雷達财經出品 文|李亦輝 編|深海
中國消費者協會釋出的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，全年汽車及零部件投訴量4.16萬件，同比增長19.28%，排在投訴商品的第三位，僅次于食品和服裝。
投訴内容包括新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等；電池品質問題突出，比如充電故障等；續航裡程縮水，特别是冬季低溫下續航折損快；不兌現承諾，比如宣傳使用高性能晶片，實際情況卻非如此；價格變動惹争議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的産品，導緻消費者不滿等等。
雷達财經根據黑貓投訴平台梳理發現，目前在該平台被投訴最多車企的是長城歐拉。此外，傳統車企上汽大衆、豪華品牌BBA和造車新勢力小鵬、威馬也上榜，投訴原因涉及車輛故障、售後服務、收取金融服務費等多個方面。
長城歐拉陷“晶片門”
歐拉是長城汽車旗下獨立的新能源品牌，釋出于2018年9月份，定位于新一代城市生活車，目标是成為“全球最愛女人的汽車品牌”。
但去年年底發生的“偷換晶片”風波，将這一品牌推上了輿論的風口浪尖。
事情的起因是去年11月中旬，有車主發現歐拉存在産品“名不符實”的情況，公司将之前宣傳的8核處理器變成了4核處理器，晶片品牌從高通變成了英特爾。
這兩款晶片無論從CPU核心數、制造技術和GPU算力等，均存在着較大的差異。而且根據《電子工程專輯》提供的資料，高通骁龍8155的官方售價是80-100美元，而2016年釋出的舊款英特爾AtomX5 E3940晶片僅為34美元。
更重要的是，搭載舊款英特爾晶片的好貓，不能更新或安裝APP，隻能使用預裝APP，語音助手也非常不智能，與官方宣傳的“可快速部署高效的AI、自動駕駛、智能視覺一體化與車聯網”相差甚遠。
面對車主質疑，歐拉汽車在11月17日釋出了一則聲明，稱第一時間成立專項工作組開展調查。同時稱有部分非歐拉好貓使用者冒充真實使用者，煽動負面情緒，企圖謀取不正當利益，已經收集證據并報警。
但聲明非但沒解決問題，還将沖突進一步激化，維權者越來越多。
11月22日，歐拉汽車再發聲明，“改口”承認将未來計劃搭載的高通8核晶片提前進行了宣傳，并對去年12月31前訂購歐拉汽車的車主，贈送7200元的權益包。
然而，這些權益包在部分使用者看來，已經是很多新能源車的标配，并沒有什麼價值。
12月6日，央視财經頻道公開“點名”歐拉汽車，指出品牌方“偷換芯”、玩文字遊戲的行為或涉嫌消費欺詐。随後歐拉再提新的賠償方案，稱除了此前承諾的 7200 元權益包之外，歐拉好貓的首任車主還可享受整車終身質保以及 10000 元充電權益。
但一些車主并不認可這樣的補償方案，黑貓投訴平台上，一位車主提出歐拉要麼免費更換高通八核晶片，要麼退車并賠償全額購車金額的三倍。
據了解，歐拉旗下有黑貓、白貓、好貓、好貓GT、iQ等五款在售車型，其中黑貓和白貓為A00級純電動汽車，是歐拉品牌的拳頭産品。資料顯示，2021年歐拉品牌全年銷量13.5萬輛，其中，黑貓、白貓車型全年累計銷量超過8.8萬輛，占比超過65%。
但在2月23日，歐拉CEO董玉東通過歐拉ORA App發文表示，歐拉黑貓、白貓停止接單，稱“的确遇到了困難，在積極尋求改善方法”。
董玉東表示，雖然歐拉品牌背後有産業鍊的優勢，但是這款小車仍給公司帶來了巨額虧損。以黑貓為例，2022年原材料價格大幅上漲後，歐拉黑貓單台虧損超萬元。此外，缺芯少電導緻的黑、白貓尚未向使用者傳遞新車的訂單累計突破2萬輛，如繼續接單，新訂單傳遞要等到2022年下半年。
