在首都醫科大學附屬宣武醫院門診樓前,從業人員(右二)幫老年人用手機掃描“行程卡”二維碼。 新華社發
12月10日,北京市東城區朝陽門街道舉辦社群公益日,設立于新鮮社群北門、西門和南門等出入口的3個藍色助老打車暖心車站啟用。這些暖心車站是由朝陽門街道區域養老服務聯合體與高德打車合作建設的。今年以來,高德已先後推出助老打車小程式、開辟“一鍵叫車”、新電召服務。
在日前舉行的“共建共享 攜手奔富——2021責任中國年度盛典”主題論壇上,南都大資料研究院課題組釋出200家樣本企業社會責任創新實踐調研報告,并對企業實踐優秀創新案例進行展示。其中,高德地圖助老打車項目入選社會責任創新實踐優秀案例。
現狀
老年人使用網際網路出行服務比例較低
根據高德地圖和中國人口福利基金會聯合釋出的《老年人出行現狀調查報告》,老年人的生活正在遠離“遠方”:75%的受訪老人日常出門距離在5公裡以内,更是有21%的老年人,日常出門活動的範圍不超過1公裡。每100位老人裡,就有6位老人,曾在熟悉的環境中遇到迷路的情況。
根據調研,老年人出門目的地最多的是菜市場、公園、商超、醫院及藥店、學校、幼稚園,說明老年人的生活被買菜做飯、逛公園、看病,以及為子女照看孩子所填滿。
老年人的生活範圍越來越小,除了家庭和身體原因之外,也受到獨自出行不友善的影響:有64%的老年人表示,當出門距離較遠時,需要家人接送；而在家人無法接送時,老年人普遍不會使用數字化出行方式。受訪老年人中,使用過手機地圖的僅占34%。在前往陌生地點時,更多的老年人仍舊依賴于尋人問路。
資料顯示,在遠距離出行或去陌生地點時,老年人選擇打車的比例明顯增多,但74%的老人仍舊在路邊揚招打車。同時,在使用過手機叫車的老年人中,僅有20%的老人能夠不求助于他人獨立叫車。
據統計,老年人使用網際網路出行服務的比例較低,網際網路出行服務仍需降低“門檻”。而在少數已經跨過數字化出行“門檻”的老年人中,使用手機叫車平均每月僅為2.9次,平均行程距離為8.1公裡。其中醫院在打車出行的目的地中排名第三,僅次于交通樞紐和商超。這說明,老年人在使用手機打車時,平均行程距離較遠,且醫院是日常生活之外最常前往的目的地。
創新
新電召服務接入數字化解決方案
去年底,交通運輸部等部門釋出《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》,鼓勵網約車平台公司優化約車軟體,增設友善、适合老年人使用的“一鍵叫車”功能,切實降低老年人使用網約車的操作難度。探索開發客服熱線語音接單、背景下單、線下結算等功能,為老年人使用網約車提供更完善、更有針對性的解決方案。鼓勵有條件的網約車平台公司通過技術手段,精準施策,為老年人提供優先派單服務。
作為響應工信部“網際網路應用适老化及無障礙改造專項行動”、交通運輸部推動交通領域“适老化”改造的号召,今年以來,高德等多個出行平台持續優化老年人出行服務,涵蓋等車叫車、車費結算、優化浏覽使用體驗等。南都記者此前測評發現,諸如提供“一鍵叫車/電召呼叫”功能,支付方式增設現金支付或親友代付,主界面采取大号字型、行程自動分享等功能,基本已成助老模式标配。
以高德為例,今年1月,高德打車正式上線助老模式,推出“一鍵叫車”功能,無論老年人身在何處,都不用手動輸入起點和終點,系統可自動定位并共享給司機。4月,高德打車與北京市社群服務相關機關達成合作,在北京20個重點社群設立助老打車暖心車站,老人線上下可一鍵掃碼呼叫計程車。8月,高德與北京最大的計程車排程中心奇華排程中心合作推出的新電召服務,幫助不會用智能手機的老年人電話叫車,形成了助老服務線上到線下的閉環。
