作為國内領先的缺陷汽車産品資訊收集平台，車質網2021年共受理消費者針對汽車産品品質及服務問題有效投訴105,549宗（其中含72宗針對第三方平台投訴），較2020年上漲8.8%，再度重新整理曆史紀錄，其中共涉及247個國内汽車品牌的近1,400餘款車型。同時，随着車企對車質網發送的消費者實名投訴問題的重視程度日益提高，2021年共有140個品牌受理了車質網發送的投訴，與2020年持平，其中投訴回複率達100%的品牌共69個，較2020年增加了20個。
一、年投訴量迎新裡程碑
單月投訴量再破曆史紀錄
2021年，車質網受理的有效投訴創紀錄地突破10萬宗，成為車質網成立10多年來又一個重要裡程碑。從近十年投訴量對比來看，整體呈現出逐年上升态勢，特别從2018年開始，年投訴量出現階梯式增長。
從2021年和2020年各月投訴量對比來看，除3、4、5、7和8月外，2021年其餘各月的投訴量均高于2020年同期。其中1月份漲幅最大，較2020年1月份上漲43.6%。2021年共性投訴情況依然多發，部分品牌車型投訴量持續保持在高位。從2021年各月投訴量走勢可以看出，從下半年開始，各月投訴量始終保持在9,000宗以上，11月和12月更是連續兩個月突破萬宗。特别是12月，投訴量再次重新整理車質網月投訴量曆史紀錄，較2020年同期上漲37.6%。
二、自主品牌投訴占比微降
德系品牌投訴漲幅最大
車質網資料顯示，2021年自主品牌和合資品牌投訴量均較2020年出現一定增長，其中合資品牌漲幅最大，同比上漲10.5%，投訴占比也略有提升。相比之下，自主品牌雖投訴量有所增長，但投訴占比卻下降了1個百分點。
細分到國别統計資料顯示，2021年自主、德系和美系品牌投訴量同比出現增長，其餘各國别品牌的投訴量均出現不同程度回落。其中，德系品牌漲幅最大，較2020年上漲39.4%，排名超越日系品牌排名第二位，與部分德系品牌熱銷車型投訴量持續高企有關。相比之下，法系品牌同比降幅最大，較2020年下降了約20%。
三、SUV投訴量再破紀錄
微型車投訴量翻倍增長
2021年，SUV車型投訴再次重新整理曆史紀錄，投訴量較2020年微增1.7%。值得注意的是，本年度小型車投訴呈現爆發式增長，投訴量首次突破4000宗，同比暴漲約1.3倍，成為2021年投訴量增幅最大的車型。此外，微型車投訴也呈現出翻倍式增長，投訴多集中在部分自主品牌新能源車型。
四、2020款車型投訴持續攀升
新車型品質堪憂
從車型年款的角度分析發現，絕大部分車型年款的投訴量同比出現下降，但2020款和2021款的投訴量較2020年有所增長，其中2020款投訴量近2年一直保持在高位，本年度投訴量更是首次突破20000宗，同比上漲約40%，成為投訴量最高的車型年款。此外，2022款車型也出現了一定量的投訴，雖然上市時間不長，但投訴量也達到了811宗，投訴集中在部分自主和合資品牌SUV車型中。
從出現問題時間段投訴占比情況來看，購車3年以上出現問題的投訴量同比上漲27.6%，投訴占比提高了4個百分點。相比之下，2021年購車1年内出現問題的投訴占比之和較2020年略有下降，但依舊超過了總量的五成，新車口碑問題依舊不容樂觀。
在2021年車輛行駛裡程投訴占比統計中，行駛裡程在20000公裡以内的投訴占比之和依舊達到了總量的一半，其中行駛裡程0-3000公裡的投訴量同比上漲12.7%，投訴占比提高1個百分點。此外，行駛裡程60000公裡以上的投訴量和占比均較2020年有較大提升。
五、山東省投訴占比提升
“影音系統故障”投訴最集中
從投訴區域上看，2021年投訴超過3,500宗的地區共10個，與2020年持平。廣東省、山東省以及江蘇省依舊是投訴量最為集中的地區，其中山東省和江蘇省的投訴量和占比均較2020年有所提升。從這三個省份的品質問題投訴來看，“影音系統故障”依舊是投訴最為集中的故障問題點。此外，“車身生鏽”問題在山東省較為高發，而“儀表台開裂”問題在廣東省投訴較為集中。而在服務問題層面，則大部分集中在“與宣傳不符”和“系統更新問題”等問題中，而“提不到車”成為廣東省投訴漲幅最大的服務問題，投訴量同比暴漲逾20倍。
六、單純品質問題投訴占比提升
服務問題投訴持續高企
車質網投訴類型分為品質問題、服務問題、其他問題和綜合問題投訴四部分。在2021年車質網接到的投訴中，單純品質問題的投訴量首次突破80,000宗，較2020年上漲15.7%，投訴占比提高了4.7個百分點。單純服務問題投訴量再次突破萬宗，同比上漲13.6%，再次重新整理曆史紀錄，側面也表明了國内汽車消費者對于企業和經銷商在售前/售後服務出現問題的容忍度不斷降低。
