圖源：采訪對象
疫情期間封控在家，網絡是居民保障基本生活的必要方式，早上六點搶菜、白天團購、居家辦公、孩子網課……每一樣，都需要有通暢的網絡來支撐。一旦網絡斷掉，就像“生命線”斷了。
如果這時候家裡網絡壞了，那可真是急煞人的大事情。上海實行封控靜态管理期間，有的使用者就碰到了網絡故障問題，但是，通過線上、線下等各種途徑，急煞人的網絡問題在裝維人員的幫助下迎刃而解。
電話或視訊遠端指導、為使用者送上急需更換的裝置，甚至有的裝維人員在被允許的情況下穿上防護服去使用者家排除故障，這一切，都是在為使用者傳遞着有溫度的服務。
“
遠端也能
新裝寬帶！
“我們小區有沒有電信的呀？我家網壞了，兩個孩子上網課，一天流量用了7G，維修人員也進不來，說可能是外面的線給老鼠咬壞了。”4月12日下午2點，上海市靜安區某小區群裡，跳出一條求助資訊。
求助者是小區居民小娟（化名），家裡斷網後，不要說孩子上網課，搶菜、團購都是大問題。李靜是小區裡的“團長”，看到資訊後，她馬上聯系了負責小區的電信社群經理韓軍。
一場“為了孩子網課的接力賽”就此開始。
一番詢問後，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家電信營運商。斷網後，她曾向該營運商報障，但因為小區屬于封控區，無法上門維修。不得已，小娟想問問電信試試看。
4月1日，随着浦西進入“靜止”狀态，上海電信為該片區服務的大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位電信裝維人員，負責整個片區的核酸采樣點和緊急保障，迄今為止，這兩位電信裝維人員已經在機關裡睡了14天。
小娟的求助被迅速轉至兩位裝維人員之一的趙獻俊手裡。疫情防控期間，外來人員如果沒有特殊通行證，很難進入小區，而且小娟原先不是電信使用者，也無法從遠端檢視寬帶故障，這似乎是個死循環。
不過，趙獻俊發現，小娟家有一部電信光纖固定電話，這讓他一下有了主意。
光纖固定電話和傳統固話不同，不依賴電話線纜，而是和寬帶一樣走光纖通路，是以每部電話都配備了一個光纖網關，而利用上海電信雲網融合的技術，可以直接遠端為這部網關開通上網功能，同時啟動Wi-Fi。
原本這項服務主要針對家裡隻有光網電話的老年人，很多老年人此前并沒有裝寬帶，手機流量套餐也不夠多，一旦被封控在家，對團購、看微信等網際網路服務的需求都在上升。是以，上海電信的這項服務可以遠端為這些老人更新寬帶，而且在疫情防控期的前三個月免費，此後每月也隻需10元。
“特殊時期，電話線就是生命線，疫情一開始，我們就對轄區裡幾百戶老人進行了回訪，第一，確定電話暢通，第二，了解他們的上網需求，看是否需要遠端幫助他們開通網絡。”上海電信大華支局長丁浩告訴《IT時報》記者。
如今，這項服務正好可以解決小娟的問題。很快，小娟家的資訊被報送至系統背景，半小時後，網絡開通。
“網絡搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時最簡單不過的小事，能在此時迅速解決，總是讓人欣慰的。
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送“貓”到小區
解決百餘人上網問題
“我們這棟樓裡的總電源跳閘了，把總電源電路打開後，網絡卻出現了問題，90%的房間網絡全部斷掉，100多人在裡面無法上網，有部分學生不能上網課，希望電信能盡快幫我們維修網絡，解決無法上網的問題。”4月12日下午，一個緊急求助發到了松江電信局，這個網絡故障影響到了整棟樓的住戶，必須要盡快解決。