實際上，歐拉因為延遲傳遞已經成為車主們頻繁投訴的另一個問題。
據江蘇交通廣播網《交廣雙聲道》節目報道，2021年10月底，無錫市民薛先生在當地的一家歐拉4S店購買了一輛歐拉黑貓301km萌寵版汽車，合同注明：“80天左右提車”。
但到了1月底，薛先生被告知無車可提。按照4S店的說法，不确定什麼時候有車，且不會有延期補償。
黑貓投訴平台上，這樣的案例不在少數。雷達财經注意到，今年2月17日，93位繳納完定金的消費者，在該平台發起集體投訴，投訴歐拉汽車“排單不透明、任意插隊擾亂市場、不按時交車，無限期拖延欺騙消費者”問題。
車主們要求，全國排單透明化，讓消費者清楚工單進度；盡快生産，廠家通過官方管道，公開向全國所有被延期的歐拉黑貓車主道歉；對于延期車主，給予60元/天賠償金處理。
目前投訴尚在處理過程中。
業内人士認為，汽車晶片短缺、原材料價格不斷上漲和補貼退坡，多重行業因素影響下，部分新能源車企的産品利潤大打折扣，如何及時調整政策應對危機成為車企思考的重點問題，停止接單并非長久之計。
大衆朗逸被指車機減配
作為一家陪伴消費者30多年老牌車企，上汽大衆近來頻繁爆出各種問題。
2019年12月24日，帕薩特在中保研碰撞測試中，其中正面25%偏置碰撞評價為“較差”，測試車輛A柱斷裂車體變形嚴重，随後引發不少帕薩特車主開始集體投訴。
銷售資料顯示，上汽大衆2021年的總銷量為124.20萬輛，連續三年下降。好在旗下的另一主力車型朗逸，去年全年銷量42.96萬輛，成為銷量擔當。
不過，這款車型也出現了信任危機，被曝存在車機配置與宣傳不一緻、發動機抖動等問題。
據央廣網報道，引發車主出現集體投訴的，是上汽大衆朗逸2021款 280TSI DSG 舒适版車型。
車主們在使用過程中發現，這款被上汽大衆宣稱支援智慧車聯系統，并可以通過上汽大衆超級App連接配接CarPlay的車型，實際傳遞時卻發現車機系統不是原廠MOS系統的車機，而是副廠安卓車機，并且沒有CarPlay功能。
黑貓投訴平台上，多位使用者投訴類似問題，而且車輛沒有點煙器，宣傳與實際不符，銷售人員也未提前說明，涉嫌欺騙消費者。
據一些車主透露，面對投訴，部分4S店已經承認了他們對車主的隐瞞和車輛減配的事實，但由于上汽大衆對此事件始終無官方結論，車主們拿到的賠付千差萬别。
有人收到了2000元的加油卡，有人收到差不多金額的現金，“金額标準，完全依靠車主和4S店的談判功力”。也有車主在力争之下更換了車機，但卻是從其他新車上拆下來裝上，那輛新車又成了減配車。
據悉，針對減配問題，上汽大衆1月份時向媒體表示過，“正在調查”，但至今仍沒給出結論。一些不知内情的車主，甚至還沒有意識到自己的車已經被減配。
除了車機減配，部分投訴還提到朗逸存在發動機抖動、變速箱異響等問題。
此外，大衆途觀L因顆粒捕捉器堵塞問題，遭遇車主集體投訴。
這裡所謂的顆粒捕捉器，是一些廠商為符合“國六”标準，在發動機本身達不到新标準的情況下，在三元催化器的基礎上再加裝一個GPF顆粒捕捉器，進一步降低PM(細顆粒物重量)、PN(細顆粒物數量)的排放，進而滿足新的排放名額。
這種“帶口罩”的方式看似輕松解決了排放達标問題，但當顆粒捕捉器中的碳粒過多開始擁堵時，就需要讓發動機維持高轉速以消除堵塞，名曰“GPF再生”。
但如此手段顯然會帶來油耗增加，尤其在目前油價飙升的狀态下，這種成本可不算低，且影響車輛正常使用。比如一位投訴使用者稱，“我于2021年11月2号買了一部330途觀旗艦，開了兩千多公裡，顆粒捕捉器堵到3級，造成啟停失效，油耗增加，發動機聲音太吵。”
