12345，這電話真的“不好接”

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體驗官手記：

電話一通接着一通，全程緊張得大氣都不敢喘

新京報記者 裴劍飛 景如月 周博華 視訊報道 編輯 劉夢婕 校對 吳興發

下午5點的北京12345市民服務熱線中心，仍不斷響起此起彼伏的電話鈴聲和接線員的問詢聲，我坐在電腦前，長舒了一口氣。

這一次的《城市體驗官》，我領到的新任務是，去當半天12345的接線員。坦白講，最開始我的想法是：這有何難？可當我真正體驗過之後才知道，這看似簡單的電話真的“不好接”。

帶我體驗的接線員劉緩是北京12345市民服務熱線中心的現場受理班長，她從事這份工作已經7年了，稱得上是這條熱線上的一名“老兵”。

跟着她聽完幾通電話後，我迫不及待地提出：自己也想試試接聽市民來電。但由于我是第一回來體驗，經驗不足，是以很遺憾沒能親自接到電話。不過，打打下手還是可以的，我被安排的主要工作是跟在劉緩身邊，記錄來電市民的訴求，并完成工單填寫及相關資訊的轉交。

在劉緩的指導與幫助下，我一邊跟聽電話，一邊快速敲打鍵盤記錄市民的訴求，在受理工單的頁面填寫工單标題、來電人、聯系電話、訴求類别、事項分類、事項涉及機關、問題描述等十餘項内容。遇到市民咨詢類的來電，還必須在最短時間内找到相關的答複口徑，甚至還要找出具體的操作方法，遠端指導市民解決難題。

往往是剛剛處理完這一條熱線，下一條又來了。整套流程操作下來，緊張得大氣都不敢喘，生怕記錄中有偏差和遺漏。

其實，疫情發生以來，北京12345熱線承擔起了很多防疫相關的咨詢任務，從最開始的“哪裡可以約核酸檢測、多久能出結果”，到後來的“進出京政策有無調整”、“健康寶狀态異常如何更正”等。對于這些與生活密切相關的問題，市民都希望能通過12345熱線盡快得到解決。

今年9月，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會會議審議通過，也就意味着，在北京“接訴即辦”工作有了法律保障。作為政府與市民間“紐帶”，12345的接線員需要耐心接聽每一通來電，詳細記錄市民訴求，盡心盡力辦好市民反映的每一件“大事小情”。

在北京12345市民服務熱線中心的牆上，懸挂着不少接線員自我勉勵的橫幅，有兩條讓我印象最深。其中一條寫着“辦好一件事，溫暖一個人”，挂在旁邊不遠處的另一條寫着“辦好千萬事，溫暖一座城”。

正像這兩條橫幅所言，隻有把萬千市民的“小事”當作“大事”辦好，才能讓這座城市變得更溫暖，也才能讓生活在這裡的人們感受到它的溫暖。