T第一堂産品課

騰訊善于做産品，世人皆知。但其實在騰訊内部，很少提“産品”和“功能”。

騰訊談的是“服務”和“特性”。

騰訊内部永遠不談，我要做一個産品，它要包括哪些功能。

騰訊談的是，我要提供一個服務，這個服務有哪些特性，它的整體服務流程是怎樣的，它的整體服務成本是多少。

好吧，以一台ATM機為例。

第一個問題：ATM機提供什麼服務？

ATM機的核心服務：取現金。

第二個問題：一台ATM機的設計，有哪些特性？

在這個問題上，大面積的菜鳥産品經理，頓時顯出原形。

菜鳥産品經理會用一副深刻觀察與思考之後的專業态度來回答：ATM機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達成；提醒放在哪個環節出現，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機，還有關鍵特性。是隐形特性。

比如，一台ATM機裡要放20萬現金。也就是說，如果一個銀行提供100台ATM機，那麼他要把2000萬現金放在外面。是以，看似ATM機分流了銀行的營業壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。

是以，如何統計資料同步資料，支援決策，讓ATM機發揮戰略價值，同時不讓資金過多閑置，是一台ATM機設計的隐形特性。也是核心服務。

第三個問題：一台ATM機，服務的全流程是什麼？

作為一個使用者體會到的一台ATM機的服務是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，列印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務熱線。

作為一個ATM機的服務提供者，為了讓使用者持續穩定的獲得上述簡單的服務，日常操作性的服務流程包括：

現金管理：保證ATM機裡随時有錢。包括了資料、現金出庫、運送等複雜流程。

硬體管理：電源工作正常，列印機工作正常，列印機的紙、油墨耗材正常…

客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時，回到更重要的問題：戰略問題。

銀行為什麼要提供ATM機的服務？

第一是為了分流營業網點的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

是以，每一台ATM機，對銀行這個服務提供者來說，必須具備戰略價值。

這就是資料統計的營運意義，不單純是讓管理營運的人知道，某台機器沒錢了，再不補現金進去，客戶要投訴了。還要按照資料了解，這個服務點的設定，是否有足夠的客流，是否達到戰略要求。該增加服務，還是裁撤這個網點。

是以，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機，正常運轉的背後，有7個以上崗位，在保證它的持續穩定服務。

如果以每次取款2元收入計，一台ATM機的總體成本回收期大約是10年。

是以，以下特征的菜鳥，就别認為自己可以創業，然後陷入無限妄境了，讓信任你的人，跟随你的人受苦了。

過分強調顯性特性的，菜鳥之中的最初級。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優化顯性特性上，基本上是網際網路初級從業者的狂熱症。

不能由衷有興趣有熱情地研究使用者的，是沒機會長大的菜鳥。

我覺得騰訊内部以“服務”來定位自己做的每件事，真的高明！

産品經理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認知和感受來設計一個産品該是什麼樣子。

而騰訊，隻談服務。

服務是以服務對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務對象。

馬化騰說産品經理每個月必須做10個使用者調查,關注100個使用者部落格,收集回報1000個使用者體驗。

這是蹲馬步一樣的，騰訊産品經理基本功。日複一日，三年有功夫長在身上。

馬化騰說，産品經理不能為了自尊心而戰。

和産品菜鳥聊，他們會說“我認為”“我覺得”，用一個華麗的知識體系支撐他們日複一日閉門造車。

而騰訊系的所有産品經理的描述，基本全部是“使用者的使用視角是這樣的”“使用者的使用場景是這樣的”“這個時候，使用者的痛點是”。

對整體服務流程沒概念的，還是窩裡的小菜鳥。

菜鳥級的産品經理，往往認為自己做一個東東，丢到網際網路上，奇迹就會發生。是以，他對一個産品的終極設想，是版本開發完畢後上線的一瞬間。就如同天真的小白少女，對愛情的終極設想就是穿上婚紗走向王子。

而經過騰訊的系統訓練的産品經理，非常清楚，第一個版本丢到網際網路上，隻是未來無盡服務，無盡優化的一個開始。

接着無止盡的：

資料回報，優化特性，優化服務；

資料回報，優化特性，優化服務；

資料回報，優化特性，優化服務；

……

優過所有的對手。

打死所有的對手。

是以，創業者要自問再自問。

我提供的到底是什麼服務？這個服務是強需求，還是弱需求？

我有能力控制完整的服務流程，并保證輸出品質嗎？

我擁有提供這個服務的核心能力，并不斷提升核心能力嗎？

完整的服務流程清晰後，才能知道，這個團隊的核心能力是完備的，還是有缺失？還是有重要缺失？

一堆創業者的核心能力，就是把網站搭起來為止。

ATM機提供服務的核心能力是錢。持續有現鈔，才能維持基本面。

而那些隻是搭個網站界面的創業團隊，是就做了個ATM機的空殼子，就認為自己提供ATM機服務了。

如何持續穩定地，不斷優化地，符合使用者預期地，讓使用者從這裡獲得他要的服務？他說這是第二步。

他說，我先融資，拿到錢，再考慮後面的問題。

面對這樣天真的創業者，我默默想：

您這是過着二次童年，憧憬一個童話。

可是，這裡是網際網路的成熟時代，是成熟的獵人的厮殺。

又：

1）這是在騰訊上的關于産品的第一堂課。當時很震撼，瞬間明白了自己當年錯在哪裡。3年後寫出來，自己看了一邊，寫的很幹巴。。。。希望對産品有興趣的朋友有幫助。。。後面，騰訊還有很多深刻和深入地對産品制作的研究。這篇是入門科普的概念。

2）前段，認識了一直想認識的侯小強。他提了幾次“系統的訓練”的重要性。我也發現，遇到的很多創業者，如果在騰訊公司，也許達不到二級員工的水準。騰訊的系統訓練還是很厲害。