“醫學是一門技術，治療他人是一門藝術。”近日，“網紅醫生”、中山大學附屬第一醫院兒科沈振宇副教授在廣州開發區醫院為醫務人員進行《醫患溝通與合作能力教育訓練》講座時這樣分享。
傾聽讓醫患溝通事半功倍
作為一名兒科醫生，沈振宇面對的常常是無法用語言溝通的小嬰兒，但他總能用自己方法明白嬰兒們的痛苦與煩惱，并耐心解答家長的“十萬個為什麼”，是以他成為許多媽媽口口相傳的“男神”，業餘時間他熱衷于醫學科普，微網誌上擁有百萬粉絲，也是深受網友喜愛的“網紅醫生”。
沈振宇
“傾聽，在良好的醫患溝通中扮演了重要角色。遺憾的是無論是國外、國内，患者被傾聽的需求都沒有滿足。”沈振宇介紹，美國一項針對全科醫生的調查顯示，全科醫生們平均傾聽患者講述107秒時就會忍不住打斷，而在國内一項類似調查的結果則是，門診醫生們平均傾聽60秒時則會開始打斷患者的講述，進行提問。
“傾聽看似花時間，但可以在有限的時間更有針對性地解決患者的問題，其實更高效。”沈振宇解釋，醫生在傾聽時除了了解患者的病史、感受，還可以明白患者真正的訴求——是擷取準确的診斷、做檢查、健康管理、做手術，還是宣洩情緒。“比如說，門診時我注意到有些媽媽會不厭其煩地講述很多照顧孩子的細節，能看得出來她們日常是非常辛苦，這時如果醫生能對她們給予一點肯定和表揚，媽媽們會得到安慰和鼓勵。”
在處理醫療糾紛時，傾聽扮演的作用則更為重要。沈振宇舉例說，有一次他代表科室處理一起醫療投訴時，同時面對一個大家庭的十幾名成員，每個人情緒都十分激動。他就拿出紙來，認真傾聽并記錄患者家屬反映的每個問題，就這樣聽了兩個多小時，記錄了滿滿的十幾張紙，會談結束時出現了“反轉”，患者家屬們情緒平息後選擇了放棄投訴，這其中與他們在被傾聽的過程中，情緒得到宣洩，同時得到了尊重與了解有密切關系。
傾聽也并不是件容易的事。沈振宇解釋，這其中有兩層含義。一是傾聽是件“累人”的事，醫務人員的工作不僅僅有體力勞動、腦力勞動，還有情緒勞動，這需要醫務人員轉變觀念。二是傾聽是個“技術活”，有效的傾聽是有技巧的，需要學習與訓練，包括鼓勵溝通對象、注意言語與非言語溝通，確定了解，以及要共情而非同情等。
如何告訴患者/家屬“壞消息”？
如何告訴患者/家屬“壞消息”（比如患者病情危重）醫務人員常常要面對的難題。沈振宇詳細講解了SPIKES 結構溝通法，這是美國德州M.D.安德森醫院的Walter Baile博士提出的告知患者及其家屬壞消息的6個步驟（每個步驟的首字母組合成為SPIKES）。
交談時要選擇恰當的環境。最好是舒适、安靜、單獨的房間，并有充足的不被打擾的時間，醫務人員與患者及家屬能坐下談，雙方之間避免有障礙物，并可貼心地準備好一杯水和紙巾。
在告知前可以先了解患者的需求。醫生要了解患者對疾病的認知程度及預期，這樣可以拉近患者已知資訊與醫生準備告知資訊之間的差距。醫生可以通過開放式的提問，了解患者對疾病的認知情況。比如“告訴我到目前為止你知道的一些治療情況”，這樣就會中斷患者身上的防禦機制，為下一步告知患者消息做好鋪墊。
當患者及家屬被告知“壞消息”時可能會出現一系列的心理變化，如否認、生氣、談判、抑郁、接受等。“在這個過程中，患者或家屬可能提出拼命請求或無理要求，醫務人員不要急于進行否認、辯駁，要明白患者或家屬正處于‘談判期’，進行溝通的醫務人員要做的就是了解他們的感受，并幫助他們進入下一個心理階段。”沈振宇解釋，等到患者或家屬走到接受期時，醫務人員與他們的談話就可以進入到“技術性層面”，共同商讨治療方案并做出決策了。
沈振宇的授課輕松幽默、充滿人文關懷。參加講座的醫院上司、科主任、護士長、醫生護士、行政後勤人員及導醫們則表示講座深入淺出、幹貨滿滿、易于實踐。 “這次的講座更新了我對溝通的認識。溝通是一門藝術，我們要在工作中用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用淵博的知識和熟練的技術使患兒家屬産生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫患交流中化解沖突，讓自己成為患者認可的醫務工作者，更好為患者服務。”廣州開發區醫院兒科黨支部書記兼副主任鄧宇說。
周道平
廣州開發區醫院周道平副院長在緻辭中說，醫務人員的一句話、一個動作、一個微小的瑕疵就可能導緻醫療投訴或者醫療糾紛的産生。他寄語醫務人員提升溝通能力和人文素養，努力成為擁有醫學專業技術和良好溝通技能的新型醫學工作者，為患者提供更好的醫療服務，為醫院創三甲助力。
文/記者 陳輝圖/由醫院提供