你喜歡快遞代收還是送貨上門？

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随着中國快遞年業務量已經進入千億件時代,上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局正進一步完善。末端快遞現狀如何?在菜鳥驿站開通天貓淘寶包裹送貨上門服務一周年之際,南方都市報通過實地走訪、問卷統計、使用者訪談等形式,對市場主流的快遞公司和驿站品牌展開末端收派服務測評調研。

調研結果顯示,日常傾向于送上門和代收的比例分别為40%和54%,62%的使用者希望可以選擇收貨方式,以“按需送貨”為特征的末端服務逐漸普及。

1 近半使用者月均快遞超10件 收件方式日趨多元化

據國家郵政局統計,2021年,全國快遞服務企業業務量累計完成1083億件,同比增長29.9%,相當于每人月均收6件包裹。與此同時,末端服務體系不斷完善,智能快件箱規模穩中有升,公共服務站達到16.1萬個,一年淨增4.6萬個。

南都針對2萬多名使用者近三個月平均每月收到的包裹進行調研後發現,高達49%的使用者每個月收到10個以上快遞,平均每周收3個。近三成使用者每個月收到6～10個快遞,一個禮拜至少收一次包裹。在旺盛的市場催生下,滿足“最後一公裡”收件需求的各類末端服務應運而生,構成了多元化的快遞收件方式。我們調研發現,61%的使用者更習慣在居住的小區或附近收件。這說明,住處是末端最高頻和常見的收件場景。

如若不受社群/辦公樓等點位收件條件的限制,大家會更期待哪種收貨方式?調研顯示,選擇“送貨上門或家人當面簽收”的占40%,表示“希望放到菜鳥驿站、快遞驿站、小超市、物業等代收點”的占38%,“可以放到自提櫃快遞櫃”占16%。也就是說,理想條件下,傾向送上門和代收的比例分别達40%和54%,反映出末端收件方式顯著趨向多元。

2 多元需求催生快遞驿站 按需送貨最受歡迎

我們測評發現,在使用者不友善快遞送貨上門的衆多場景中,“家裡沒人/不在家”占比最高,達到近三成。其次,“不希望快遞上門打擾”的占比13.4%。此外,還有“感覺快遞送上門不安全”“保密/隐私物品,我不想讓家人/室友知道”等因素,令一些使用者更願意選擇通過末端設施代收包裹,自主安排時間取件。

鑒于收貨場景複雜、需求多變,在調研訪談中,更多使用者呼籲,末端不要隻有一種收派方式。

南都記者結合測評和訪談了解到,針對末端複雜的收貨場景,各電商快遞品牌提供的服務也日趨多元化:順豐提供的服務有送上門、派送到豐巢櫃或服務點代收；京東快遞提供的服務有送上門、無接觸配送(智能櫃/服務點)；菜鳥驿站提供的服務有驿站代收、送上門、智能櫃代收,以及在全國超200所高校菜鳥驿站配備了無人送貨車。這些均有利于滿足使用者多元化收件需求。然而,仍有不少品牌驿站目前卻隻提供代收一種方式。“我們不提供上門服務,有需要請直接緻電快遞員”,多個品牌驿站的從業人員在回複南都記者的詢問時都這樣答複,而他們給出的理由也多是“人手不足、忙不過來。”

3 多數電商快遞隻能代收 四成受訪者期待送貨上門

使用者在電商平台下單後,使用哪個快遞品牌承運,往往取決于商家。好的快遞服務成本也較高,而同時兼顧成本效益與服務品質的快遞,少之又少。順豐、京東快遞是業内較早一批能提供送貨上門服務的品牌,服務品質目前有較高口碑。不過,京東除個人收寄件服務外,京東自營平台的訂單,須達到一定金額方可包郵,否則要額外支付基礎運費。而順豐承運的商品訂單,在大衆認知中,整體客單價較同行其他品牌更高。

基于上述原因,目前電商快遞包裹普遍由“四通一達”來承運,市場佔有率超過七成。但相對應的是,這些品牌在快遞時效、服務品質上的優勢不明顯,許多包裹都會被放置在各類代收點或快遞櫃,成為快遞員被投訴處罰的主因。

