關于APP意見回報計劃
一、整體目标規劃
通過使用者意見回報，修複産品缺陷，挖掘産品需求和尋找機會點，提取需求進行産品的疊代，解決使用者使用問題，投訴與表達建議。
二、回報人員
産品前期主要以測試人員、開發人員、産品經理等人員進行内部回報。
關于APP意見回報計劃後期産品逐漸成熟，回報主要由使用者、測試人員等進行回報。
三、回報方式
（1）計劃一：表單型
表單在主要負責資料采集功能，收集的資訊隻有兩個，為：建議内容、聯系方式。
優點：使用者能直接快速的描述自己所遇到的問題，需要操作的步驟少；使用者回報的内容自由度高，産品團隊能夠更加真實地傾聽使用者聲音。
缺點：使用者并非專業人士，在回報問題時，很容易帶有個人情緒，甚至會有謾罵的情況。
優化方案：
1.使用者在使用過程中産生障礙，要回報時必然是存在“厭煩”和“憤怒”的情緒，這種類型表單多了一個選擇步驟（使用者問題回報類型），在一定程度上降低了使用者的“憤怒感”。同時，也給營運人員在稽核意見時進行了較為宏觀的分類。
2.增加聯系方式欄，欄目包括使用者個人聯系方式以及聯系我們，通過開設該欄目可以幫助營運人員與使用者進行雙向溝通，也友善營運人員将解決方案告知到使用者方。
（2）計劃二：會話型
雙向溝通，以聊天視窗的形式展現，是一個使用者和開發者進行溝通的視窗。這種形式無疑從心理上拉近了開發者和使用者的距離，感覺在交流的時候非常平等、及時。
優點：客服能夠通過一對一問答，準确定位問題；使用者能夠切實地得到回報，一般不存在意見回報“石沉大海”的情況。
缺點：使用者回報可能千奇百怪，客服團隊的溝通成本會很大。
優化方案：開設人工智能及人工客服+常見問題在對話産生時，采用羅列常見問題的方式，使用者自行選擇，并獲得自動回複，如果沒有相關的問題清單，可再選擇人工客服描述問題然後溝通。
（3）計劃三：直接溝通以及調研
通過派送人員以及超市從業人員與使用者進行面對面溝通，在使用者自提商品時發放電子問卷調查。
優點：面對面的直接溝通，拉近了與使用者的距離，在溝通的過程中可以直接了解使用者的心理需求，挖掘更深層次的使用者需求與優化方案。
缺點：使用者可能會拒絕溝通，拒絕填寫調研問卷。
優化方案：設立回報活動，為提供回報的使用者提供優惠券或者小禮品。
四、計劃總體實施方案
（1）總體優化思路
開設回報與幫助欄目，把使用者經常咨詢的問題進行彙總整理形成幫助，其他使用者可以直接通過查詢解決問題，無需等待回報；使用者可自行解決問題，進而大大減輕了營運人員的工作量。
（2）計劃實施步驟
1.開設回報與幫助功能塊
在使用者頁面的平台服務欄開設“回報與幫助”功能塊，功能塊包括常見問題以及意見回報兩個闆塊。
常見問題分為熱門問題、交易、消息、紅包使用、賬戶等，使用者可以點選所尋求的問題種類來尋找解決方案。
意見回報分為表單型以及會話型。
2.常見問題采集
前期由開發人員、産品經理、營運人員等（公司内部人員回報的線上問題）預測産品走向，提出問題，對簡單問題進行文字贅述，把問題分類填寫到不同的闆塊。
中期一部分由開發人員、産品經理以及營運人員等繼續預測問題并提出解決方案補充到常見問題闆塊中。另一部分由使用者使用提出，通過意見回報欄中的表單填寫情況以及對智能客服或人工客服的回報，找到解決方案後添加到常見問題中。
後期産品趨于穩定，主要由營運人員收集使用者的日常回報以及測試人員對功能的檢測。
3.對使用者提出問題進行回報
收到使用者回報資訊時，及時将問題記錄到“使用者回報問題”清單，防止問題遺漏，及時處理回報和告知進度，明确處理時長規則是對使用者基本的尊重。
4.問題回報流程
嚴重問題（影響功能使用的、回報比較多的問題）直接在項目群裡同步，友善測試第一時間進行跟進。
其他問題由營運人員收集并送出問題預審表，對問題一一進行核查，對通過核查的問題送出給産品經理進行産品稽核，未通過的問題标記無效。産品稽核通過的問題轉為産品需求，進行需求實作，未稽核通過的問題标記無效。對實作的問題及标記無效的問題，對使用者進行回報。
