CRM 是什麼 轉帖

 CRM不是一門技術或一套軟體,而是一套基于大型資料倉庫的客戶資料管理系統,實施CRM是一個非常複雜的系統工程.它實施于企業的市場營銷,銷售,服務,技術支援等與客戶有關的領域.

    CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究,以改進對客戶的服務水準,其最終目标是提高客戶的滿意度和忠誠度,不斷争取新客戶和新商機,為企業帶來更多的利潤

    CRM從本質上說,是企業的一套業務模型,作為一種管理理念,重視企業的客戶關系,是每一個企業所必須的.對于業務模型和業務流程明确的企業,符合企業業務模式和實際管理水準的CRM系統确實能提高企業的效率和管理水準,但是,企業應該先做CRM企業,再上CRM系統,"在企業的業務模式沒有明确設計以前,在企業尚未能在管理上樹立客戶服務的理念之前,盲目地建設CRM系統有可能是個累贅".

    CRM可以在提高效率,拓展市場和保留客戶等方面提升企業的競争優勢.因為它采用新技術手段,業務處理流程的自動化程度得以提高,實作企業範圍内的資訊共享,了解客戶的真正需求,提高企業員工的工作能力,使企業内部更高效的運轉.

    随着網絡經濟時代的到來,Internet的諸多特性使得客戶關系管理的應用有了更高的要求,CRM不但提供了一個收集,分析和利用各種方式獲得客戶資訊的系統,也提供了一種全新的商業戰略方法.

企業為什麼要用CRM

    首先是企業的商務目标.企業實施CRM的目的,就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求.企業牢牢抓住這兩點的話,就能夠适時地為客戶提供産品和服務.CRM不是一個"看上去很美"的空洞目标,它是有一系列技術手段作為支援的.其次,企業要整合各方面的資訊,使得企業對某一個客戶的資訊了解,達到完整性和一緻性.企業對分布于不同的部門,存在于客戶所有接觸點上的資訊進行分析和挖掘,分析客戶的所有行為,預測客戶下一步對産品和服務的需求.分析的結果又回報給企業内的相關部門,相關部門根據客戶的需求,進行一對一的個性化服務.

CRM

做什麼

1,建立集中統一的客戶資訊資料庫(大客戶,代理,維修站)

2,實作針對大客戶的量化,先進的顧問式銷售機會的追蹤管理

3,實作全公司範圍的品牌市場推廣計劃和投入的實時追蹤管理

4,實作市場銷售工作與代理商的協同

5,建立全國維修站的實時業務管理系統,并為服務産品的建立,銷售和執行管理搭建先進的網絡平台

6,建立有效支援市場銷售和服務人員的知識庫平台

7,建立內建的,易擴充的市場營銷資訊系統的體系平台

8,培養一支CRM系統的支援維護和推廣實施專業隊伍

    技術的發展和市場形态的要求使得CRM在二十一世紀登上了舞台,客戶的滿意程度已經成為企業效益的源泉,衆所周知,企業生存的目的之一就是使資本能夠良性循環,達到擴大再生産.過去,企業是通過最大限度的消減生産成本和壓縮銷售費用達到這一目的,但是,成本終究是各種資源構成,相對而言,它是一個常量,不可能無限制的去削減,企業必須從内部挖潛轉向争取客戶,制訂出以客戶為中心的企業發展戰略.

    CRM可以在提高效率,拓展市場和保留客戶等方面提升企業的競争優勢.CRM采用新技術手段,業務處理流程的自動化程度得以提高,實作企業範圍内的資訊共享,了解客戶真正的需求,提高企業員工的工作能力,使企業内部更高效的運轉;通過新的業務模式――――使工作更加個性化,多樣化,複雜化,能夠超期望的滿足客戶需求,提高客戶的忠誠度;擴大經營活動的範圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場佔有率;CRM仍然是一個互動的遵從"一對一個性化服務理念"的系統,客戶可以時實互動的同企業交流,挖崛客戶的潛在價值,這是在網絡時代相對于傳統商務模式最有差別的手段.

CRM

改變了什麼

    CRM提高使用者忠誠度.良好的CRM不僅可使企業更好地保留現存的客戶,而且還可使企業尋找回已經失去的客戶.據一些調查結果表明,目前客戶已不再像過去那樣長期保持對某一企業的絕對忠誠,因為目前的客戶已經擁有了更多的選擇,更好的購買管道等等能力.如果客戶對某一供應商感到不甚滿意,則可迅速轉向其他的供應商,而企業為此付出的代價是:發展一個新客戶往往比要保留一個老客戶多費8倍的投入.是以,精明的企業目前都在認真檢討自己的CRM戰略,并開始把CRM做為它們換留客戶的重要手段.希望憑借CRM的智能客戶管理給企業帶來忠實和穩定的客戶群.

企業眼中的CRM

    IBM所了解的客戶關系管理包括企業識别,挑選,擷取,發展和保持客戶的整個商業過程.

IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理,流程管理和接入管理.