我們調研發現,在各種收貨方式中,日常更傾向于“送貨上門或家人當面簽收”的最多,占40%。在未送貨上門的包裹中,有54%的使用者曾主動提出上門要求。

4 送貨上門需求大 倒逼品牌優化末端服務

送貨上門等需求的增加,正倒逼一些快遞品牌做出改變,于是“按需送貨”漸成趨勢。

2021年4月,天貓淘寶聯合菜鳥驿站宣布在北上杭三個城市的站點開通淘系包裹送貨上門服務,即使大衆在下單低客單價的商品後,也能免費享受送貨上門。2021年底,韻達、圓通則先後推出高端産品,突出時效優先、送貨上門、按需送貨等标簽。

南都記者測評發現,目前各類品牌驿站的門店仍以代收快遞為主,隻有菜鳥驿站推出了一定規模的送貨上門服務。據統計,截至去年雙11期間,菜鳥驿站送貨上門覆寫城市已超過100個。

有業内人士對南都記者分析,驿站開通送貨上門服務,實則是聯合電商平台不斷洞察消費者需求,創新服務模式的一次自我變革,也可以補充快遞公司上門的能力、有助于快遞品牌在末端高效履約。

不過,南都記者調查發現,很長一段時間内,在電商下單支付後,消費者對于能享受到什麼類型的快遞服務,基本沒有選擇權。而為了按時按量完成派件量,快遞員會把包裹放在驿站、快遞櫃代收。

我們在調研中發現,有高達62%的使用者“接受代收,但一定要提前告知我,給到我選擇權”,僅有11%的使用者持“一定要送貨上門,不接受其他方式”的觀點。這說明目前大衆對于快遞收貨方式的選擇意願明顯增強。

5 服務戰更新:派件方式開放選擇權

近兩年,一些快遞品牌開始做出嘗試,将收貨方式的選擇權還給消費者。南都記者測評發現,在各快遞品牌中,順豐速運、京東快遞、菜鳥驿站、兔喜快遞超市(“兔喜便民服務”)的官方小程式、APP都提供了“收件偏好”功能,使用者可選擇上門或代收,以及工作日或非工作日派件。同時,為了保證使用者的知情權,快遞發出、代取件、派送中、簽收成功階段也都會推送提示。

順豐速運小程式在包裹發出、将派件時,會在彈窗中提供派件方式供使用者選擇。京東商城在自營商品下單頁面“配送”一欄内設有配送方式、時間供選擇,但非自營商品多數還無法選擇,“配送”一欄内僅顯示“快遞運輸”。菜鳥APP推出了收件偏好功能,逐漸将服務從免費保管更新為按需送貨(自提/送貨上門/智能櫃收貨),并能預約上門時間,以滿足使用者個性化和多元化的需求。據菜鳥透露,自去年4月開通“送貨上門”服務以來,使用者自主選擇服務的意識越來越強烈,線上的送貨選擇方式也逐漸豐富和完善。

南都記者評測發現,在淘寶天貓下單後,物流詳情頁在包裹處于待取件、派送中、已簽收的狀态下,都會分别發出詢問:“是否需要所有淘包裹為您送貨上門”。但南都記者測評韻達快遞超市、媽媽驿站、快寶驿站、驿收發等末端驿站品牌時發現,這些品牌還普遍不能選擇派件方式,隻預設代收,而且不能預約派件時間。南都記者走訪上述門店使用者時發現,由于使用者無法選擇送貨上門,隻能收到提貨短信後去自提。

安信交運研究報告分析認為,末端多層次的服務需求已被放到相當重要位置,快遞不再是一味的價格競争,而是切換至服務競争。由上遊電商平台介入,推動末端派送更新,進而推動快遞企業産品分層,有利于為自身平台提升使用者體驗度與客戶粘性。

出品:南都商業資料新聞部

采寫:南都·灣财社記者　傅曉羚

策劃:甄芹　田愛麗