有業内人士告訴南都記者,對比傳統電召服務由排程中心服務人員記錄乘客的起終點,再由系統将資訊告知計程車司機,由于起點難找、訂單不順路等問題,計程車司機接單意願有限；新電召服務接入了高德打車“好的出租”巡遊出租汽車數字化解決方案,起終點可直接在司機端顯示,讓司機更易接到乘客,并增加順路單等功能,降低司機的空駛成本,有效提升叫車成功率。
資料顯示,奇華排程中心和高德打車合作的新電召服務上線後,電召應答率有明顯提升,比行業平均水準高出約42%,反映了出行需求高漲。同時,服務品質的提升也帶來電召訂單的增長。是以,新電召服務持續擴大營運區域,今年8月,該服務已經實作北京城6區之外的其他10個區全覆寫,在上海、成都等城市也相繼落地。
便利
解決老人叫車難、等車久等難題
更多不會使用智能手機的老人還是習慣于揚招打車,但叫車難、等車久等問題長期存在。按照“助老暖心出行計劃”,未來将在全國建設1萬座助老打車暖心車站,根據此前的調研資料,暖心車站将以社群、醫院等老年人經常活動的場所為主,讓老人出門打車更便利。
據了解,目前北京、杭州,深圳均已有暖心車站落地。11月,杭州首批助老打車暖心車站在上城區閘弄口街道落成啟用,該街道覆寫了萬家花園、蘭苑、京惠等3個社群共4500多位老年人。其中,萬家花園、京惠社群均為浙江省老齡工作規範化社群,社群中老年人比例達到30%。
12月,北京東城區朝陽門街道新鮮社群的北門、西門和南門等出入口,也出現了3個剛剛建好的助老打車暖心車站。資料顯示,該社群所在的東城區朝陽門街道轄9個社群,截至2020年底,60歲及以上戶籍人口1.3萬人,占街道總人口29.49%,屬于嚴重老齡化街道。
社群居民王阿姨稱,她和老伴都患有老年人常見的慢性疾病,要定期去醫院複查。孩子在外地生活,平時照料不到他們,兩位老人隻能結伴打車去醫院。由于在路邊招手打車越來越難,兩位老人着急時就分頭去社群兩個門等車,打上車後,兩個人再會合。社群從業人員介紹稱,暖心車站叫車範圍更大,叫車更快,減少了等車時間,避免了分頭叫車的麻煩。
南都記者注意到,暖心車站上設有二維碼和文字提示。老年人用手機掃描二維碼後,自動進入高德打車小程式的助老服務模式。同時,暖心車站的位置已經自動被設定為叫車起點,終點位置顯示無需輸入,可以上車後當面與司機溝通。下車也不用做其他操作,支援現金支付。有老年人表示,這比此前在路邊揚招打車更快、等待時間更短。
舉措
助老就醫出行補貼解決“打不起”難題
此外,10月28日起,北京、杭州兩地年滿60周歲的老年人,每年可以在高德地圖App領取200元助老就醫出行補貼,該補貼将按季度分四次發放,每季度50元。老年人使用高德打車前往醫院就醫或從醫院就醫傳回時,補貼可以直接一次性抵扣打車費用。
高德相關從業人員對南都記者說明稱:“對于老年人來講,不使用手機打車主要有兩個原因,不會打和打不起。一鍵叫車、暖心車站,都是為了降低老年人的使用門檻,解決不會打的問題。助老就醫出行補貼幫助老年人解決打不起的問題。”
這樣的暖心車站讓不少老年人感受到了切實的便利。有老人回報稱,首先是操作便利,隻需要掃一下、點一下,容易學習使用；第二,暖心車站可以直接定位,并同步給司機,車站顔色和位置比較醒目,司機更容易找到老人,而普通手機叫車或者子女代叫,老年人不太會操作,容易在與司機會合過程中,出現誤會,司乘互相找不到。第三,暖心車站支援現金支付,有些老年人不會電子支付也能使用；第四,界面字型比較大,看得更清楚。
