作者｜劉昌飛
編輯｜島島
期數：2708
來源：人和島會員
壹
汽車4S店售後現狀
汽車4S店經曆了近20年的“井噴式”發展，如今店内盈利模式發生了變化。車輛銷售幾乎不再盈利，而精品、美容、信貸成為補充車輛銷售盈利的空白點；二手車逐漸成為店内重點的盈利闆塊；而店内最重要的盈利點還是售後，但是4S店售後的經營正在經受“内憂”與“外患”的雙重壓力。
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内憂
社會維修廠的增多分流了大部分行業内人員，加之進入汽車行業人員在減少，行業内的高端人員主要就職于主機廠或知名集團内。這樣就導緻4S店人才嚴重缺失，尤其是中低端品牌。
現在任何品牌的4S店售後，都缺少優秀的服務顧問、機電技師、钣金技師及噴漆技師。介于此，很多4S店迫于生産的壓力，勢必要引進一些人崗比對度不高的人員進來。技術水準不足，人員素質低，這樣4S店經營的結果可想而知。
國内一大批經營了十幾年甚至二十幾年的4S店，其裝置設施、經營規模不能滿足品牌及客戶的需求，如果店面改造或更新，需要巨額資金。這對于4S店的投資人而言，處于進退兩難狀态。
外患
我們所服務的客戶群體發生了變化，上世紀90年代的客戶群體隻關注是否能把車維修好，至于客休區、維修環境等不重要。而如今，客戶關注的不僅是一次修複率，更多的是客戶的體驗。客休區環境、客戶維修的便利性、客戶對餐飲的認可度、維修價格等客戶體驗，成為我們工作非常重要的一部分。這也大大增加了我們的維修“負擔”，把車修好是我們最基礎的工作，還需要把客戶照顧好，服務好。
網際網路迅速發展，線上配件銷售及服務非常活躍。這樣勢必沖擊4S店售後價格并對服務提出更高的挑戰。
線下的維修廠更是比比皆是，其經營靈活，成本低，在很大程度上能滿足客戶多重需求。
2021年受晶片影響，新車銷量嚴重下滑，這将影響2022年甚至未來兩年内售後維修車輛入廠。
國家對新能源的重視和利好政策，使得新能源快速的占領市場，而且份額極高，這将嚴重降低售後的維修産能。
綜上所述，汽車4S店的售後處境很難，而且未來會更難。那我們如何才能突圍呢？
貳
針對目前現狀如何突圍？
1、提高客戶滿意度，增強客戶體驗值
讓客戶滿意是留下客戶的基礎，隻有在保證客戶滿意度的前提下，做其他事宜才有意義。那麼如何才能提高客戶滿意度，增強客戶體驗值呢？
01.上司面訪後交車
根據自己店内的規模，售後經理及前台經理要有選擇性的對進店客戶進行面訪，如果規模不大的店，建議在交車前售後經理或前台經理100%進行面訪，如果規模很大的店，售後經理或前台經理也要堅持一定數量客戶的面訪。上司面訪不僅能夠增加客戶粘性，還能第一時間了解客戶對店内的真實意見和建議，為制定下一步營運提供很好的參考方向。
02.分析客戶，做個性化服務活動
對在檔客戶要有詳細的分析，可以從車型、車齡、地域、消費規模等多緯度多角度進行分析，忠誠客戶要分析，流失客戶也要分析。根據不同的客戶群體，制定不同的套餐服務，做到個性化量身定制。比如大客戶特殊政策、服務進社群、上門取送車、大車齡特殊折扣、大維修特殊折扣等。
對過去幾年自店銷售客戶的客戶保持分析
一年未進店客戶的分析
03.透明服務
很多時候，客戶對4S店的維修是不信任的，尤其是網際網路或媒體對某些4S店某些維修行為的負面報導，都會降低客戶對4S店的信任度。是以，我們要做到真誠服務，透明服務。維修前，對車輛進行舉升預檢，客戶要參與其中，車輛的所有問題都讓客戶清楚了解，同時工單要逐項向客戶解釋并得到客戶簽字确認。維修過程中，每個關鍵步驟都要将視訊傳給客戶，并做解釋說明。
服務顧問與客戶一起對車輛舉升預檢
服務顧問建的維修微信群，車輛施工的任何關鍵環節，都會有照片或視訊，做到透明維修。
2、粘性産品多角度植入，增加客戶離店阻力和成本
從新車銷售之日起，就要“捆綁”粘性産品，比如贈送終生免保養，前提是店内續保等之類的。但粘性産品的制定不能違背消費者保護的相關法規，粘性産品既能讓客戶認可，又要合法，而且将來客戶想脫離店内時阻力又非常大。
粘性産品要針對不同客戶群體有不同的粘性套餐，可以長期粘性産品與短期粘性産品相結合。總之，帶有粘性産品的客戶滲透率越高，越有助于店内維修業務的穩定和增長。
3、擴大自媒體宣傳，打造自已的網紅店
充分利用微信、微網誌、抖音、快手等新媒體營運方式，對店内的服務和特色進行宣傳。店内員工參與其中是最基礎的，還要發動更多的客戶和社會群體參與進來，打造本品牌、本地區自己的“網紅店”。
小結
在當今汽車後市場激烈的競争中，做為服務端的4S店，要把自己的基礎工作做好做紮實。同時不斷用SWOT進行分析，找到自己的優缺點，找到突圍的突破口，把我們的服務打造成客戶認可并願意來打卡的“網紅店”，隻有這樣，我們才能永遠立于不敗之地。