老人取件途中猝死 快遞為啥不送貨上門了？

來源：中國經濟網

新聞背景：

近日，一位79歲老人在取完快遞搬運上樓過程中猝死的消息引發大量關注。死者家屬認為，快遞面單清楚寫着“送貨上樓”，而快遞員卻讓一個年近八旬的老人爬6樓搬22斤的快遞，“簡直就是胡鬧”。快遞公司回應：快遞員與客戶電話溝通時，客戶表明主動下樓取貨，收貨人查驗包裹付費後直接拿着包裹離開，操作符合公司流程。

中國經濟網資料圖 王蔚/攝

極端案例暴露了快遞不送貨上門的現實沖突

孰是孰非，尚未定論，但這一極端案例再次将快遞常常不上門的現實沖突暴露了出來。近些年，人們收發的快遞越來越多，服務品質卻明顯下滑。快遞員普遍不再提前緻電，“消防栓簽收”“門把手簽收”已算好的，更多的則是将快遞直接塞進驿站或自提櫃。使用者不僅不能坐家收貨，出去取件還要做好二次付費的心理準備。長此以往，網購的便利與幸福感難免打折。

客觀而言，這樁事件的責任有兩個方面：一是不送貨上門；二是老人猝死。這當中，老人的身體狀況是異常介入因素，快遞員并不能預見。快遞沒送貨上門與老人猝死之間很難說存在法律上的因果關系。

上述事件無疑是小機率事件，但其背後暴露出的快遞是否送貨上門問題不容忽視。值得注意的是，在上述事件的微網誌評論區，不少網友都在吐槽快遞不送貨上門帶來的種種不便——“現在的快遞理所當然不上門，你喊他送上門他還要賣慘”“家裡明明有人，快遞員從來不問、不經同意便将包裹丢在代取點”“不送貨上門導緻丢件時有發生”……快遞員要效率，顧客希望享受更完整、貼心的服務，如何平衡兩者之間的關系，如何進一步規範快遞員的工作流程，減少沖突和糾紛的發生，是此番事件之外更值得快遞行業思考的事情。

快遞上門是合同約定的服務，何以不斷縮水？

直接原因很簡單，快遞小哥送不過來了。資料顯示，2011年到2020年，中國快遞業務量從約36.6億件增至833.6億件，足足增長了23倍；但一線快遞員從逾100萬人增長到300萬人，隻增長了3倍多。貨多人少，“壓力山大”，快遞公司的績效考核又愈發嚴格。比如，一家公司對快遞員實行“369小時”制度——3小時要簽收25%，6小時要簽收50%，9小時要簽收75%，完不成則罰款。這樣的背景下，快遞小哥疲于奔命尚難以完成“簽收率”，自然是不願戶戶上門了。

尴尬背後，是快遞公司的發展困局。過去十餘年來，伴随電商的發展，快遞業高歌猛進，但企業間的競争手段十分單一，主要是以低價換市場。也正是在這一邏輯之下，雖然快遞公司普遍還有利潤增長，但增幅逐年下滑。與此同時，用人成本一直在上漲，快遞公司常常招不到足夠多的人員。到頭來，犧牲服務品質就成了飲鸩止渴之舉。可以說，如今的快遞不上門隻是一個表征，病根在于快遞業尚未跳出發展窘境。

頭重腳輕、大而不強，這是今天快遞業給人的現實觀感：業務越做越大，且上遊已足夠智能化，但“最後一公裡”依然靠着低價政策和人海戰術，提供着倒退的服務。時移世易，“社交+直播+電商”正爆發出更大的潛能，物流日益成為一項必要的社會基礎設施，消費者對于品質的要求更是水漲船高。如果企業還用十年前的發展政策，隻會在眼下的困局中越陷越深，最終錯失新的發展機遇。

放任服務不規範，隻怕會惹上更多麻煩

不久前，上海就發生一起快遞員當面踩碎客戶快遞的事件，可事件的起因也隻是快遞員自己的工作失誤。快遞頻頻引發的争端，逐漸暴露出快遞平台在快速擴張中存在的制度性問題。快遞量迅速增加，快遞人員的配置卻未跟上，常常是外聘或員工未經教育訓練就直接上崗。這樣的應對方式雖然保證了效率，卻難以保證服務品質。平台若是馬馬虎虎，快遞員給客戶帶來的不快體驗，最終傷害的還是公司形象。

客戶選擇包容是出于情理，快遞公司更應該珍惜客戶所創造的寬容環境，抓住機會、迅速成長起來，為客戶提供良好的服務、提高使用者黏度。重視員工的教育訓練，注重職業素質和服務意識的培養，提高其服務态度和品質，規範化員工與客戶的溝通方式，明确相應的流程。同時應該為使用者提供暢通的投訴管道，主動解決客戶的問題。當然，快遞員也應該嚴格自身的要求，敷衍了事、推诿搪塞的态度難以得到客戶的“好評”認可，盡心盡力地對待每一單才能回饋客戶的選擇和信任。

在時下人們生活越來越離不開快遞服務，快遞業發展前景廣闊的背景下，上述事件不失為一個反思的機會，也是一種警示，放任服務不到位、不規範，放任不送貨上門習慣成自然，快遞公司惹上的麻煩或許會更多。

（以上綜合勞工日報、北京日報、紅網）

微言大義：

@南街33号：既然配送方式是送貨上樓，出了事當然由快遞公司負責，與顧客主動下樓無關。

@遠山如黛F：快遞取完後，東西就是自己的了，怎麼搬運、怎麼處理跟快遞一點關系都沒有。

@我換名字啰：如果是年輕人也就算了，這麼大歲數的老人，走路那麼累，就算不是送貨上門也該幫一把。

@鋼筋水泥裡的遊牧民族：有點心酸，以後給家裡買東西也要考慮取件問題了。

@張棟偉：快遞員辛苦，那我打工賺錢辛苦不？

中國經濟網編後語：

快遞員未按約定送貨上門，老人取件途中猝死，雖是小機率事件，但暴露了快遞業“最後一公裡”難題。目前，我國快遞業務量猛增，快遞企業卻仍陷于低價競争的惡性循環中。低派費、低快遞費情況下，快遞企業的加盟商往往想辦法壓縮營運成本，減少派件員。快遞員每天高負荷接單，服務品質難免打折扣。快件破損、私放快遞櫃等事件頻發，合法權益受損的消費者也不滿意。從快遞業長遠發展來說，讓“最後一公裡”更順暢，已迫在眉睫。這需要快遞企業細分服務，不斷優化盈利模式。同時，政府有關部門也應參與進來，一方面加強市場監管，督促快遞業提高服務品質，另一方面加大政策支援力度，推進末端服務設施建設，進而最大限度地打通堵點、卡點。