随着中國汽車市場由增量時代進入存量時代，汽車行業競争空前激烈，各車企和經銷商更加意識到，消費者服務體驗也是不能忽視的潛在價值。與此同時，消費者對汽車售後服務的需求與期望不斷增加，售後服務已成為影響車企口碑及品牌形象的重要因素。
在目前的市場環境下，各車企4S店仍然是能讓消費者享受到最放心的售後服務的主要管道，雖然4S店的收費高、等待時間長等問題飽受诟病，但是不可否認的是，總體上4S店的維保技術的專業性、原廠備件的可靠性、服務環境的舒适性及服務品質有保障等因素仍然是綜合修理廠或快修快保連鎖企業不能比肩的，關鍵是車企4S店的服務能否真正做到讓消費者放心、舒心。為此，各車企紛紛推出了服務品牌、服務戰略，加強了對4S店的服務管理，并期望有效遏制小病大修、漫天要價、以次充好等不良行為，讓越來越多的消費者能夠買車開心、用車放心。
那麼，各車企對4S店的服務管理成效如何？4S店是否做到了統一标準、透明專業、收費合理呢？現有的售後服務是否能帶給消費者足夠的幸福感、安全感？售後服務是否真正做到了人性化的貼心服務？4S店的售後服務還可以在哪些方面進行優化更新？
金扳手服務暗訪作為2021（第十六屆）中國汽車金扳手獎評選同期特别活動之一，将客觀評價10餘家市場主流品牌的售後服務情況。
專業閉環，打造金扳手服務評價标準
專業度是金扳手服務暗訪的核心要素之一，我們根據多年來對國内車企售後服務體系的觀察、報道和評價，以及作為專業媒體所積累的行業經驗，全新建構了GES-150金扳手服務評價标準（GES：Golden-service Evaluation Standard），包括三大階段（接車、維保、交車）、27個考察點（接車、預檢、開單、等待、維保、解釋、結算、交車等環節），對4S店的售後服務進行評價，滿分150分，低于90分為不及格，90~100分為一般，100~120分為良好，120~150分為優秀。
同時金扳手服務暗訪還從服務體驗度、維保專業度和收費透明度三個使用者評價次元進行星級評價，結合”GES-150“評價标準，實作對4S店服務更為立體、全面的專業閉環評價體系。
GES-150售後服務評價标準
Golden-service Evaluation Standard
尊重事實，以車主角度客觀考察售後服務
在執行金扳手服務暗訪過程中，我們會以普通車主的身份随機挑選一家被暗訪汽車品牌4S店，到店進行一次基礎保養（更換機油機濾），考察4S店的售後服務品質。到店暗訪之前我們還會專門設定幾項小故障，用于考察4S店預檢、維保流程的規範性和專業性。
正常來說，4S店對于到店車輛首先要在接車環節進行全面的預檢，對于檢查出的問題和隐患要向車主進行解釋和說明，并在開單時要征得車主同意方可列在服務項目中。
售後工廠中的房間維修區
在維保環節，技師也應當按照正常檢查清單對車況進行逐一檢查，我們所設定的考察點，無論是在預檢環節，還是正常檢查環節，隻要服務顧問或技師按照要求認真仔細地去執行了，是肯定能檢查出來的。
因為對于普通車主來說，并不知道自己愛車的車況如何，這就需要專業的4S店對車輛進行全面檢查，以排除隐患、解決故障，保障車主正常、安全用車。車主到4S店維保完全是基于對4S店的服務專業度、規範性及服務有保障的信任，是以，車企4S店有責任、有義務要為廣大車主提供專業、周到的售後服務，不辜負車主的這份信任。
售後服務等待區
随機進店，實地探訪車企服務标準
為了真實考察4S店服務品質，暗訪的4S店為北京市範圍内随機選擇。雖然我們隻暗訪一家4S店，對于評價來說存在一定的偶然性，但是對于普通車主來說，既然是品牌4S店，那麼任何一家4S店的服務都應該代表該品牌的售後服務水準，每家4S店也都應該執行統一的服務标準，不應該因店而異。
在整個暗訪過程中，我們既不刻意誇大事實，也不隐瞞所發現的問題，把整個暗訪過程中發現的優點及問題客觀地呈現給廣大消費者。發現問題并不是我們的最終目的，我們是為車企堅持以使用者為中心、不斷提高售後服務品質、不斷優化服務流程提供真實參考，助力行業健康發展，讓消費者能享受到更滿意、放心的售後服務。
此外，為了讓金扳手服務暗訪評價更具參考意義，我們将暗訪的國内主流汽車品牌分為豪華品牌組、合資品牌組和自主品牌組進行分别報道，讓評價結果對消費者更具參考性。
專業、科學、真實、客觀，明辨優劣，明白消費，2021金扳手服務暗訪在行動！