星巴克“翻車”後，飛速擴張中的管理漏洞亟待補上

記者 | 韋香惠

編輯 | 牙韓翔

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12月13日，《新京報》報道無錫星巴克震澤路店、昌興大廈店存在食品安全問題。

當晚，星巴克中國對此釋出微網誌承認相關門店員工确實存在營運操作上的違規行為，兩家涉事門店已閉店進行調查與整改。

對于為何不及時将過期的食材報廢，據一名星巴克員工向《新京報》記者解釋稱，公司要考核門店的營業額和利潤率，如果食材成本花費過高，這些資料會不好看，“用不出去的食材報廢的話，就算店裡的成本，這些東西都是店裡花錢。”

事實上，對于連鎖餐飲品牌來說，“耗損率”是一個重要的門店營運名額，且“耗損率”則是影響利潤率的關鍵。一位餐飲品牌管理層對界面新聞說，如果門店不考慮耗損，不同單店之間的毛利率會出現較大偏差。與此同時，嚴重的話還有可能出現員工将原料偷偷銷售給外人的行為。

不過，門店的耗損對于星巴克員工績效考核并沒有直接關系。界面新聞了解到，星巴克店長考核名額包括每個月的銷售額目标的達成率，當季促銷商品飲品的銷售目标達成率以及門店黑圍裙咖啡大師的占比率，而門店的報損率和利潤率并不在其中。

一名星巴克前員工也告訴界面新聞，星巴克對報損沒有限制，但還是有報損管理，即門店的訂貨量要根據預估在有效期内的門店數量來定。單店損耗的檢查按周考核，如果報損過高，則需要寫報告解釋，且上級部門會查相關門店監控，這一點主要是為了确認店内是否存在偷竊等特殊行為。門店如果虧本經營，就會選擇倒閉，店經理可以評級調動到其他門店。

“是以我也不太了解他們為什麼會這麼做，也許是為了門店報損的數字好看。”上述星巴克前員工說。他曾經在6家星巴克門店工作過，“我待過的店其實都挺嚴格的。”

事實上，針對食品安全問題，星巴克确實有着嚴格的食品安全日常檢查标準。這套标準被稱為Q&A，由第三方來考核。新店每半年一查，老店每年一查，時間上完全随機，不會提前透露。質檢人員會有一個很詳細的質檢表，上面有各種詳細的點，大到食材标簽上的到期時間，小到冰鏟上有劃痕都能被扣分。而且，如果員工在食品安全有突出的表現成績可以作為升職面試的個人優勢加以說明。

針對這次事件，星巴克在12月13日深夜回應稱，中國内地所有星巴克門店立即啟動食品安全标準執行情況的全面自查；立即組織對所有門店零售夥伴的重新教育訓練，嚴格落實公司食品安全制度；針對所有門店，增加來自内部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與範圍；強化食品安全問題的夥伴内部舉報通道；積極探索更多技術手段，減少人為操作因素的幹擾，争取從源頭杜絕此類事件的發生。

星巴克在中國的門店數量已經超過5300家。圖檔來源：視覺中國

星巴克是餐飲行業的頭部企業，而它這次出現門店營運問題也反應出了一個連鎖餐飲的沖突——規模擴張與精細化管理。

星巴克在中國保持着驚人的擴張速度。在2021年第四财季在中國淨開新店225家，而目前星巴克在中國市場的門店數量已經超過了5300家，并且不斷下沉。這裡無疑已經成為它最看重的市場，星巴克在2022财年之前要将其在中國的門店數量增加至6000家，并将在華總營收提高至2017财年的3倍以上。

但面對如此龐大的規模，如何管理這近6000家門店的員工是星巴克過去所沒有遇到過的挑戰。例如針對這次事件，星巴克如何建立一個更為缜密制度、全面的檢察體系以及獎懲方法，來規範員工在營運方面的行為，防止被曝光事件再次發生，是這家咖啡公司在高速擴張中必須馬上解決的問題。

這次事件也給同樣在中國市場飛速擴張的咖啡品牌們予以警示，尤其是以獨立咖啡店起家，獲得資本加持飛速擴張的品牌。在門店管理和營運等方面的把控能力，或許也是它們成長的必修内容。