在中國移動從使用者體驗的成功典範逐漸走向使用者吐槽的對象的過程中，我們看到了一個曾經的行業巨頭如何在市場競争和使用者需求變化中迷失方向。本文将通過作者的親身經曆，詳細剖析中國移動在5G時代使用者體驗的崩塌過程，探讨其背後的原因以及未來可能的改進方向。
又又又一次，我被中國移動的電話吵醒。
要在以前，每次接到中國移動的電話，我都會認真接聽，唯恐錯過什麼重要通知，但現在我都是直接憤怒挂掉——我已經厭倦了中國移動打着免費更新福利的幌子來推銷産品。
在我眼裡，中國移動已經成為中國最大的電銷頭子之一，甚至說它是中國最大的電信詐騙公司之一也不為過（後文會解釋）。
曾幾何時，中國移動是最重視使用者體驗的公司之一，也是靠使用者體驗成功的典型，但不知道何時逐漸走向了使用者體驗的反面，成為了使用者的敵人。
本文就帶你來系統梳理一下。
01 中國移動如何靠使用者體驗成功?
1999年，中國移動成立，是從原中國電信剝離移動通信資産後組建，前身是1997年成立的中國電信移動通信局。在2000年到2008年的2G時代，中國移動憑借出色的使用者體驗在移動通信市場一枝獨秀，市場佔有率一度超過70%。
1.廣泛的網絡覆寫
中國移動優先建設了覆寫廣泛的基站網絡，滿足了使用者”随時随地能打電話”的基本需求。
早期通過密集基站建設（如廣東、浙江先行試點），實作城市重點區域100%覆寫，農村覆寫率超90%（2005年），解決“信号盲區”痛點，奠定使用者基礎。
2.符合使用者需求的産品
中國移動推出“全球通”“神州行”“動感地帶”等标準化套餐，按流量、通話時長分層定價，降低使用者選擇成本。
- “全球通”品牌，提供國際漫遊、語音信箱等高端服務，主打高端（商務）客戶。
- “神州行”預付費卡，簡化開戶流程，吸引價格敏感使用者（農民工等）。
- “動感地帶”針對學生群體推出低價流量包，月費低至10元。沒錯，我就是通過動感地帶入的中國移動的坑。
此外，短信、彩信、彩鈴等增值業務豐富了使用者體驗，尤其是短信業務成為重要的社交工具。
3.客戶服務體系
建立超5萬家實體營業廳，覆寫鄉鎮一級，提供面對面業務辦理與故障處理，提升服務可及性。
建立了”10086″統一客服熱線，提供便捷的服務管道。
4.積分回饋機制
推出積分兌換系統，增強使用者黏性和忠誠度。
5.使用者體驗跟蹤機制
在中國，中國移動是使用者滿意度調查的鼻祖，最早可以追溯到1998年、1999年。滿意度名額被作為管理工具，在中國移動集團得到推廣，每一個分公司都要接受來自使用者體驗的考核。
正是因為太成功了，到了2008年，為平衡中國移動“一家獨大”的局面，工信部推動重組，旨在實作三家全業務營運商（移動、電信、聯通）的均衡競争。
這次重組，使得電信行業全業務競争開啟：三家營運商均具備移動、固網、寬帶等綜合服務能力。
随後的2009年到2013年，中國迎來了2G向3G時代的過渡。
在3G時代(2009-2013年)，盡管采用了技術劣勢明顯的TD-SCDMA标準，中國移動仍通過終端補貼、流量優惠和客服響應更新等方式彌補技術短闆，成功守住市場佔有率。
到了4G時代(2014-2018年)，中國移動重新獲得技術優勢，建成全球最大4G網絡，推出”流量不清零”和”不限量套餐”等創新資費模式，與内容提供商合作推出”免流套餐”，使用者體驗再上新台階。
2019年進入5G時代後，中國移動通過大規模5G網絡建設和場景化服務繼續保持領先，但市場佔有率和使用者增長卻開始放緩，5G滲透率不及預期。
02 中國移動是如何走向使用者體驗的反面的?