    關系管理代表着真正了解客戶行為,期望,需要,曆史和與企業全面關系的CRM功能.關系管理的基本特點是使用資料挖掘技術/資料倉庫和複雜的分析功能,它貫穿于CRM解決方案關系管理的全過程,并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量标準和條件.代表着與銷售,服務,支援和市場相關的業務流程的自動化曆程管理,解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供內建的應用軟體.

    CRM的流程必須靈活地實施,由于商業條件或競争壓力的變化,業務流程必須要做出相應的改變.另外,商業規則也會由于組織機構的不同而對CRM流程産生不同影響.是以,結合業務規則和業務的能力是成功部署CRM的關鍵.

    接入管理代表着自動化機制,主要是用來管理客戶和企業進行互動的方式.目的在于支援全功能服務,輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶互動方式.接入管理既有專項管道管理能力,有具備跨管道管理功能.例如計算機電話內建(CTI)代表着電話管道專有的一套功能化內建.同樣,電子郵件響應管理系統(ERMS)代表着電子郵件作為客戶互動管道的一套獨特功能.跨管道接入管理能力是指跨多個管道進行銷售管理的功能.這些功能包括行政管理,服務水準管理和資源配置設定/分發.

    企業實作客戶關系管理,絕不僅僅是建立一個呼叫中心.企業需要有強大的資料庫的支援,通過電子商務的手段,把産品資訊和服務資訊釋出出去,提供給客戶.同時,通過電子商務的手段,還可以受理客戶的查詢,投訴和抱怨,可以為客戶提供售後的支援.企業的銷售部門要随時分析客戶的種類和範圍,掌握客戶的各種需求.銷售隊伍要能夠及時的為客戶服務.企業要根據客戶對企業貢獻的利潤多寡,采取不同的對策.使普通客戶成為忠誠客戶,進而成為終身客戶.

    企業實施CRM要考慮四個方面.首先,是否為客戶與企業的溝通提供了不同的管道.其次,是否有計劃為客戶提供個性化的服務和内容.再次,不斷地搜集有關客戶的各種資訊.最後,要有一緻性的服務内容和水準

案例:

亞馬遜是大家熟知的網上書店,當你在亞馬遜購買圖書以後,其銷售系統會記錄下你購買和浏覽過的書目,當你再次進入該書店時,系統識别出你的身份後就會根據你的喜好推薦有關書目.你去該書店的次數越多,系統對你的了解也就越多,也就能更好的為你服務,顯然,這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助.據悉,CRM在亞馬遜書店的成功實施給它赢得了65%的回頭客.

業務的發展需要CRM

    由于業務發展的需求,市場的重新劃分和現代科學技術的迅猛發展,CRM更顯得重要.

    從客戶的需求來看,其采用和購買産品比以往更加理性.客戶已經不滿足隻購買産品,它更關心的是能不能得到良好的服務,并且這種服務能夠具有個性化.經濟的全球化,使得行業之間的劃分越來越模糊,傳統行業的競争對手,已不僅僅來自行業内部,在利益機制驅動之下,許多來自行業外部的競争者也會加入這個行業,使得競争者的鍊條不斷加長.從技術的發展來看,科學技術突飛猛進,企業與客戶之間進行交流的管道越來越多,越來越豐富,有呼叫中心,電話,行動電話,掌上電腦,電子郵件,網際網路,網站以及面對面的交談,技術的發展為CRM的實作和功能的擴張提供了前所未有的手段.正是上述的多種因素使得CRM能夠被更多的企業所接受.

CRM

的優勢

CRM改進資訊送出方式.

CRM加快資訊送出速度

CRM簡化客戶服務過程

CRM加快資訊送出速度.

    在Internet時代是快魚吃慢魚的時代,是以反應速度成為一個公司制勝非常重要的标志,許多公司之是以轉向Internet是為了把資訊更快地送出到客戶的手中,無論是采用郵寄上門調查跟蹤或是電話追蹤,都無法與通過web或e―mail的電子資料表達方式送出的資料方式所提供的快捷和準确相提并論.

    CRM簡化客戶服務過程.Internet不僅改進了資訊的送出方式,加快了資訊的送出速度,而且還簡化了企業的客戶服務過程,使企業向客戶送出與處理客戶服務的過程變得更加友善.

在美國有一家名為e―closer.com公司是一家銀行和抵押公司進行合作的金融服務公司,在Internet上代表貸方處理客戶的抵押申請.

    這個公司把silknet公司的eService和eBusiness CRM軟體用于對每一借貸應用的處理和客戶服務的送出,這兩個程式包均可做為大型任務的管理系統,客戶的每一筆貸款的詳細資訊都能夠登記于這兩個系統.

    借貸者可以通路e―closer.com的自我服務web網點,這些網點維持着申請人的背景資訊,并允許抵押申請人以線上的形式輸入信貸估價所需的資料以及完成信貸所必需的資訊.這不僅使e―closer.com公司節省了人力與物力方面的開銷,而且還可使信貸過程更簡單地得以完成.

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