作者｜刘昌飞
编辑｜岛岛
期数：2708
来源：人和岛会员
壹
汽车4S店售后现状
汽车4S店经历了近20年的“井喷式”发展，如今店内盈利模式发生了变化。车辆销售几乎不再盈利，而精品、美容、信贷成为补充车辆销售盈利的空白点；二手车逐渐成为店内重点的盈利板块；而店内最重要的盈利点还是售后，但是4S店售后的经营正在经受“内忧”与“外患”的双重压力。
图片来源于网络，仅为配图所用
内忧
社会维修厂的增多分流了大部分行业内人员，加之进入汽车行业人员在减少，行业内的高端人员主要就职于主机厂或知名集团内。这样就导致4S店人才严重缺失，尤其是中低端品牌。
现在任何品牌的4S店售后，都缺少优秀的服务顾问、机电技师、钣金技师及喷漆技师。介于此，很多4S店迫于生产的压力，势必要引进一些人岗匹配度不高的人员进来。技术水平不足，人员素质低，这样4S店经营的结果可想而知。
国内一大批经营了十几年甚至二十几年的4S店，其设备设施、经营规模不能满足品牌及客户的需求，如果店面改造或升级，需要巨额资金。这对于4S店的投资人而言，处于进退两难状态。
外患
我们所服务的客户群体发生了变化，上世纪90年代的客户群体只关注是否能把车维修好，至于客休区、维修环境等不重要。而如今，客户关注的不仅是一次修复率，更多的是客户的体验。客休区环境、客户维修的便利性、客户对餐饮的认可度、维修价格等客户体验，成为我们工作非常重要的一部分。这也大大增加了我们的维修“负担”，把车修好是我们最基础的工作，还需要把客户照顾好，服务好。
互联网迅速发展，线上配件销售及服务非常活跃。这样势必冲击4S店售后价格并对服务提出更高的挑战。
线下的维修厂更是比比皆是，其经营灵活，成本低，在很大程度上能满足客户多重需求。
2021年受芯片影响，新车销量严重下滑，这将影响2022年甚至未来两年内售后维修车辆入厂。
国家对新能源的重视和利好政策，使得新能源快速的占领市场，而且份额极高，这将严重降低售后的维修产能。
综上所述，汽车4S店的售后处境很难，而且未来会更难。那我们如何才能突围呢？
贰
针对当前现状如何突围？
1、提高客户满意度，增强客户体验值
让客户满意是留下客户的基础，只有在保证客户满意度的前提下，做其他事宜才有意义。那么如何才能提高客户满意度，增强客户体验值呢？
01.领导面访后交车
根据自己店内的规模，售后经理及前台经理要有选择性的对进店客户进行面访，如果规模不大的店，建议在交车前售后经理或前台经理100%进行面访，如果规模很大的店，售后经理或前台经理也要坚持一定数量客户的面访。领导面访不仅能够增加客户粘性，还能第一时间了解客户对店内的真实意见和建议，为制定下一步运营提供很好的参考方向。
02.分析客户，做个性化服务活动
对在档客户要有详细的分析，可以从车型、车龄、地域、消费规模等多纬度多角度进行分析，忠诚客户要分析，流失客户也要分析。根据不同的客户群体，制定不同的套餐服务，做到个性化量身定制。比如大客户特殊政策、服务进社区、上门取送车、大车龄特殊折扣、大维修特殊折扣等。
对过去几年自店销售客户的客户保持分析
一年未进店客户的分析
03.透明服务
很多时候，客户对4S店的维修是不信任的，尤其是互联网或媒体对某些4S店某些维修行为的负面报导，都会降低客户对4S店的信任度。因此，我们要做到真诚服务，透明服务。维修前，对车辆进行举升预检，客户要参与其中，车辆的所有问题都让客户清楚了解，同时工单要逐项向客户解释并得到客户签字确认。维修过程中，每个关键步骤都要将视频传给客户，并做解释说明。
服务顾问与客户一起对车辆举升预检
服务顾问建的维修微信群，车辆施工的任何关键环节，都会有照片或视频，做到透明维修。
2、粘性产品多角度植入，增加客户离店阻力和成本
从新车销售之日起，就要“捆绑”粘性产品，比如赠送终生免保养，前提是店内续保等之类的。但粘性产品的制定不能违背消费者保护的相关法规，粘性产品既能让客户认可，又要合法，而且将来客户想脱离店内时阻力又非常大。
粘性产品要针对不同客户群体有不同的粘性套餐，可以长期粘性产品与短期粘性产品相结合。总之，带有粘性产品的客户渗透率越高，越有助于店内维修业务的稳定和增长。
3、扩大自媒体宣传，打造自已的网红店
充分利用微信、微博、抖音、快手等新媒体运营方式，对店内的服务和特色进行宣传。店内员工参与其中是最基础的，还要发动更多的客户和社会群体参与进来，打造本品牌、本地区自己的“网红店”。
小结
在当今汽车后市场激烈的竞争中，做为服务端的4S店，要把自己的基础工作做好做扎实。同时不断用SWOT进行分析，找到自己的优缺点，找到突围的突破口，把我们的服务打造成客户认可并愿意来打卡的“网红店”，只有这样，我们才能永远立于不败之地。