七、車身附件及電器
投訴故障數創新高
發動機/電動機投訴占比提升
據車質網資料顯示，2021年車身附件及電器的投訴故障數再次創造曆史新高，但投訴故障數占比較2020年降低了1個百分點。相比之下，本年度發動機/電動機的投訴故障數出現大幅增長，與2020年相比上漲30.8%，占比提高了4個百分點。相比之下，輪胎的投訴故障數進一步降低，較2020年下降27.3%。
如圖所示，在2021年品質問題TOP20排名中， “影音系統故障”依然排名首位，投訴量同比上漲31.1%。值得注意的是，本年度新上榜的3個故障點均與發動機有關，其中“排氣故障”和“油耗高”排名高居榜單前十，成為2021年品質問題投訴新增長點。
車質網資料顯示，2021年合資品牌的投訴故障數總量依舊最多，主要集中在車身附件及電器、發動機/電動機和變速箱，其中發動機/電動機投訴故障數同比增幅較大，較2020年上漲41.8%。相比之下，自主品牌總體投訴故障數與2020年相比基本持平，其中超五成的投訴故障數集中在車身附件及電器。
從國别品質問題投訴故障數占比來看，法系品牌的發動機/電動機問題投訴占比依舊最高，而其它各國别品牌投訴故障數占比最高的部分均集中在車身附件及電器，通過橫向對比來看，自主品牌在車身附件及電器部分的投訴故障數占比明顯高于其他各國别品牌。此外，歐系品牌變速箱投訴故障數占比依舊最高，領先于其他各國别品牌。
從車型屬性品質問題投訴故障數占比來看，小型車和其他車型（卡車、客車及特種車輛等）的發動機/電動機投訴故障數占比最高，其餘車型則主要集中在車身附件及電器部分。值得注意的是，本年度微型車有三個系統投訴故障數占比在橫向對比中領先于其他車型，其中車身附件及電器部分投訴故障數占比超過六成。而變速箱投訴故障數占比最高依舊是微面，大型車的輪胎投訴故障數占比領先于其他各車型。
從車型年款品質問題投訴故障數占比來看，各年款車型投訴故障數占比最高的部分均為車身附件及電器。通過橫向對比可以發現，2022款車型在車身附件及電器部分投訴故障數占比最高，達到了60.76%，遠高于其他各年款車型。而上市近2年的2020款車型品質問題投訴故障數在發動機/電動機部分占比最高，領先于其他各年款車型。
從車輛出現問題時間段和行駛裡程品質問題投訴故障數占比來看，車身附件及電器依舊是投訴故障數占比最高的系統問題。通過橫向對比可以發現，購車1個月内出現問題和行駛裡程在3000公裡以内在車身附件及電器部分投訴故障數占比最高，分别為53.83%和53.74%，領先于其他各時間段和行駛裡程。值得注意的是，發動機/電動機投訴故障數占比最高的時間段和行駛裡程分别是3-6個月和3000-10000公裡，與2020年相比，出現問題時間段和行駛裡程大幅提前。
八、承諾不兌現投訴占比升至第二位
“提不到車”成新的投訴焦點
資料顯示，2021年服務問題投訴問題點為23,005個，較2020年有明顯減少。其中，銷售欺詐依舊是投訴問題點占比最高的服務問題，但投訴問題點數量同比有所下降。相比之下，承諾不兌現投訴問題點和占比均較2020年有明顯提升，其中占比提高了7.1個百分點。
從2021年服務問題TOP20排名來看，上榜的投訴問題點與2020年絕大部分保持一緻， “與宣傳不符”仍高居第一位，但投訴量同比有明顯下降。“提不到車”首次出現在TOP20榜單中便排名第二位，投訴量同比暴漲近30倍，投訴多集中在部分新能源車型中。此外，“系統更新問題”本年度排名上升至第三位，投訴量較2020年上漲37.2%。
從2021年品牌屬性服務問題投訴問題點占比可以看出，自主品牌投訴問題點總量較2020年有所下降，但仍遠高于合資品牌和進口品牌。其中，承諾不兌現占比大幅提升，較2020年提高了9.3個百分點，超越服務态度成為占比第二高的服務問題。相比之下，合資和進口品牌在人員技術和服務态度問題上的投訴問題點占比較高，其中這兩大品牌屬性的人員技術投訴問題點占比均超越了服務态度，成為各自品牌屬性占比最高的服務問題。
從各國别服務問題投訴問題點占比來看，除自主和韓系品牌外，其餘各國别品牌所涉及到的人員技術問題均在服務問題投訴中占比最大。而通過各項服務問題橫向比較發現，自主品牌有3個服務問題占比領先于其他各國别品牌，較2020年多出2個，分别是承諾不兌現和服務流程不完善。此外，日系品牌在服務收費問題上的投訴占比最高，領先于其他各國别品牌，歐系品牌則在服務态度投訴占比上保持領先。
