在實地探訪、體驗品牌APP、撥打400客服電話,并與廣汽埃安展示店的從業人員接觸後,記者真切地感受到了車主喬羽所言非虛:廣汽埃安在售後服務的品質和體驗上,确實努力地向“造車新勢力”看齊。銷售人員的服務積極主動、講解專業詳實;APP界面分類清晰、功能覆寫全面等。
不過,廣汽埃安的售後服務也有一些不盡如人意的地方;消費者若想快速接通400的人工客服,需要“碰運氣”;在車輛保養中,車主喬羽表示,流程存在一些不透明和不夠細緻的情況。
2021年,新能源汽車産銷分别達到354.5萬輛和352.1萬輛,同比均增長1.6倍,市場滲透率達到13.4%。由于終端需求旺盛,消費者認可程度不斷提高,國内新能源汽車市場正進入加速發展新階段,今年有望繼續保持高速增長的态勢。随着新能源汽車保有量不斷提升,售後服務也受到了越來越多消費者的關注。在今年“3·15”來臨之際,中國經濟網汽車頻道推出相關報道,聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源産品的維修保養案例,以期反映新能源汽車當下的售後服務現狀。
“我是從比亞迪e6更新到廣汽埃安的第一批Aion V 80max頂配車型的,從選車、購車、用車到售後都很滿意。”廣汽Aion V車主喬羽(應采訪對象要求,使用化名)向中國經濟網記者講述。
廣汽Aion V 郭躍攝
“我願意給廣汽埃安的售後服務打90分。如果有朋友想買電動車,我會推薦廣汽埃安,而且我下一次換車目标已鎖定為續航裡程達1008公裡的廣汽Aion LX Plus,”喬羽說。
線下服務向“新勢力”看齊
在實地探訪、浏覽品牌APP、撥打400客服電話,并與廣汽埃安展示店的從業人員接觸後,記者真切地感受到了喬羽所言非虛。廣汽埃安在售後服務的品質和體驗上,确實努力地向“造車新勢力”看齊。
2月底的一個周末下午,正值人流高峰,記者來到了位于北京萬壽路商圈的廣汽埃安商品展示中心,其位置處于商場一層核心地段,雖然僅能容納1-2輛展車,但很短的時間裡,仍有多批看車的消費者駐足。當記者進店後,有從業人員立刻上前接待、引導,服務的主動性很強。
展示店内顧客盈門 郭躍攝
在得知記者想咨詢Aion Y後,一位銷售人員表示,受場地制約,店内僅能放置一款Aion V展車。不過,其餘車型都停放在地庫。随後,該銷售人員頗為積極地引導去地庫看車。
銷售人員帶領記者去地庫看車 郭躍攝
對于産品方面的問詢,銷售人員始終能詳細、準确地做出解答,對2021款、2022款車型的配置差異、選購方式和提車周期,以及優惠形式等都能給予詳細的介紹。此外,銷售人員還能根據記者描述的用車環境和需求,進行更為準确的推薦。
銷售人員詳細講解車輛配置 郭躍攝
在探訪過程中,上述銷售人員還多次邀約試乘或試駕;在記者離店前,還主動備注聯系方式等,凸顯了服務的專業性。不難看出,電動化大潮正推動傳統品牌主動創變,廣汽埃安線上下布局、服務的與時俱進就是最好的例子。
線上服務花樣多 深度不足
完善線上管道,同樣是傳統車企在數字化時代的突破重點,在廣汽埃安推出的官方APP上。可以看到,共分為首頁(車友論壇)、充電(充電向導)、展廳(購車引導)、商城(品牌周邊)、我的(個人資訊)等五大闆塊,分類清晰明了、功能覆寫全面、上手毫無難度。
廣汽埃安APP頁面
其中,在最能凸顯品牌活躍度、并能傳播品牌聲浪的首頁闆塊上,品牌活動、社群建設已比較完善,問答區也是“有來有往”。在展廳闆塊,使用者可以根據需求選擇車輛配置和購車金融模式,價格配置一目了然;“選配購車後,還可以從APP上時時查詢車輛生産進度等資訊,非常友善。”喬羽說。
喬羽還透露,不少車主正深度融入“埃安圈層”中,“我是埃安‘安理會第十一分舵V大隊’成員,群友開辟了線上遊戲群,平時閑暇會相約互動。”但他也表示,“加入車友組織是車友拉進群的,沒有聽說有品牌官方在北京組織線上、線下活動。”可見,在數字化營銷服務方面,廣汽埃安還大有文章可做。
廣汽埃安APP“展廳”頁面
400客服熱線同樣也是線上服務的重要一環。記者分别在周末和工作日撥打埃安客服電話後發現,其智能語音助手會在第一時間應答,功能分類也很清晰。不過,要想接通人工客服,消費者則要“碰運氣”。在周末電話高峰時段,要等待一陣才有人工客服響應;在工作日,人工客服則相對高效。
從業務流程上看,埃安的人工客服對産品的售前、售中和售後過程都進行了較詳細的介紹,包括訂車、提車、傳遞等。對于車輛優惠資訊,客服隻建議“店内詳詢”,稍顯遺憾的是,在兩次緻電400客服電話後,記者都沒接到過回訪電話。
“終身質保”概念模糊
聚焦廣汽埃安的售後表現,總體來看中規中矩,在“透明化、人性化”方面,還有待提高。“我的車輛目前已做過四次保養,均在廣汽新能源中林大廈店。因為該店的保養工廠中的房間與休息室隔開,無法全程檢視保養情形。”喬羽說。
廣汽Aion Y的“終身質保”
此外,無論是門店銷售人員,還是400客服,都隻是略顯籠統地介紹車輛是“終身質保”,但始終沒有明确說明“終身質保”是“三電”終身質保,還是包括易損件在内的基礎保養。另外,廣汽埃安對“終身質保”是否需要“車主首任”、“私人使用者”等限定條件,同樣含糊其辭。
“我的Aion V保養周期是5000公裡或6個月,項目為免費正常保養以及DCU S.系統更新;每次保養時間一般是兩小時左右。”喬羽介紹說,“在一些細節上,我覺得還有不盡如人意的地方:每次保養前,APP沒有主動提醒功能,APP内的專屬服務群也沒有通知;此外,作為首批盲定、且購買頂配車型的使用者,在保養方面沒有得到更高标準的服務,略顯失望。”(中國經濟網記者 郭躍)