汽車在我們的日常生活中扮演着重要的角色，對于汽車消費者而言，最郁悶的莫過于汽車出現品質和服務問題時不知道該如何處理。由于驗證難、鑒定難、投訴無門等原因，很多車主在維權時舉步維艱。消費者應該如何正确維權呢？
本期，《中國汽車報》邀請法律界人士、汽車維修行業和二手車行業資深人士共同探讨，尋求解決辦法。座談嘉賓分别是北京輝諾律師事務所合夥人栾菲菲，科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創始人、首席執行官王浩，北京市汽車流通行業協會副秘書長王萌。
栾菲菲
《中國汽車報》：
在諸位最近一年接觸的汽車消費者維權案件中，哪類沖突糾紛較多？消費者的哪些權益最容易受到侵害？
栾菲菲：在律師日常接觸的汽車消費者維權案件中，以“售車過程中存在欺詐行為”引發的案例最為多見。在上述案件中，消費者的知情權受到了嚴重侵害。
2021年，我們代理了一起某汽車銷售公司出售“二次噴漆”車輛的案件，消費者第一次選車時沒有注意，辦好手續準備提車時，發現車輛有明顯噴漆痕迹，該汽車銷售公司銷售人員遂扣留了車輛并提出為消費者進行更換。
消費者認為該汽車銷售公司的這種行為屬于惡意的欺詐，故起訴至法院，要求退還購車款并三倍賠償。經過審理，法院雖然認定了車輛二次噴漆的事實，但認為現有證據不足以證明該汽車銷售公司系明知車輛二次噴漆的情況下故意隐瞞消費者而故意向其傳遞車輛，最終認定該汽車銷售公司不構成欺詐。
去年，我所還代理了一批車輛買賣合同糾紛案件，涉訴消費者達100餘人，這些消費者大多法律意識淡薄，沒有認真閱讀或者根本沒有閱讀合同内容就與銷售方簽約。購車時，消費者認為自己是采取的貸款方式，但實際上合同約定的形式是“以租代售”。
同時，合同對消費者約定了十分嚴苛的違約責任，消費者要以分期向賣車方支付租金的形式購買車輛，如出現任一期租金遲延傳遞或者違章扣分達到一定限額等情形，銷售方即有權立刻收回車輛并且向消費者主張違約金，很多消費者是以“車财兩失”。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。但實際銷售過程中，銷售方為了達到盈利的目的，可能就會采取隐瞞真實情況的手段欺騙消費者，比如加收上牌費、新能源汽車虛标續駛裡程、收取高額保險費等，嚴重侵害了消費者的知情權。
王浩：從我們掌握的情況看，目前新能源汽車和智能網聯汽車的突出問題和消費糾紛，大多集中在以下幾個方面。一、由于技術不成熟或者生産管理薄弱，導緻的産品品質欠佳、故障率高發。這方面造車新勢力品牌比較突出，如小鵬、特斯拉、極氪等均遭遇過比較嚴重的全國性的客戶投訴與維權。
二、由于售後服務體系薄弱，緻使客戶售後服務難、售後服務不便利。這方面直接上升為消費糾紛、公開披露的相對少，不過我們在調研市場和與使用者溝通過程中，了解到有這些情況：如造車新勢力等品牌，售後網絡少，使用者車輛的維修需要去較遠的地方，甚至跨地區；維修時間長，動辄等待1～2周以上；由于廠家政策上的差異，部分營運用途車輛無法享受售後保修服務等（有的品牌推出專門的網約版，配置、售後政策等均與私家版不同，到4S店後無法享受正常的售後服務）。
三、針對車輛售後服務合理性的糾紛。數量衆多、比較典型的是當使用者車輛出現事故後（尤其是作為核心系統的動力電池系統），4S店往往會告知客戶應該更換受損總成，否則不能繼續享受原廠長期質保（一般為5～8年/10～15萬公裡）。
而保險公司基于賠付成本考慮，一般要求精準維修，隻更換其中少量的配件。一旦出現這樣4S店與保險公司（包括其指定的維修點）之間的博弈，消費者一定是其中的受損害者——滿足4S店要求，進行總成更換，那麼出現高額理賠過的車輛，來年保險費用會上漲；滿足保險公司要求，那麼車輛維修後，後續4S店會以各種理由拒絕為車輛提供原廠品質保修。
最後，還有一類較為隐蔽的權益侵犯問題——新能源汽車和智能網聯汽車對于使用者隐私的侵犯。由于新能源、智能網聯汽車大多安裝有網際網路通信、智能控制系統等技術，使用者在車輛使用中，車輛運作資料、個人車内活動的音視訊、通過使用車載網絡及應用留下的個人偏好資訊等，均成為企業可以無償獲得的“資訊資産”，用于其他商業用途。目前這塊的投訴和糾紛較少，很多消費者還沒注意到，但值得警惕。