從車型年款服務問題投訴問題點占比來看，2018款之後的車型，普遍在承諾不兌現和服務收費上投訴問題點占比較高，而2018款（含）之前的車型，投訴問題點占比較高的服務問題主要集中在服務态度和人員技術。通過橫向對比可以發現，2021款車型在承諾不兌現問題上占比最高，遠超其他各車型年款。而上市不久的2022款車型，則在服務收費和銷售欺詐問題上占比最高。
從車輛出現問題時間段和行駛裡程服務問題投訴問題點占比來看，在購車1個月内和行駛裡程0-3000公裡的用車初期，投訴問題點占比主要集中在服務收費、承諾不兌現和銷售欺詐。而服務态度和人員技術投訴問題點占比則主要集中在購車1-3年和行駛裡程30000公裡以上。可見，車主在使用車輛一段時間後，對于經銷商在服務态度和人員技術方面的抱怨最多，容忍度持續降低。
九、“疑似減配”投訴占比持續攀升
合資品牌成重災區
據車質網資料顯示，2021年其他問題投訴問題點為1,400個，較2020年有明顯減少。從投訴問題點占比情況來看，“疑似減配”問題本年度投訴問題點占比出現明顯提升，較2020年提高13個百分點。側面也反映出，車主對于“疑似減配”問題重視程度逐年提升，大部分車主對此持“零容忍”态度。
從2021年品牌屬性其他問題投訴問題點占比來看，進口品牌“疑似設計缺陷”問題點占比超過七成，而自主品牌和合資品牌該問題點的占比也均超過了半數，可見“疑似設計缺陷”已逐漸成為各類品牌的“通病”。值得注意的是，合資品牌本年度“疑似減配”問題投訴量和占比均有大幅提升，其中占比較2020年提高了25.9個百分點。
十、廠家回複率逐年提升
投訴滿意度入榜品牌增加
據車質網資料統計，2021年共有140個品牌受理了車質網發送的客戶投訴，與2020年持平。其中，這些品牌針對投訴問題的回複數達到了97,382條，較2020年增加了8,868條，品牌回複率高達92.3%。可見，随着國内汽車投訴總量的不斷攀升，車企（包括輪胎生産企業）對于消費者訴求的重視程度也日益提升。車質網作為第三方實名客訴資訊收集平台，已成為消費者與車企（包括輪胎生産企業）間的重要橋梁，在消除汽車消費領域服務資訊不對等、為消費者提供行之有效的解決管道、幫助企業重新赢得消費者信任等方面，不斷發揮着積極的作用。
2021年投訴回複率達到了100%的品牌共69個，較2020年增加了20個，其中新上榜車型品牌為28個。以下是投訴回複率為100%的品牌榜單（排名不分先後）：
投訴回複率反映出的是廠家對于消費者訴求的重視程度，而處理過程及結果是否令人滿意還要由消費者進行評判。2021年車質網接到的投訴中已得到消費者評分的品牌超過180個，其中滿意度評分達3分以上的品牌共36個，較2020年增加了5個，其中有12個品牌的滿意度排名較2020年有所提升。
總結
從車質網投訴資料來看，2021年共性投訴情況依舊多發，部分品牌車型投訴量持續高企，進而推動車質網2021年總投訴量創紀錄地突破10萬宗。從2021年的投訴類型來看，單純品質問題問題的投訴量突破80,000宗，再次重新整理曆史紀錄，且占比達到了近三年來的最高點。值得注意的是，本年度車輛出現品質問題的時間段與行駛裡程較往年有所提前，準新車階段出現問題的機率進一步加大。相比之下，2021年服務問題的投訴漲幅雖不及品質問題，但體量依舊在不斷提升，投訴量連續第二年突破萬宗。與單純品質問題相比，國内汽車消費者對于服務問題要更加敏感，且易形成小範圍的共性投訴事件。通過近幾年車企在汽車服務領域的努力，現階段服務問題的投訴焦點已發生轉移，從幾年前的服務态度、人員技術等向銷售欺詐、承諾不兌現等轉變，其中涉及到的“與宣傳不符”、“銷售承諾不兌現”已成為消費者維權的新焦點，對于車企、經銷商的售後/售前工作提出了新的挑戰。
從2021年發生的共性投訴情況中可以發現，消費者維權意識和管道日趨理性，同時，部分車企對于消費者通過車質網提出的訴求重視程度在不斷提升，并積極通過車質網平台及時、有效地解決消費者提出的訴求，緩解消費者對于品牌産品的抱怨。是以，這些小範圍共性投訴事件大多在短時間内便得到了妥善解決，及時消除了對于車企的負面影響。
作為國内領先的缺陷汽車産品資訊收集和汽車消費者投訴資訊受理平台，車質網一直緻力于汽車産品投訴資料的收集和整理，并通過大資料分析來發現汽車企業在産品品質和售後服務方面存在的短闆，幫助車企及時修正産品缺陷、提升售後服務品質，讓消費者買着放心、用着安心。