邁向數字化産品經理的10個工具：如何抽象具體的一個業務？

本文介紹了一個陌生業務拆解架構，該架構共分為四部分。為了幫助讀者了解架構，文章以電商客服場景為例進行了具體說明。通過運用該架構，讀者可以更加系統地認知陌生業務，并為後續的産品設計奠定基礎。

在日常工作中，我們經常要面對陌生業務的管理。那要如何去快速對一個陌生業務建立系統的認知，并在後面友善我們進行相關的産品設計呢？

今天我就為大家介紹一個陌生業務拆解架構。

一、陌生業務拆解架構

陌生業務拆解架構共分為四個部分：

1. 定義業務目标和關鍵流程

首先清楚地了解業務目标和關鍵流程，也就是該業務的主要目的和最核心的功能步驟。

然後，對這些資訊進行抽象概括并歸納，摘出業務的核心内容，形成一個簡潔的業務定義。

2. 識别業務參與者和角色

根據業務的關鍵流程進一步分析業務的參與者和相關角色。

包括使用者、管理者、客戶、合作夥伴等，以及他們在業務中所扮演的角色和責任。

3. 制定業務場景和用例

制定具體的業務場景和用例，并将其抽象為一組通用的模型，以便能夠更好地了解業務過程和需求。

通過場景和用例就能夠更加深入地了解業務中不同的操作、輸入和輸出，進而更好地規劃相應的産品特性和功能。

4. 建立業務資料和名額模型

将業務中的資料和名額進行抽象，例如訂單、商品、庫存、銷售額、使用者轉化率等等。

需要對這些資料和名額進行分類歸納，并建立相應的資料和名額模型，以便能夠更好地跟蹤和分析業務資料，不斷優化産品特性和功能。

二、客服場景抽象案例

了解了架構後，下面我以一個電商的客服場景進行示例，為大家展示如何抽象一個具體的業務。

1. 定義業務目标和關鍵流程

電商平台的客服業務目标通常是解決使用者提出的各種問題和需求，例如訂單查詢、退換貨、商品咨詢等。

首先我們先選取一個具體的客服工作流程，以客服退款流程為例，來具體看看客服的處理流程：

1）使用者提出退款請求

使用者在訂單詳情頁面中發起退款請求，或者通過客服管道送出退款申請。

退款請求需要包括訂單号、商品名稱、退款原因等資訊。

2）客服人員受理退款請求

客服人員接收到退款請求後，會先确認訂單是否在退貨期内，并核實相關訂單和商品資訊。

如果資訊不完整，客服人員需要向使用者詢問相關資訊。

3）客服人員進行稽核

客服人員會對退款請求進行稽核，确定退款事宜是否符合退款政策。

如果符合，則進行下一步操作，否則會告知使用者無法退款。

4）客服協調财務處理

客服人員會聯系背景财務進行退款操作，根據訂單支付方式，選擇相應的退款方式進行操作。

同時也要保證退款操作的及時，并向使用者回報處理的進展情況。

5）問題解決後回訪

在退款處理完成後，客服人員會進行回訪并收集使用者回報，了解使用者對退款流程和服務的滿意度，并記錄相關資料和名額。以便業務管理者進行資料分析，不斷優化業務。

通過将多個這樣的執行個體流程進行抽象，就可以得到客服的關鍵流程可以劃分為使用者接入、問題分析、解答服務、問題解決、回訪5個環節。

是以，抽象出電商客服的一個簡潔定義是：為使用者提供優質的溝通服務，解決使用者的各種問題和需求。

2. 識别業務參與者和角色

在電商客服業務中，參與者和角色主要包括使用者、客服人員、管理者和系統。

• 使用者：業務核心使用者。需要與客服人員進行實時交流，并提出各種問題和需求。
• 客服人員：業務執行者。需要根據使用者的需求進行解答和處理，協調背景相關人員處理各種事宜。
• 管理者：業務管理者。需要對客服營運進行管理和監督，監督和協調客服隊伍工作。
• 系統：業務基礎設施。需要支援客服人員的工作，并提供相應的資料和名額支撐。

3. 制定業務場景和用例

在電商客服業務中，可能存在多個不同的場景和用例，例如下單咨詢、物流查詢、售後服務等。

其中一個常見的場景是退換貨服務。

針對這個場景，一個典型的用例分為以下幾個步驟：

1. 使用者聯系客服人員，說明退換貨需求和原因；
2. 客服人員分析使用者提供的資訊，并核實相關訂單和商品資訊，确認退換處理流程；
3. 客服人員向使用者說明退換貨流程和注意事項，并為使用者提供相應的操作指導和支援；
4. 客服人員協調背景相關人員處理退換貨事宜，持續跟進問題解決進展；
5. 在問題解決後，客服人員進行回訪并收集使用者回報，以便能夠不斷優化産品和服務品質。

4. 建立業務資料和名額模型

在電商客服業務中，重要的資料和名額包括客戶滿意度、問題解決率、客服工作效率、服務品質資料等。

三、最後

大家在平時的工作中如果能熟練的運用該架構，就能很容易的去拆解任意陌生業務，并用結構化的視角去了解業務，為後面的産品設計打下良好的基礎。

專欄作家

三爺，微信公衆号：三爺茶館，人人都是産品經理專欄作家，2019年年度作者。《中台産品經理寶典》作者，原萬達進階産品、MBA特約講師、獨立創業者，擁有多款集團項目從零到一經驗并帶領實作商業化布局。

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