老客戶難以維護？CRM客戶管理系統給你支招

客戶資源是企業發展的核心競争力，是企業的發展基礎。據統計，開發新客戶的成本是維護老客戶的3-5倍。而企業80%的收益都是源自于老客戶。可見，對于老客戶的維護是非常重要的。

每個企業都有一定量的老客戶群體，在管理過程中你們是否想過：

客戶為什麼選擇我們？

客戶的真實需求是什麼？

客戶的資訊是否足夠詳細？

客戶的跟進品質達标了嗎？

老客戶的維系可以為企業保持良好的客源，促進企業自身的發展。做好老客戶的跟蹤，不僅能夠提高老客戶的滿意度與忠誠度，還能為企業建立良好的口碑，産生積極影響。

1.完善管理老客戶的資訊

老客戶的資訊記錄越詳細越好，如客戶的聯系方式、職位資訊、興趣愛好、定制的需求、公司規模、客戶所在公司的其他聯系人資訊等等，這些資訊都是需要銷售人員與客戶進行溝通的時需要了解的。了解之後把這些詳細的客戶資訊錄入CRM客戶關系管理系統中，以便檢視和快速查詢。

2.分析老客戶的購買曆史行為

老客戶最初的需求、最終成交的需求、主要成交的因素是什麼，這些都需要記錄在CRM客戶關系管理系統。通過老客戶的購買曆史資料進行挖掘與分析客戶的喜好與需求。這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業産品推廣。

3.進行階段性的跟進回訪，随時掌握客戶的動态

根據CRM客戶關系管理系統提供的老客戶的相關資訊，采用多種途徑對老客戶跟進回訪，如線上聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM軟體中，為業務機會建立詳細的跟蹤檔案。不管是老銷售員還是新入職的銷售員都可以随時掌握客戶的動态，免去人工的長時間溝通。

4.加強客戶溝通拜訪，維護與客戶的聯系

根據客戶溝通記錄，及時跟進情況并建立下一步聯系計劃；篩選客戶資訊、狀态等，按照銷售漏鬥對客戶進行分類聯系。