官方給出的解決方案是軟體更新和增加隔熱防護，但被證明是“治标不治本”，“堵塞”問題并沒有得到有效地改善。
小鵬、威馬被投訴“鎖電”
新勢力中，小鵬汽車在2021年傳遞量方面力拔頭籌，卻在進入2022年後遇到“糟心事”。
近日，多位小鵬汽車車主在黑貓投訴平台稱，小鵬汽車P7首批670續航被無故鎖電，80.3kw電池容量隻能裝70kw左右，打了8.7折。
黑貓投訴網顯示，關于小鵬汽車“鎖電”的集體投訴超16起，主要涉及車型為小鵬P7 670續航版本，該車型售價在37萬元左右。
一位投訴者稱，自己購買的是小鵬P7四驅至尊80度電版本，實際使用中隻能充70度左右，與宣傳的嚴重不符。多次詢問4S店及廠家客服，都不能給出明确診斷，一直口頭強調沒有問題。
另一位投訴者表示，自己是小鵬P7首批超長續航車主，在用電到隻剩下20km到充滿電576km（wltp計算模式下）的情況下，隻充了72.44度。和相同版本車主對比，同樣的充電情況，其他車主app顯示78度有餘。超長續航版本電池為80.5度，按照目前資料看，至少鎖6度電。
對此，小鵬汽車客服否認了存在充電鎖電的情況，表示除了充電限值外沒有一個限制充電電量的相關操作設定。
有汽車産業研究者分析，“鎖電”是設定電池的最高充電電量，這樣可以讓電池不充滿，達到延長電池壽命的目的。
而車主們懷疑被小鵬鎖電的另一個原因，是因為其中不少車輛在去年年末經過一次OTA（汽車遠端更新）後，續航裡程明顯下降。
四川車主樂先生對澎湃新聞表示，他在去年年末車輛OTA後明顯感覺到了續航下降。“我把電池幾乎放空後充電測試的，隻能充66.36度電。本來80.9度電的90%應該能充将近73度電才對。”
實際上，不止是小鵬汽車，另一家新勢力車企威馬，也陷入“鎖電”風波。
黑貓平台上，有使用者投訴稱“威馬E5标低裡程505km，實際隻有200km，嚴重虛标。”、“續航标400公裡，實際隻有240公裡；續航打6折，低于國家法定電池續航标準 ”、“威馬EX5-Z 400動感版續航裡程為400公裡，而實際續航裡程隻有200公裡左右，充電度數與國家電網實際收費度數也嚴重不符。”
據悉，今年1月份，威馬汽車曾開展“迎新年使用者特優”活動，被随機抽取的幸運使用者将獲贈全面車輛檢查和價值200元京東卡。但是，不少經過“全面檢查”的車輛被車主發現續航裡程都大大縮水，嚴重影響了用車體驗。
車主們甚至發現了“全面檢查”前後不同的電壓差資訊，作為“鎖電”證據。即更新後限制了單體電池最高電壓，導緻電池無法充滿。
為此，在今年1月10日，173名威馬車主實名向威馬遞交律師函。該律師函中顯示，威馬通過“保養”、“随機抽取18888名幸運兒活動”、“到店贈送200元京東卡”等活動，私自對使用者車輛進行鎖電操作。
但在3月11日，威馬回應媒體稱，公司并沒有鎖電的行為，電動汽車續航裡程冬季皆會有所衰減。
在汽車行業分析師張翔看來，鎖電的目的就是為了防止動力電池過充過放的出現，但有些相關的OTA更新或線下更新，車企并沒有明确告知車主鎖電所帶來的影響和效果，監管部門應該推出相關規定，要求車企明确告知車主更新内容和帶來的影響。
BBA亦面臨較多投訴
在使用者投訴、維權方面，身為豪華車代表的BBA也沒有缺席。
讓奔馳陷入“煩惱”的，是其首款國産電動中型SUV車型EQC。這款車型于2019年11月上市，定位中型純電動SUV，售價區間起初定在49.98-57.98萬元。
今年年初，奔馳EQC被曝出電機燒毀事故，随後進行了3次召回。3月9日，245位EQC車主再度釋出聯合聲明，針對最後一次召回提出了7點質疑和4點訴求。