這是一棟較高價的電梯大廈樓，松江電信局在背景檢視情況後，進行了初步故障判斷，認為在這棟較高價的電梯大廈樓弱電間的光貓因為總電源跳閘導緻無法重新啟用，需要更換一個新的光貓裝置。可是，這棟較高價的電梯大廈樓封控着，裝維人員無法直接上門安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓裝置送過去，由較高價的電梯大廈樓裡的從業人員進行安裝，這樣，才能在最短的時間内讓較高價的電梯大廈樓裡的居民恢複上網。
雖然對于能否勝任安裝光貓裝置的“重任”心裡不是太有底，但在眼下這個特殊的情況中，似乎這是唯一的方法，是以，較高價的電梯大廈樓的從業人員認可了這個方案。下午三點左右，一個新的光貓裝置送到了較高價的電梯大廈樓，從業人員拿到裝置後，松江電信局裝維班組陸衛燕負責遠端指導，他先通過電話和從業人員取得聯系，可是從業人員對如何拆裝光貓并不熟悉，電話裡說不清楚，于是陸衛燕和從業人員進行了微信視訊連線。
“把右手邊的那根網線拔一下”“在手機上下載下傳一個軟體，登入一下”……在視訊中，較高價的電梯大廈樓的從業人員總算慢慢進入“狀态”。“安裝光貓是一門技術活，對我們裝維人員來說是最基本的，但對于非專業人士來說，的确要費點時間。最大的困難就是對方不熟悉光貓和機房環境，在視訊裡要一步步地進行細緻的指導。”陸衛燕說，大約過了半個多小時，較高價的電梯大廈樓的從業人員終于順利安裝好了光貓，網絡恢複正常，雙方都松了一口氣。“這段時間，通過視訊遠端指導使用者排除故障的頻率蠻高的，雖然耗時比我們上門維修要長，但每次幫使用者解決問題，尤其是一些緊急問題，得到使用者的肯定，自己也很開心。”
“一般的問題都能通過遠端指導解決，我們也會在背景幫助使用者進行版本更新或遠端重新開機。”松江電信局雲網營運中心負責裝維管理的吳明明告訴《IT時報》記者，對于一些緊急且使用者無法自行解決的故障，會根據實際情況為使用者無接觸送裝置，遠端指導使用者安裝使用。
相似的故事也發生寶山區。
4月11日晚上8點57分，一位家住華靈路某小區的居民也碰到了網絡問題，光貓一直閃紅燈，有線和無線完全連不上網，這位居民正在處理一件緊急工作，網絡突然故障讓他非常焦慮。
9點09分，報障需求被發送至“大華支局營維專營一體群”裡，大家迅速開始讨論原因和解決方案。根據使用者描述，加上幾次遠端修複都未成功，極有可能是硬體故障，線路和光貓都可能是故障點。
上門是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會同意，裝維人員才能上門維修，但時間已經很晚，這條路未必能走通。另一個方案是先更換網關，遠端指導使用者更換裝置，但需要使用者有一定網絡經驗。
和使用者溝通之後，決定先采用第二方案，值班的大華支局裝維人員袁傑迅速穿好全套防護裝備，騎着電瓶車，将新裝置送到了小區。
9點57分，使用者拿到了新光貓，距離報障正好1個小時。當晚，在遠端電話指導下，新裝置順利上線。
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變身“大白”
上門接光纖
自疫情爆發以來，類似的網絡緊急服務不在少數。
“我是一個老師，家裡的網絡突然斷了，明天要給學生們上網課，這可怎麼辦呀？”4月10日周日，上海電信東區局接到了楊浦區一位老師焦急的報障，原來這位老師在給家裡大掃除時不小心把連接配接終端的網線碰掉了，這一碰可不要緊，光貓怎麼也重新開機不了，亮起了紅燈。發現家裡網絡出現故障後，他馬上撥打了10000号報修，言語中，這位老師流露出滿滿的焦急，因為第二天他就要和學生視訊連線授課，沒有網絡可不行，這個問題就轉到了上海電信東區局。
