因為不太擅長使用智能手機，62歲的張老伯以前出門旅遊，總是要讓女兒幫忙代訂旅行産品。不過，得知有旅遊APP推出了适用于老年人的“關懷版”後，張老伯注冊了賬号，并自己嘗試預訂旅行産品。日前，文化和旅遊部釋出的《關于釋出首批發展智慧旅遊提高适老化程度示範案例名單的通知》中，全國14個項目上榜，“攜程發展智慧旅遊提高适老化程度實踐”成為上海入選的唯一案例。
經過了适老化改造的旅遊網站、APP和正常版本有些什麼不一樣？記者作了一番對比。
打開正常版攜程APP，眼前跳出的是一個“歲末狂歡價兩廣搶先囤”的直播廣告，要點選“跳過”才進入首頁面。首頁面上方，是酒店、機票、火車票、旅遊、攻略/景點等15個分類項目，頁面中段還有特價專區、直播、口碑榜、星球号旗艦店等；頁面下方則是各種跳來跳去的浮動廣告和部分攻略美圖，令人有些眼花缭亂。
正常版界面，截屏圖檔
在APP搜尋框内鍵入“關懷版”，經過适老化改造的攜程關懷版随之跳出，整個APP界面瞬間簡潔了許多，字型也變大了。關懷版首頁的主分類隻有酒店、機票、火車票、跟團遊四種。點進“酒店”類别，預設城市為記者所處的上海，點選“上海”後可進入城市切換界面。再點選“查詢”，出現了一批上海的酒店價格、位置、點評分等資訊，進入預訂頁面。
關懷版界面，截屏圖檔
相關人士告訴記者，此番入選文旅部示範案例的“攜程發展智慧旅遊提高适老化程度實踐”項目，為了适應老年人及部分殘障人士的需要，主要對攜程的網頁端和APP進行了兩輪改造：其一是将正常版APP上的所有廣告頁面均予以剔除，僅保留基本必要的内容場景，做到“應減盡減”；其二是增設文本朗讀功能，以友善部分身患疾病的殘障人士使用。
此外，為了便于老年人和殘障人士更友善地從平台上挑選到成本效益高、适配其需求的産品，技術團隊還根據一般消費者的浏覽量、複購率、評價情況等綜合資訊，在适老化無障礙頁中優先展示評分最高且價格在同類産品中位于後30%的産品，滿足這部分群體對高成本效益商品的需求。在關懷版APP主分類下方，可以一鍵撥打的老年人專線電話，也成為适老化改造的一大補充。
攜程老年人專線電話組從業人員呂立靜告訴解放日報·上觀新聞記者，打進電話的老年人提的問題各不相同：有的希望客服人員幫忙更改之前登記的手機号，有的因疫情影響希望退訂機票或酒店，更多人則會詢問飛機上有哪些東西不能帶、自己即将入住的酒店旁邊有哪些好的景點或餐廳可以推薦等。
“有些打電話進來的老人聽力不太好，我們就盡量把音量提高一點、一句話多重複幾遍，盡量讓對方完全聽明白為止。” 呂立靜舉例說，有些老人預訂的旅遊産品需要開電子發票，在報郵箱位址的時候，從業人員需要一個個字母地在電話中核對，時間久了也摸出了一些規律。比如，有些老人說的“圈”就是@；報字母i的時候，從業人員就問是不是1上面加個點，等等。據介紹，受疫情影響，近期老年人專線電話進線量相應減少，目前約日均40通左右。
記者同時了解到，對網頁版及APP進行适老化改造的旅遊平台不止攜程一家。同程旅行方面也表示，考慮到很多老年人習慣于通過電腦網頁浏覽，同程旅行的适老化改造主要集中在網頁版上，并對部分殘障人群推出了手語輔助。
此前，央視财經公布的一項《中國經濟生活大調查》發現，60歲以上人群在旅遊上增加的消費高于其他所有年齡層，對旅遊的貢獻力問鼎首位。當下，旅遊正成為老年人的一種新型社交方式，在上海的前灘太古裡、今潮8弄、天安千樹等網紅打卡點，老年人都是最活躍的群體之一。來自攜程平台的資料也顯示，其關懷版APP推出後，老年使用者注冊人數明顯增長。截至今年10月，該平台60周歲及以上注冊使用者量較2020年度同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團遊訂單同比上漲近60%。