撰文/ 劉寶華
編輯/ 溫 莎
設計/ 師玉超
從2015年開始，汽車圈刮起“從汽車制造商轉型為出行服務商”的風潮，服務成為汽車轉型的重要标簽。
一些造車新勢力用新商業模式為汽車服務擴充了新邊界。新形勢下，傳統車企如何做好服務，成為行業轉型中的一大課題。
時近年底的捷豹路虎深圳路豹4S店，包含汽車商業評論的多家媒體參加捷豹路虎售後服務體驗日活動。
在手機投影示範中，車主通過App可以一鍵享受“上門取送車”服務，通過“掌上工廠中的房間”随時檢視車輛維修保養進度，線上完成工單确認、支付、服務評價等所有流程，足不出戶遠端掌控完整的維修保養全過程。
服務顧問會把每個環節的進展告知使用者，車輛每一項檢測結果都會在App上詳細顯示，例如制動及輪胎檢測中，車輪外觀損傷檢測到“前後輪胎3.6mm建議更換”，制動片狀态檢測到“前後片2.9mm需更換”都會顯示在App中，服務顧問會提醒使用者需要更換或維修的項目，并列出詳細價格表，征詢客戶意見。
車輛不進店的情況下，捷豹路虎開發的雲診斷系統New TOPIx将發揮保障作用，該系統能夠基于雲端互聯和大資料進行遠端診斷，售後技師可随時調用全球大資料進行故障排查，也可由捷豹路虎總部專家遠端診斷，這些将大大提升維修的效率和準确性，節省客戶的等候時間。
體驗日還安排了盲盒遊戲，體驗者分别抽到了不同數字，這些數字對應的是捷豹路虎産品和服務的一些細節标準。
31代表eVHC車輛電子健康檢測項目數。52代表原廠雨刮器刮過的面積相當于52個足球場。5噸代表鋁制車身鉚釘抗拉強度。28代表噴漆工序。12-14代表PM2.5級别濾芯濾紙的層數。1408代表全網機電技師人數，為客戶駕乘提供實時保障。28代表SOTA雲端更新次數，不斷的功能更新讓車輛常開常新。440+代表成長為一名四級技師需要的教育訓練小時數。
關于最後一點，人才是所有工作的基石，捷豹路虎在服務領域非常重視教育訓練，目前擁有位于上海、北京、廣州的三大教育訓練學院，每年培新認證技師1900多人，教育訓練後的員工将接受崗位認證考核。
售後專業技師一共分為四個級别，四級技師是最高技術等級。在中國，每家捷豹路虎4S店至少配備一名四級技師，中國是全球第一個達到這個标準的市場。有的店還不止一名四級技師，例如深圳路豹店有4名。2019年，兩名中國技師參加捷豹路虎全球售後技能大賽，奪得第三、四名的好成績，也能看出中國在捷豹路虎全球售後服務中的水準。
體驗過程中還發現不少暖心細節，例如這家4S店專門為女性車主提供了醒目的粉色女士專用車位，比一般車位更寬敞更容易停車。女性車主還可以提前來電預約，店裡會為她保留專用車位。店裡還有更多專為女性設計的優享服務。或許因為這些細節，這家店保有客戶中33%為女性，店總也是女性。
體驗後不難了解最新釋出的2021 J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌連續三年獲得豪華車細分市場第二名的原因。衆所周知，今年因為晶片荒和供應鍊缺口，很多汽車品牌的供應無法滿足市場需求，捷豹路虎也有多款車型供不應求。在這種市場行情下依然保持高水準服務水準值得肯定。
相較去年，J.D. Power 售後服務滿意度研究模型主要從服務預約、接待和診斷、經銷商設施、服務價值、服務團隊和服務品質六個方面衡量售後服務滿意度。路虎展現出的豐富數字化智能服務、可靠的進口零配件保障能力、高品質高效率的維修保養細節以及真誠的使用者需求響應與誠信服務，助力路虎拿下第二名好成績，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進一步縮小至2分。
電動化時代的心服務、新價值
捷豹路虎2021年的售後服務體驗日主題是“心服務 新價值”，捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售後服務執行副總裁王軍強調，這并非簡單的口号，背後是捷豹路虎在服務領域的思考和戰略。
其中“心服務”是指“用心服務好客戶”的售後服務初心。用心的關鍵是不能一成不變地執行舊規則，而是要始終洞察消費者的需求，不斷傾聽中國消費者的聲音，了解他們的需求變化，用心洞察，因時而動。