王萌：這種情況在二手車行業中也開始顯現。随着智能網聯汽車數量的增加并逐漸流入二手車市場，二手車交易過程中，隐私暴露且缺乏監管的問題開始顯現。調查顯示，多個品牌的二手車在交易後，原車主依然能通路App并擷取相關資訊，即車輛同時綁定了新、老車主的手機号，導緻新車主的資訊洩漏。随着智能網聯汽車數量的增加并逐漸流入二手車市場，二手智能汽車的隐私安全問題逐漸凸顯。
王浩
消費者在買車、用車、維權過程中，通常存在哪些誤區？對汽車消費者更好保護自身權益，諸位有何建議？
栾菲菲：消費者在買車、用車、維權過程中，比較容易陷入三個誤區。第一，買車時輕信銷售方。消費者購車時要多看、多問、貨比三家。從價格來說，應該多管道比價，價格不僅包含裸車價格，也要注意購置稅、保險費以及上牌費是否畸高；從車的品質和性能來看，要多了解、多試駕，標明車輛時一定要清洗幹淨仔細檢查；簽訂合同時，首先要把所有空缺的位置填寫完整，不需要填寫的位置可以用斜線劃掉，避免他人後期在合同上進行增改，其次應注意仔細閱讀合同條款，對于明顯不利于己方、加重己方責任的條款要提出修改，避免因為嫌麻煩而上當受騙。
第二，用車出現問題不注意留存證據。消費者在車輛出現問題時，應該第一時間通知汽車廠家，并留存相關證據，便于日後維權。
第三，維權過程中采取不當方式方法。維權時，很多消費者更傾向于通過制造輿論的手段解決問題，殊不知随着時代的發展，汽車廠家以及銷售方都具備了充足的法律意識。去年，全國矚目的特斯拉公司反訴維權者事件就充分說明了上述問題。
特斯拉車主在車輛發生問題後，妄圖通過制造輿論給特斯拉公司施加壓力，但特斯拉公司剛性應對，起訴車主侵犯其名譽權并要求賠償損失，最終特斯拉公司勝訴。
這足以證明，通過制造輿論維權的時代已經慢慢過去，消費者應通過合法的手段主張權益，否則維權不成還可能惹上官司。
王浩：由于新能源、智能網聯汽車采用更多前沿、複雜技術，且營運模式更具創新性。而大多數汽車使用者對于這些技術缺乏專業的認知和了解，是以在汽車消費中，常常走入幾個誤區：一，買車時往往主要看外觀、價格，不看性能；二，在用車中隻會簡單操作，不學習使用者手冊，不掌握新的功能操作；三，售後服務中，缺乏對自身權益保護的重視和對相關法規武器的熟悉，總是處于被動、盲目、被侵害的地位。
我認為，為了維護自身權益，首先，消費者應提高新能源和智能汽車消費的合法權益保護意識。如可以在購車前花點時間去了解車輛配置的關鍵資訊、三包法規、汽車廠家的售後保障細則等。其次，在車輛購買後，首先應請經銷商進行功能和使用的教育訓練，并且在使用中謹慎使用車輛預設的個人資料擷取功能。
再次，當車輛出現問題時，咨詢身邊的專業人員進行處理。當涉及到諸如車輛被維修、額外付費、被要求訂閱相關功能時，一定記得閱讀原廠售後服務政策，并做好相關材料的留存。
王萌：當法律法規還未完全覆寫到每一個細節時，消費者其實可以先從自身做起，提高隐私保護意識，盡可能地避免損失。如今的智能汽車就好比四個輪子上的智能手機，如果賣二手手機，出于隐私保護，你會主動或者要求手機販子将你的手機格式化。但同樣的情況放到汽車上，很多人的隐私保護意識還是不足。
王萌
對建構良好的汽車消費環境，減少糾紛、沖突和投訴，諸位對車企、汽車服務行業、汽車行業協會、政府部門、消費者協會等有何建議？
栾菲菲：為建構良好的汽車消費環境，減少因購車引發的糾紛、沖突和投訴，我們首先希望保護消費者權益的相關法律更加完善、科學；其次，政府部門、消費者協會、汽車行業協會等具有一定管理職能的部門能夠加強監管力度，引導生産者和銷售者提高生産技術、規範銷售行為；最後，消費者在購買商品和接受服務時享有安全權、知情權等權利，購買車輛時應謹記消費者享有的上述權利，提高法律意識和驗證意識，避免遭遇欺詐。
王浩：首先，政府部門和行業協會等組織，應加快針對新能源、智能汽車的售後服務、，消費者權益保護的法規、标準的出台和修訂，完善産業服務配套。其次，車企、汽車服務企業，應強化資訊公開，尤其時涉及車主經濟支出、個人隐私等重大利益的項目，需要進行明示。再次，建議消費者協會可以常态化地進行相關的資訊釋出，包括：汽車産品品質“黑名單”公示，服務陷阱的警示，消費者權益保護法規的傳播與普及等。
王萌：消費者還是應學習一定的個人資訊保護知識，将防範措施做到位。汽車制造行業龍頭企業、流通企業、行業主管機關等也應共同建立誠信體系，制定二手新能源智能網聯汽車的流通标準，加強資料資訊監管。