據高德方面介紹,“一鍵叫車”服務已經在高德地圖App、支付寶及微信的高德打車小程式開通,覆寫全國區域。助老暖心車站在全國範圍内展開,未來将走進更多社群。高德地圖副總裁王桂馨表示,希望通過“助老暖心出行計劃”,在5年内,能夠讓數字化出行惠及全國1億老年人群體。
新電召服務接入了高德打車“好的出租”巡遊出租汽車數字化解決方案,起終點可直接在司機端顯示,讓司機更易接到乘客,并增加順路單等功能,降低司機的空駛成本,有效提升叫車成功率。——網約車平台業内人士
首先是操作便利,隻需要掃一下、點一下,容易學習使用；第二,暖心車站可以直接定位,并同步給司機,車站顔色和位置比較醒目,司機更容易找到老人。第三,暖心車站支援現金支付,不會電子支付也能使用；第四,界面字型比較大,看得更清楚。——使用暖心車站後,有老人回報道
延伸閱讀
做好資訊無障礙建設 讓老年人更好擁抱網際網路
在資訊化時代,許多老年人面臨智能手機“看不懂、學不會、用不好”等問題,如何讓老年人更好擁抱網際網路,做好資訊無障礙建設?日前,國新辦舉行新聞釋出會,工業和資訊化部消費品工業司司長何亞瓊表示,工信部已對173家網站、App完成适老化改造,并為7000萬老年使用者提供“一鍵呼入”服務。
為7000萬老年使用者提供“一鍵呼入”
據介紹,工業和資訊化部将切實解決老年人應用智能技術困難納入到“我為群衆辦實事”的事項清單。
具體來看,工信部加大政策支援力度,推動公共服務平台建設,集中解決老年人在使用智能化産品、享受智能化服務中遇到的困難。
比如在電信服務方面,除了保留線下的傳統“面對面”服務以外,還專門開發了針對老年人的“一鍵呼入”和“愛心通道”等暖心服務。“特别是‘一鍵呼入’深受老年人喜愛,我們已經累計為7000萬老年使用者提供服務。”他說。
在推進資訊無障礙建設方面,工信部印發了《關于推進資訊無障礙的指導意見》,專門解決老年人在終端裝置、交費和尋求服務方面的難題。
他舉例說,針對老年人很關心的就醫問題,工信部遴選了“醫全通、全藥通網際網路平台”,專門選擇了“AI智慧網際網路醫院”“面向老年人和亞健康人群的數字中醫惠民服務”等示範項目。
對173家網站和App進行适老化改造
此外,在開展網際網路應用的适老化改造方面,工信部對173家網站和App完成改造,解決了老年人看不懂、學不會、用不好的問題。
值得一提的是,在疫情防控背景下,一些老年人不知如何使用智能手機通信行程卡,對此工信部專門組織開發了短信驗證行程卡,回應老年人的關切。
工信部還編制了《智慧健康養老産業發展行動計劃》,開展智慧養老應用試點示範。目前累計建立了示範企業167家,示範街道,包括農村鄉鎮297個,示範基地69個。工信部還釋出了《智慧健康養老産品及服務推廣目錄》,遴選了118項産品和120項服務。
“工信部消費品司連續8批釋出了《更新和創新消費品指南》,我們也将一些适老産品、智慧養老産品放進指南中。”何亞瓊表示,工作中确實能感到老年人在使用智能手機時面臨的困難。“我們也要求企業和一線服務人員,對老年人要像對待自己的父母一樣,如果我們有這份愛心誠心,設計的産品也一定很貼心,老年人能用得上。”他說。
“我們也要求企業和一線服務人員,對老年人要像對待自己的父母一樣,如果我們有這份愛心誠心,設計的産品也一定很貼心,老年人能用得上。”——工業和資訊化部消費品工業司司長何亞瓊
采寫:南都記者 傅曉羚 王凡 潘珊菊