聲明提出，要求奔馳重新認定EQC存在“設計缺陷”而非“制造偏差”；重新進行召回、技術評估，如實公布車輛問題并提出徹底解決方案；更換電機導緻的車輛折舊損失；今年8月15日正式召回前如何保證車輛的行駛安全等等。
同時希望奔馳立即召回所有涉事車輛、給予已更換電機的車輛自主選擇退車或換車的權利、延長“三點系統”質保期、給予更換電機車主一定标準的二手車貶損賠償。
對此官方回應稱，針對部分客戶就有關EQC召回措施及方案的疑慮，将以最快速度逐一聯系，傾聽需求，妥善回應其關切。
而集體維權的也不隻有奔馳一家，寶馬因發動機燒機油、“欺詐”銷售，也迅速登上各大投訴排行榜的前列。
據媒體報道，122位寶馬B48TU發動機車主釋出了關于發動機燒機油相關問題的聯合聲明。
涉及車型包含2019年起陸續生産的3系、5系、6GT、7系，X3、X4、X5等。
據悉，自2020年起，使用搭載了B48TU發動機的寶馬車主，陸續發現在一個保養周期内出現機油油位過低的現象。進一步檢查發現火花塞存在不同程度機油、氣缸記憶體在嚴重積碳的情形。
然而，在額外增加了機油後，仍然有越來越多的車主出現了“燒機油”現象。針對部分燒機油嚴重的車輛，寶馬更換了氣門室蓋。但大量車主即使在更換了氣門室蓋後，燒機油的現象依然存在。而針對此類現象，寶馬始終無法給出有效的解決方案。
車主們分析認為，問題症結在于B48TU發動機油氣分離器設計存在缺陷，以及氣門室蓋材質有缺陷。
此外，黑貓投訴平台上，190人集體向寶馬中國發起投訴，稱其在銷售的2020寶馬5系、630、2020-2021款X3配套的車機系統缺少車主手冊中描述的遠端更新和語音控制等功能，且在銷售車輛時刻意隐瞞缺陷（與同時期3系、X5、7系ID7系統的差異），違反消保法。
在2018年，寶馬推出了更為智能第七代人機互動系統iDrive7.0。2020年年底，寶馬宣布将對全球範圍内50萬輛配備有第七代iDrive系統的汽車進行OTA更新，并将在12月16日開始陸續推送更新。
但部分購買了2020款5系（含進口和新能源）、2020-2021款X3、2020款6系GT、2020款X4的車主沒能等到更新，盡管車主手冊上寫明了車輛具備OTA更新功能。最後從寶馬官方得知，2020年7月之前生産的車量不具備OTA更新功能，屬于閹割版車機。
車主們是以認為，寶馬方面在銷售于2020年7月生産的2020款寶馬5系、630i、20-21款X3車型時進行了故意隐瞞。
奧迪方面，近30天在黑貓平台上有12次投訴。
一位蕪湖車主表示，2022年3月8日在“蕪湖安迪汽車銷售服務有限公司”訂購一輛A4L，跟銷售從始至終談的是總價（裸車價+購置稅+金融服務費3500元+保養服務），并且銷售未告知“金融服務費不包含在總價裡”。
簽的協定裡沒有說明這一點，也未标注總價。但簽完協定發現，協定上的金額比之前談好的多了3500元。
該車主是以發起投訴，要求4S店按照談好的總價來，要麼退還1萬元定金，并道歉。
另一位昆山奧迪Q5L新車主，在購買車輛當天回家的路上聽到異響，起初奧迪售後一直堅持無異響，車輛沒問題；後來在車主強烈要求下，售後技術總監一同試車聽到異響，但被告知是正常聲音，售後無法解決。
今年1月27日，國家市場監管總局通報，45萬輛奧迪Q5L将被統一召回進行技術整改，原因是車輛網關控制子產品位于後排座椅下方的較低位置，如果大量液體意外灑到後排座椅上，可能會進入網關控制子產品，導緻網關控制子產品内部出現短路。
據媒體報道，目前有車主因該隐患提出退換要求，但被奧迪公司認為達不到廠商退換的條件而拒絕。
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