換位思考，讓患者少跑一次醫院

來源：光明網-《光明日報》

【穩健前行開新局】

光明日報記者 崔興毅 光明日報通訊員 韓冬野

“如今國家開通了異地醫保直接結算，我們這些來京養老帶小的老人再也不用因為醫藥費的報帳跨省折騰了。”近日，63歲的退休老人司先生就醫時，對異地醫保結算制度贊不絕口。他從山東來京為女兒照料小孩，因心律失常，到家附近的清華大學附屬北京清華長庚醫院心髒内科住院治療，便捷的報帳制度讓司先生再也不用回山東報帳醫藥費了。

司先生住院時，他的女兒負責“跑腿”，也為醫院的一個細節崗位設定點起了贊。

在醫療大樓，5至13層是住院病房區，每層設有兩個規範化病區，進入病區第一眼看到的是一個寬敞的護士站，不僅有随時應答的責任護士，還有值班醫師以及一名醫事行政服務人員，這一新的團隊組合形式就是長庚醫院推出的病房醫事服務模式。“不用專門跑到住院服務中心排隊，不出病區，就能通過自助服務機或醫事服務人員，完成日常住院費用繳納、查詢住院明細支出，最省心的是辦理出院結算，能直接拿醫保卡離院，不用再跑一趟。”司女士說，醫院多設定了一個崗位，讓患者和家屬少等待、少跑腿，這是就醫的切實獲得感。

病房醫事可以簡單了解為出院結算處、病案室等服務崗位随患者分散至各住院病區，對于醫院來說，出院服務人員設定分散了，但從患者端來說，則是一個便捷的存在。

“實作一站式結算，醫保稽核是需要攻克的重點。”北京清華長庚醫院醫保辦負責人張燕介紹，醫院将醫保稽核作業由出院後稽核前移至住院中稽核，醫保規範管理作業賦能到各病區的醫事服務人員身上，“醫事行政服務人員根據系統提示，每隔兩日對新發生的住院費用進行住院中稽核，醫保辦再加以複審，發現問題及時調整，避免出院結算時患者等候時間過長。”

這樣，患者辦理出院時，就可直接到病區的病房醫事櫃台辦理出院手續，實作實時結算，并同時拿到診斷證明書、費用明細、發票和醫保卡，住院病曆也可自助影印和郵寄，一改醫保患者出院後需再次返院結算的狀況。這一舉措極大友善了跨省就醫患者，并獲評國家衛生健康委改善醫療服務先進典型。

2021年，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯合釋出《公立醫院高品質發展促進行動（2021—2025年）》，其中提到的4個能力提升行動之一即為實施患者體驗提升行動，持續改善醫療服務。影響患者體驗的因素除首要的“醫療服務”外，精細化管理往往更見成效。

為患者就醫全流程提供多途徑辦理服務的功能，以自助性、智能性，減輕醫療一線的服務壓力，同時減少多數患者等待、跑路的麻煩，北京清華長庚醫院檢驗醫學科聯合資訊管理部、經營管理部、醫務管理部等多部門，通過技術研發，實作了手機端“北京健康寶”擷取PDF版報告的功能。“換位思考，優化流程，讓患者少跑一次醫院，以此改善患者就醫的體驗。”北京清華長庚醫院檢驗醫學科技術副主任李潤青說。

“打造精誠服務軟文化是提升患者體驗的一個有力切入點，換位思考增加人文關懷設定，提升患者與醫院、醫者之間的互動溫度。”北京清華長庚醫院黨委副書記王克霞介紹，醫院組建起志工、社工隊伍，志工來自周邊社群的熱心居民，經過醫院的組織、教育訓練、管理，幫助患者做導引、自助服務指導，真正從老百姓的角度幫助醫院改善服務工作。社工則走進病房，融入醫療團隊，為有需求的個案或團體開展社會福利與救濟政策咨詢、社會資源連結及轉介、心理社會問題疏導與支援、臨終關懷等服務。

《光明日報》（ 2022年01月12日 04版）