經過從業人員在背景系統檢視，這位老師家裡的裝置已經不線上，很有可能是光纖斷了，這是一個硬傷。東區局客網中心主任何卓群告訴《IT時報》記者，現在很多小區都封控，遇到故障，一般都采取遠端指導的方式，但對于一些特殊情況，我們也會想方法特殊處理。
這位老師遇到的這個“硬傷”就是特殊情況，光纖斷了，肯定無法通過線上指導的方式讓使用者自己接光纖。眼看着第二天就是周一上網課時間，所剩時間不多了，現在唯一的解決方式就是讓裝維人員上門。
“小區最近有沒有出現過确診、密接等異常情況？”東區局尋找着通往小區的“路徑”，了解到這位老師所在的小區沒有異常情況後，他們感覺應該有希望，于是建議使用者可以嘗試向居委提出申請，允許電信裝維人員上門維修。
事情在朝順利的方向發展，使用者和居委協商後，居委同意了申請，并檢視了使用者和電信裝維人員的核酸報告，雙方約在次日下午上門。第二天下午，電信裝維人員穿上防護服在居委會從業人員的陪同下準時來到使用者家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家裡的網絡恢複正常，使用者的感激之情溢于言表。收工後，電信裝維人員細緻地做好消殺工作傳回。
4月12日，上海電信故障報修熱線接到使用者回報家用網絡無法正常使用，孩子沒法上網課。通過線上診斷，發現線路上不存在問題，可能是裝置出現故障，需要線下維修或者更換裝置。
考慮到不能耽誤孩子上網課，這個單子轉到了負責該區域的西區電信局，但由于使用者的小區是封控區，裝維人員沒法進去。在等待的過程中，使用者又再次報修，希望能夠盡快解決這個問題。同時，這位使用者也詢問自己所在的社群能否讓有通行證的裝維人員進入。得到肯定的回答後，西區電信局立刻調配了持有通行證的裝維師傅，穿好防護服，做好防護第一時間趕到使用者家中，幫助使用者更換了家庭網關裝置，恢複網絡。
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“五級診斷”攔截故障
其實，使用者報修的不少問題，都可以通過遠端指導解決，比如家庭網關使用時間過長導緻假當機、單純網頁打不開等故障，讓受理員能夠基于使用者描述的情況做出判斷和指導修複。
為了能夠讓受理人員能對使用者的故障進行預處理和預輔導，故障受理系統中的“五級診斷”發揮了巨大作用。第一級是對使用者的部分資訊做初步判斷，比如是全屋WiFi、智慧家庭還是其他産品；第二級對使用者賬務情況進行判斷，是否存在欠費、停機等；第三級則是篩查使用者所處區域是否有批量故障；第四級為IPTV錯誤代碼問題；第五級則是全程端到端的診斷流程，包括使用者線路裝置、電信網絡等。如果受理員測試下來沒有發現異常，那再根據使用者的描述，檢視是否是硬體或者應用的問題。
近日，一位使用者打電話報障，說家裡的WiFi不能用了。受理員通過“五級診斷”測試發現，該使用者的線路正常，網絡也沒問題，懷疑可能是使用者的硬體出現故障。于是，受理員詢問使用者：“家庭網關上的訓示燈情況如何？”使用者描述道：“有一個電源燈不亮了。”受理員對使用者說：“可能是電源線存在問題，您家是否有備用的電源線，可以換一根試試。”好在使用者自己有備用電源線，根據受理員遠端指導，成功換上了新的電源線，WiFi立刻恢複了。
“特殊時期，我們希望依然能夠及時解決使用者問題，一如既往地為使用者提供有溫度的服務。”上海電信雲網營運部客戶服務排程中心受理室主任周佩說道。
作者／IT時報記者 郝俊慧 潘少穎 江麗雯
編輯／ 高微 挨踢妹
排版／ 季嘉穎
圖檔／ 采訪對象提供
來源／《IT時報》公衆号vittimes