“尤其是現在的年輕一代，比較追求數字化的應用，消費習慣各方面也比較傾向于線上服務。是以我們需要不斷更新我們的服務産品、服務保障，通過數字化的工具、系統，滿足這些消費者，特别是年輕消費者的需求。我們需要不斷更新服務産品和服務保障，同時通過優化數字化工具和系統，去賦能我們車主的養車和用車體驗，為他們創造一些新的價值。”王軍說。
“新價值”就展現在數字化的工具、系統和專項服務。捷豹路虎今年攜手全網經銷商合作夥伴提供“優越專屬、時刻關注、個性定制和體貼周到”的尊崇禮遇， 比如專屬服務顧問接待，個性化定制愛車養護方案，開通專屬維保通道，提供高端飲品，更新洗車标準等，讓客戶感覺到豪華品牌的服務體驗價值。
客戶忠誠度方面，為攬勝攬運車主更新保障，提供事故車終身免費道路救援，以及配備專屬的服務顧問，還有個性化的愛車保養的定制，專屬的保養通道，包括洗車更新等。
電動化是近10年全球汽車業變革的核心主題，就在捷豹路虎售後服務體驗日同一天，連最抵制電動化的豐田都一口氣釋出了16款電動車，并計劃在2030年前推出30款電動車。
捷豹路虎也在2021年2月提出了“重塑未來”的全球性戰略，全面啟動電氣化轉型。根據規劃，在可持續發展趨勢的背景下，捷豹路虎将以可持續發展為核心，緻力于開啟更靈活的業務營運模式，以成為全球最受推崇的産品及服務創新者為目标。
電動化意味着售後服務與之前的傳統燃油車有巨大變化。捷豹路虎在售後服務産品和服務保障領域的相應布局是對電池提供八年十六萬公裡的保修，電機和控制單元是八年十二萬公裡。同時，還為電動車車主提供“無憂服務”，如免費安裝家用充電樁，提供三年免費保養和三年免費緊急充電等，做到全方位品質保障。
除了這些保障，捷豹路虎已經運用數字化的技術把服務前置。
“比如MCT智能化服務系統，基于大量資料，根據車齡、年齡、區域等背景建立模型，精準預測到客戶的需求。這個系統不光在總部，并且布局到經銷商層面，會推送任務給到經銷商，通過雲電話、企業微信來和客戶聯系，關懷客戶，讓客戶回到4S店。”王軍介紹。
這些系統不僅讓品牌和客戶、車輛實時連接配接，還能切切實實地提升車輛性能，提升客戶體驗，“現在包括國産車我們都上了新的EVA2，EVA是最新的電子電氣架構平台，在這個電子電氣架構平台上，可以通過SOTA 雲端軟體更新，最近也大幅提升了自動駕駛的自适應巡航以及道路保持算法，通過系統更新來改善客戶體驗。”
“未來時代最稀缺的是品牌”
今年9月，在銷售、品牌建設和營運管理等方面具備豐富經驗的馬振山加盟捷豹路虎，任捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁。
馬振山對服務有着深刻思考，他認為客戶需求就像馬斯洛的金字塔一樣，頂端是尊重和自我實作，豪華品牌的服務和産品要符合客戶這樣的需求，向客戶提供更加更透明、更便捷、更尊貴的使用者體驗和服務品質。
“車和4S店和品牌的連接配接，實際上是人的連接配接。”馬振山認為每個店需要有專屬客戶經理，面向使用者的服務，客戶經理應該要長期經營客戶關系。華為有一個值得借鑒的體制——客戶經理制，客戶經理、産品經理、傳遞經理構成三人小組，摸準客戶需求，客戶要看什麼車？客戶在座艙域有需求還是駕駛域有需求還車身域有需求？客戶的需求是什麼？了解清楚之後，産品經理組織資源，之後是傳遞。
2021年的汽車市場風起雲湧，新能源汽車在月銷量中的滲透率首次突破20%，這證明，電動化不但真的到來了，而且到了即将快速發展的拐點。中國市場從2018年開始成為存量市場，大盤下跌，唯有豪華車仍然呈高度增長狀态，電動車的到來對以往的市場格局将産生多大影響，捷豹路虎這些傳統豪華車是否能在新時代中繼續保持競争力？
馬振山認為在存量市場增長的前提下，有兩個市場會表現非常突出，一是豪華車市場，二是電動車市場，如果不占據這兩個市場，發展空間将會萎縮。豪華車市場今年占整體市場接近20%，他判斷未來10年能夠達到30%-35%。
“在電動化時代，未來最稀缺的是品牌。當汽車的電氣架構、晶片、續航、車聯網、語音等元素都逐漸趨同後，核心差異就是品牌。”這是馬振山對汽車電動化以後競争要素的判斷。
“未來我覺得品牌是非常稀缺的資源。知名度也好、美譽度也好、吸引力也好，是最可貴的資源。捷豹路虎有足夠的知名度、足夠的美譽度和品牌吸引力，我覺得這也是我們走向未來難得的幾張牌。”
如果未來市場競争如馬振山所言，捷豹路虎将在電動車時代再次占據有利位置。捷豹路虎在産品方面具有很強的不可替代性，近幾年不斷提升的服務服務水準将為品牌再添核心競争力。