.9億人次。
2009年，愛爾眼科作為大陸首批28家上市公司之一登陸創業闆，12年來，市值一路飙升，從最初的69億元突破了百億、千億大關，一度達到3600多億元的曆史高位。2017年愛爾眼科收購歐洲最大的連鎖眼科醫療上市機構巴伐利亞眼科，标志着大陸現代醫療服務首次輸出歐洲市場。
毋庸置疑，愛爾眼科已經在“金眼”這個優質賽道中取得領跑地位。然而，名滿天下，謗亦随身。2019年，網際網路醫療平台“春雨醫生”釋出一篇《“莆田系”民營醫院名單大揭秘》，将愛爾眼科列入其中，愛爾眼科被莫名其妙地戴上了“莆田系”的帽子。其實稍有常識的人都能判斷，作為一家地道地道的湘企，醫療水準與合規水準較高的愛爾眼科與“莆田系”醫院風馬牛不相及，否則上市如何通過證監部門稽核？并購如何取得歐洲市場準入資格？
愛爾眼科業績增長一直非常穩定，近10年的營收增速基本沒有低于過20%，即使在2020年嚴峻的疫情考驗下，仍保持了19.2%的增速。愛爾眼科2021年三季報顯示，2021年前三季度營業收入為115.96億元，同比（較上年同期）增長35.28%。在分級連鎖眼科醫院管理模式和眼科醫療服務行業合夥人計劃加持下，加上《“十四五”全國眼健康規劃（2021-2025年）》的重大利好，這一增長勢頭預計還将持續。
網絡斷案兩敗俱傷，企業需要理性善意的社會監督
輿論場裡的資訊有真有假，複雜多變，大多并不能成為證據鍊上的有效節點。
民意的暢達的确有利于法治的進步，但利用不知事實全貌的網民在網絡上煽動輿論，隻能把真相和結果越推越遠，撕裂社會。
被中國消費者協會列為“2021年十大消費維權輿情熱點”之首的特斯拉女車主“車頂維權”事件，至今尚未完結。最近，特斯拉又起訴涉事女車主，索賠名譽權損失500萬，事件走向越來越魔幻。
對比兩者，可以發現愛爾眼科“艾芬維權”事件與特斯拉女車主維權事件也有着相似之處。比如艾芬質疑愛爾眼科的技術水準，涉事女車主也不信任特斯拉的背景資料，艾芬利用微網誌對愛爾眼科施加壓力，涉事女車主聯系媒體拍攝調解現場，拉橫幅爬車頂寫微網誌.......
相比強硬風格的特斯拉反告女車主，并索賠名譽權損失500萬元，愛爾眼科對待艾芬的态度明顯克制、溫和了許多，誠懇了許多。結合陳邦的内部信來看，這并不僅與維權當事人艾芬的特殊身份有關。
“以患者為中心，以溫情為紐帶，以法律為準繩，實事求是地解決在發展中出現的問題；對于社會監督，一經相關調查确認屬實，将立刻處理，及時回應，迅速整改，絕不推脫。”在陳邦的内部信中，愛爾對這次艾芬事件的誠懇表态和舉措務實，也折射出這家民營醫院維護患者利益為先的企業文化和社會責任感。
事實上，醫患糾紛是醫療行業中屢見不鮮的事件，無論公立醫院還是民營醫院都無法杜絕。
對于愛爾眼科來說，盡管已經形成了一套相對成熟的商業化服務模式，但由于眼科手術專業技術含量較高，大多手術難度較大，很難保證每一場手術毫無風險，而對于一些複雜的病情，也可能需要多次檢查才能排查出來。
是以，對于醫療事故的認定，應該經由醫療鑒定委員會或法院鑒定機構來認定，脫離正當途徑的維權，反而會對大陸正常的醫療秩序和和諧的醫療環境産生破壞。
近年來，網絡已經成為社會監督的新通道，涉及糾紛的企業需要完善自身的治理結構，強化自身企業的社會責任意識和承擔社會責任的能力。同時，我們需要的是在法治基礎上進行理性善意的批評監督，網絡暴力并不能從根本解決問題，隻有依法依規解決糾紛，才有利于避免雙方遭受更大的傷害。
邱曉，資深财經媒體人，曆任新華社南方财經導報記者、編輯；潇湘晨報經濟新聞中心财經記者、三湘都市報财經中心副主任、新華網湖南頻道采編部副主任、新浪湖南副總編輯，具有多年主流媒體财經營運經驗，相關報道多次榮獲湖南省新聞獎。