“医学是一门技术，治疗他人是一门艺术。”近日，“网红医生”、中山大学附属第一医院儿科沈振宇副教授在广州开发区医院为医务人员进行《医患沟通与合作能力培训》讲座时这样分享。
倾听让医患沟通事半功倍
作为一名儿科医生，沈振宇面对的常常是无法用语言沟通的小婴儿，但他总能用自己方法明白婴儿们的痛苦与烦恼，并耐心解答家长的“十万个为什么”，因此他成为许多妈妈口口相传的“男神”，业余时间他热衷于医学科普，微博上拥有百万粉丝，也是深受网友喜爱的“网红医生”。
沈振宇
“倾听，在良好的医患沟通中扮演了重要角色。遗憾的是无论是国外、国内，患者被倾听的需求都没有满足。”沈振宇介绍，美国一项针对全科医生的调查显示，全科医生们平均倾听患者讲述107秒时就会忍不住打断，而在国内一项类似调查的结果则是，门诊医生们平均倾听60秒时则会开始打断患者的讲述，进行提问。
“倾听看似花时间，但可以在有限的时间更有针对性地解决患者的问题，其实更高效。”沈振宇解释，医生在倾听时除了了解患者的病史、感受，还可以明白患者真正的诉求——是获取准确的诊断、做检查、健康管理、做手术，还是宣泄情绪。“比如说，门诊时我注意到有些妈妈会不厌其烦地讲述很多照顾孩子的细节，能看得出来她们日常是非常辛苦，这时如果医生能对她们给予一点肯定和表扬，妈妈们会得到安慰和鼓励。”
在处理医疗纠纷时，倾听扮演的作用则更为重要。沈振宇举例说，有一次他代表科室处理一起医疗投诉时，同时面对一个大家庭的十几名成员，每个人情绪都十分激动。他就拿出纸来，认真倾听并记录患者家属反映的每个问题，就这样听了两个多小时，记录了满满的十几张纸，会谈结束时出现了“反转”，患者家属们情绪平息后选择了放弃投诉，这其中与他们在被倾听的过程中，情绪得到宣泄，同时得到了尊重与理解有密切关系。
倾听也并不是件容易的事。沈振宇解释，这其中有两层含义。一是倾听是件“累人”的事，医务人员的工作不仅仅有体力劳动、脑力劳动，还有情绪劳动，这需要医务人员转变观念。二是倾听是个“技术活”，有效的倾听是有技巧的，需要学习与训练，包括鼓励沟通对象、注意言语与非言语沟通，确保理解，以及要共情而非同情等。
如何告诉患者/家属“坏消息”？
如何告诉患者/家属“坏消息”（比如患者病情危重）医务人员常常要面对的难题。沈振宇详细讲解了SPIKES 结构沟通法，这是美国德州M.D.安德森医院的Walter Baile博士提出的告知患者及其家属坏消息的6个步骤（每个步骤的首字母组合成为SPIKES）。
交谈时要选择恰当的环境。最好是舒适、安静、单独的房间，并有充足的不被打扰的时间，医务人员与患者及家属能坐下谈，双方之间避免有障碍物，并可贴心地准备好一杯水和纸巾。
在告知前可以先了解患者的需求。医生要了解患者对疾病的认知程度及预期，这样可以拉近患者已知信息与医生准备告知信息之间的差距。医生可以通过开放式的提问，了解患者对疾病的认知情况。比如“告诉我到目前为止你知道的一些治疗情况”，这样就会中断患者身上的防御机制，为下一步告知患者消息做好铺垫。
当患者及家属被告知“坏消息”时可能会出现一系列的心理变化，如否认、生气、谈判、抑郁、接受等。“在这个过程中，患者或家属可能提出拼命请求或无理要求，医务人员不要急于进行否认、辩驳，要明白患者或家属正处于‘谈判期’，进行沟通的医务人员要做的就是理解他们的感受，并帮助他们进入下一个心理阶段。”沈振宇解释，等到患者或家属走到接受期时，医务人员与他们的谈话就可以进入到“技术性层面”，共同商讨治疗方案并做出决策了。
沈振宇的授课轻松幽默、充满人文关怀。参加讲座的医院领导、科主任、护士长、医生护士、行政后勤人员及导医们则表示讲座深入浅出、干货满满、易于实践。 “这次的讲座更新了我对沟通的认识。沟通是一门艺术，我们要在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患儿家属产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，让自己成为患者认可的医务工作者，更好为患者服务。”广州开发区医院儿科党支部书记兼副主任邓宇说。
周道平
广州开发区医院周道平副院长在致辞中说，医务人员的一句话、一个动作、一个微小的瑕疵就可能导致医疗投诉或者医疗纠纷的产生。他寄语医务人员提升沟通能力和人文素养，努力成为拥有医学专业技术和良好沟通技能的新型医学工作者，为患者提供更好的医疗服务，为医院创三甲助力。
文/记者 陈辉图/由医院提供