中國汽車客戶之聲研讨顯示：影音系統故障投訴量排名首位

12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研讨會暨頒獎典禮線上舉辦。會議由車質網、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯合主辦，釋出多項年度及主題研究成果。

2021年，被疫情抑制的中國汽車市場逐漸得到釋放。盡管局部地區出現了疫情的反複，但在總體局勢得到穩步控制的大環境下，我國汽車市場的正向回歸在提速。與車市同頻共振的是智能網聯新車的普及速度。今年1-9月，智能網聯配置前裝标配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智能時代下新汽車需要持續進化的冰山一角，對于汽車企業而言，新服務供給的難度已經不亞于産品的疊代。

正如車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在緻辭中所說，智能時代汽車産品被重新定義的同時，全新使用者關系的探索同樣需要汽車企業重新審視，特别是服務領域。他認為，造車新勢力頭部品牌的“使用者企業”戰略在入市初期功不可沒，但是否适合規模化營運以及衆多企業的跟進效果還需要時間的檢驗，“建議企業不要盲目追索使用者企業這一概念，緊緊把握住售後服務的精髓以及本質才是應有之義，這也是本屆研讨會主題的由來。”

“慎提使用者企業”的判斷還源自對精準樣本資料的深度挖掘。唐衛國表示，截至會議舉辦，車質網2021年受理的有效投訴量已經接近100,000宗，資料增長本身對于中國汽車産業而言雖難言慶幸，但新增資料對趨勢的判斷将有更多的啟發和更有效的指引。

從2017年開始，多項年度及主題研究成果的釋出一直是中國汽車客戶之聲（VOC+）研讨會的亮點之一。第五屆會議上，主辦方繼續釋出2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售後服務滿意度以及年度熱點研究等領域的高品質研究成果。

根據《2021年中國汽車實名客訴分析報告》，國内汽車投訴主要呈現以下特點：2010-2021年，車質網受理的有效投訴量逐年上升，預計2021年投訴量将突破100,000宗；産品品質類使用者投訴集中，影音系統故障投訴量排名首位；智能化配置普及引發服務問題，OTA及晶片供給不足導緻提車周期長等成為新的服務類投訴增長點；智能時代和後疫情時代下的汽車市場，汽車企業更加重視第三方在新使用者關系建構中發揮的作用。

《2021中國乘用車使用者投訴行為研究報告》主要有以下新發現：2021中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值410分，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升；汽車企業及經銷商管道投訴效果不佳，投訴引領者擴散管道廣，應重點關注；使用者投訴後，對維修品質和解決問題時間滿意度較低；垂直領域+使用者屬性研究已經成為分析使用者投訴特征的重要邏輯。

根據《2021中國乘用車售後服務滿意度研究報告》，乘用車售後服務領域呈現以下特點：2021中國乘用車售後服務滿意度行業均值781分，略微高于2020年，豪華品牌滿意度高于自主品牌，合資品牌排名最後；技術能力是提升重點，維修/保養一次完成執行率較2020年下降4.7個百分點；使用者到店後關注項目範圍進一步擴大，如透明工廠中的房間等。

2021年售後服務滿意度分值及對比（資料來源：凱睿賽馳咨詢）

《智能時代使用者體驗的邊際與風控》建議品牌結合自身資源及使用者強需求，為使用者提供差異化體驗：智能時代，重新被定義的汽車産品依然以安全和品質為基石；數字化縮短了品牌與使用者的距離，新使用者關系更加複雜、敏感。傳統汽車企業的架構、體系、人才儲備等是建構新使用者關系過程中的難點，需重點關注；面對基盤使用者、目标使用者時，傳統汽車企業應盤活線上線下資源，根據車型、閱聽人等多元因素制定差異化政策；線上使用者管理團隊的建設是多數傳統汽車企業需要補上的一課，其基石是誠信和透明。

多項新發現釋出後，主辦方還揭曉了2021年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售後服務标杆品牌的獲得者分别是比亞迪、長安汽車、長安馬自達、東風标緻、東風小康、東風雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大衆大衆品牌、一汽-大衆捷達（排名不分先後）；售後服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。

文/北京青年報記者 李東穎

編輯/陳正忠