探訪服務流程，評價服務品質，2021金扳手服務暗訪在行動，今天帶大家一起去體驗合資品牌組中東風日産、上汽通用别克和上汽大衆4S店的售後服務表現。
3個品牌分屬日美德三個陣營，東風日産、上汽通用别克、上汽大衆都顯然受到缺芯和疫情的影響，3個品牌銷量出現不同程度的同比下滑。在無法完成預期銷量的情況下，售後服務就顯得尤為重要，不但事關品牌形象，而且好的售後服務還可以在一定程度上彌補銷量下滑的營收損失。3個品牌的售後服務各具特色，東風日産業内首創pad接車，上汽通用别克業内首家釋出服務品牌，上汽大衆最早建立品牌特約維修站網絡，為行業培養了大批人才，為其後陸續進入中國的汽車品牌提供了諸多便利。那麼這場日美德售後服務競技，到底如何，請跟随金扳手服務暗訪走進4S店體驗一番。
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我們随機選擇了3個品牌在北京的4S店，以天籁2.0、别克GL8、途昂的車主身份，到店體驗了一次更換機油機濾的基礎保養服務。3家4S店分别為：
以下簡稱：日産店、别克店、大衆店
在暗訪前一天我們都進行了預約，其中，大衆店在預約時還為我們指定了專屬服務顧問。進店之前，我們也按照評價标準預先在車輛上設定了一些小故障和考察點，以此來考察4S店售後服務的專業性和規範性。
服務流程體驗
到店接待環節
首先，我們對到店接待環節進行考察，3家4S店均有專門的接車區。在預約服務方面，大衆店安排了專屬服務顧問接車，我們享受了預約專屬服務。日産店和别克店則沒有，需要我們進店找服務顧問接車，從接車時間上看，日産店 3分鐘内接車，别克店5分鐘内接車，大衆店到店立即就進行了接車。
接車檢查和開單環節
接車預檢環節，3家4S店的服務顧問均使用了接車三件套，日産店服務顧問接車時使用了pad，詳細記錄了行駛裡程和油量，并邀請我們進行車輛外觀檢查。大衆店的服務顧問預檢做得比較到位，預檢流程規範，檢查全面，也邀請我們一同進行了車内檢查和繞車檢查，在檢查發動機艙和行李廂時特别提醒我們防凍液不足和三角警示牌丢失。别克店的服務顧問也檢查了發動機艙和備胎。
在開單過程中，日産店、别克店和大衆店的服務顧問都主動介紹了保養項目和機油類型，同時預估了保養價格和時間，日産店預估1個半小時，别克店預估2個半小時，大衆店預估2小時。
保養等待環節
開完單後，3家4S店的服務顧問均告知我們可以去客休區休息，沒有引導，也沒有介紹休息區的設施和服務項目。
3家4S店的客休區設施都很齊全，環境舒适，也準備了飲品，其中别克店的客休區服務人員比較熱情。3家4S店客休區均設有透明工廠中的房間，日産店、别克店都采用電子透明工廠中的房間系統，便于車主觀察保養程序，其中日産店的電子透明工廠中的房間系統可以通過觸摸屏看到自己車輛所在工位和流轉情況，一目了然。大衆店的透明工廠中的房間設在二層，視野很開闊，透過落地的玻璃幕牆，保養程序清晰可見。
在實際保養時長方面，日産店都用了1個半小時左右。别克店用時2個半小時。大衆店2個小時，與服務顧問預估基本一緻。
對于我們進店之前每輛車設定的6處小故障和考察點，經過我們的檢查，日産店解決了3個，未解決的故障為：備胎胎壓不足、車内三角警示牌丢失、大燈故障；别克店解決了4個，未解決的故障為：車内三角警示牌丢失、天窗排水口堵塞；大衆店解決了5個，未解決的故障為：噴水口高度調節。
結算環節
結算時，3家4S店最終的保養費用與服務顧問預估一緻，結算單列明了更換配件的數量、工時數以及費用明細。
交車環節
在交車環節，3家4S店做得都比較到位，有專門的交車區，進行了舊件展示，交車流程規範，其中日産店還交接了剩餘機油，并在現場向我們展示了加注的機油量。
預先設定的故障及解決情況
總體評價
總體來說，這3家4S店的服務暗訪整體良好，基本上呈現了三足鼎立之勢。在服務體驗度方面，日産店的透明工廠中的房間和交車體驗很好，别克店的客休區服務熱情到位，大衆店各方面相對均衡。在維保專業度方面，3家4S店相差不大，大衆店的預檢流程執行相對到位。在收費透明度方面，3個品牌都做到了明碼标價，讓車主明白消費。
最終，根據我們金扳手服務暗訪調查的GES-150評價标準，日産店售後服務的綜合得分是112分，别克店綜合得分116分，大衆店綜合得分110分，均為良好！從使用者評價次元看，3家店售後服務的三項星級評價為：
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