中國移動進入5G時代使用者增長幾乎陷入了停滞；市場佔有率在逐年走低，相比巅峰時70%-80%縮水明顯；5G的滲透率55%，三家電信營運商差距在縮小。
（注：2025年5G使用者數為”網絡客戶”（實際使用使用者），與前期”套餐使用者”統計口徑不同）
這背後或許有市場競争加劇、監管政策的平衡作用，但“背離使用者需求，損害使用者體驗”或許才是根本原因。
1. 産品資費貴，成本效益低
作為市場佔有率最大的營運商，中國移動同價位套餐配置通常低于競争對手，成本效益低。
我特意去三家電信營運商的官網，對比了它們的資費套餐（部分），然後制作了下面這張圖：
這裡要說明一點，5G套餐剛出現時，三家電信營運商的5G套餐起步價都是128/129元起。中國移動比較雞賊，如今悄悄下調資費到79元，門檻變低了，但是15GB+50分鐘通話的配置，真的狗都不用。
2. 強制營銷與營銷不透明
我是2007年北京上大學，學校派發的“動感地帶”号入坑的中國移動。
那個時候，北京動感地帶校園卡采取“0元月租”模式，但需綁定必選增值服務包（如5元來電顯示、10元短信包），實際月均消費約15-25元。
十多年過去了，不知道為啥這個号的月實際消費早就超過了百元。
當我有一天和朋友聊天時，才發現自己是個冤大頭——朋友的資費套餐比我便宜得多，通話時長和流量卻比我多。
那一刻我開始回憶，中國移動是怎樣一步步擡高我的月消費的——沒錯，就是電話營銷。
如果你是中國移動的使用者，接下來這個場景你一定不會陌生：
中國移動客服：喂，請問是xxx先生嗎？
你：是我
中國移動客服：您好，先生！這邊是中國移動客服，這次給您來電呢，是關注到您每個月的流量使用較大，特此贈送您一個流量更新套餐，x個月内使用不額外收費，X個月後也可以取消，請您放心使用，您看我這就給您開通？
你：好
然後，你就入了套了，因為這個就是一種新型“詐騙”—先給你一點免費的福利，然後到期後預設開通付費更新套餐，通常這個時候你都會忘記關閉。
中國移動正是通過這種方式，不斷擡高使用者的資費，不斷提高使用者ARPU值（每使用者平均收入，Average Revenue Per User)，直到超出使用者心理門檻值，出現反噬。
正是因為中國移動的這種作死行為，作為15年老使用者的我，在2022年終于轉網中國電信，同時因為中國移動這個号使用很多年，有很多資料，是以仍然保留了8元的保号套餐。
然後中國移動徹底瘋狂，幾乎每個月都要給我打電話好幾次，已經對我的生活造成了幹擾。
據資料顯示，中國移動線上營銷服務中心具備10萬坐席的客戶服務能力，覆寫全國31個省市的生産網點，包括洛陽、淮安兩大智慧園區。電話客服總數超3.7萬人，是全球規模最大的呼叫中心。
我的天，這難道不是全球最大的電銷頭子嗎？
3. 客服不作為與投訴處理低效
中國移動的客服，現在響鈴半天是找不到人工的，中國移動很早就開始搞AI客服了。
中國移動的客服，現在投訴需經多個環節，處理周期長，經常要遭遇客服推诿（如“需到線下營業廳辦理”）。
你以為10萬的坐席，3.7萬人的電話客服，能讓你享受到一流的服務？恰恰相反，這些人不是幫你解決問題的，而是為你制造問題的。
我到現在還記得，有一次乘坐網約車，網約車司機打電話投訴中國移動的經曆。
故事的起因是，網約車司機覺得自己上個月話費莫名上漲了很多，想要找中國移動客服處理，結果溝通了一路，到最後也沒能解決問題。
這又是一個“免費體驗套餐到期後未經确認自動轉為收費模式，導緻使用者意外扣費”的真實案例。
03 中國移動還有未來嗎？
中國移動的變化反映了壟斷企業的通病：從追求使用者價值到追求短期業績。
當初那個注重網絡覆寫、關注使用者需求的中國移動，如今變成了依靠營銷陷阱和使用者慣性賺錢的”電銷大戶”。
曾幾何時，中國移動通過使用者體驗赢得了市場；如今，它正因忽視使用者體驗而失去市場。
那個曾經讓我為之驕傲的139号碼，如今隻剩下8元保号，而每個月接到的營銷電話成本或許遠超8元。
如果有人問我：中國移動是如何逼瘋一個使用者的？答案很簡單：通過持續、系統性地背叛使用者信任。
它用精心設計的營銷陷阱取代了真誠服務，用10萬坐席的電銷大軍取代了使用者需求研究，用推诿扯皮的客服系統取代了高效解決方案。
這就是為什麼曾經的通信巨頭，如今在我和許多使用者眼中，成了需要屏蔽的騷擾電話号碼。這不是一夜之間發生的，而是一個緩慢的、系統性的使用者體驗崩塌過程。
或許，中國移動的管理者們該認真思考一個問題：一家企業最寶貴的資産不是使用者數量，而是使用者信任。當使用者從”忠實粉絲”變成”憤怒逃兵”，或許市場佔有率還能靠慣性維持一時，但未來呢？
畢竟，沒有哪個使用者會喜歡被”逼瘋”的感覺。
本文由人人都是産品經理作者【Peron使用者研究】，微信公衆号：【Peron使用者研究】，原創/授權 釋出于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。
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