物業公司監控中心崗服務流程與規範

監控中心崗服務流程與規範

一 總則

1、為規範保安部員工服務流程與操作，統一服務标準，樹立公司文化品牌視窗、服務視窗，特制定本規範。

2、本規範适用公司保安部監控中心崗位秩序員。

3、本規範由公司經理負責監督，保安部主管督導。

二 崗位服務流程與規範

（一）工作流程

接班 à 檢查工作環境à監控à警報處理à指揮排程à記錄à下班交接。

（二）操作規範

4、接班與檢查。監控中心采用崗對崗交接，上一班向下一班彙報自己當值期間的工作情況、裝置運作情況，注意事項和待辦事宜，以及當班過程中的其它的特殊情況，接班崗進行全面檢查，檢查的内容如下：

（1）各種裝置的數量,是否完好以及運作情況。

（2）門禁系統的網絡通訊情況，各門禁點控制箱是否線上。

（3）門禁控制點設定的參數有無丢失。

（4）複核上一班授（撤）權是否準确。

（5）報警防區是否布防（撤防）、報警電腦主機運作情況是否正常；

（6）正在備份中的數字錄像機是否運作正常；

（7）錄影機的運作是否正常；

（8）在交接班過程中如果發生異常情況時，則由上一班和下一班配合共同處理，如果一時處理不完的，上一班可轉交給下一班繼續處理。

（9）若上述檢查項均正常，則接班人員正式接班，上一班的警員不得在接班警員未完成接班檢查之前離開。

5、監控處理規程。報警事件的處理程式。收到報警信号後（受警的途徑有：報警顯示器顯示、電話、對講機通知、員工、客戶報警等）。

（1）監控中心先判斷報警點的詳細情況及具體部位。

（2）立即用電話通知就近報警點執勤的保安員趕往報警現場檢視情況（接到通知的警力要立即趕往報警現場，時間不超過2分鐘）；同時，監控中心通過監控系統對報警區域内相關錄影機進行監控搜尋、檢視。現場檢視的警力及時将情況向監控中心彙報。

（3）監控中心将報警現場隊員回報的資訊和監控畫面實時觀察到的情況進行綜合判斷分析。

（4）若屬誤報的，确認報警信号後，向監控中心說明情況，最後将報警時間、地點、報警人、現場确認報警人員的姓名、報警處理經過等情況進行詳細記錄，以備查證。

（5）若屬真實警情：如果事态影響較大且較嚴重的，立即向監控中心講明報警地點、原因及部位情況，并請求增援，及時向上司報告，根據上司訓示和當時事态發展程度啟用各種預案。整個事件過程中，監控中心将對報警區域、要害部位進行全方位監控，并運用各種可動式錄影機進行搜尋，随時掌握警情發展動态。

（6）事件影響較小且能自行處理的，向上司報告後，根據上司訓示進行處理即可。

（7）事後對整個事件的錄像資料進行重點檢查、重點儲存，以備查證。對收到的報警時間、報警人姓名、處理經過、結果，都做好詳細記錄。

（8）總結分析此次事件處理過程中的經驗教訓，将整個事件過程以書面形式向上司作詳細彙報，并充實完善應急預案。

6、技防裝置維護的處理規程

（1）門禁系統方面：

檢查門禁系統通訊是否正常；

前端門禁點運作是否正常；

門禁點的資料是否完整；

門禁主機與備用門禁主機是否連接配接正常；

（2）錄像系統方面：

有無經常當機、畫面資料丢失、沒有錄像的現象；

主機時間與中原標準時間不符的現象，不得超過1分鐘；

各錄像主機與管理主機之間的時間誤差，并進行校對；

其它影響值班警員正常操作等情況。

（3）報警系統方面：

前端報警點是否能正常報警；

紅外線是否靈敏；

（4）監視系統方面：

所有畫面是否有圖像，是否有字元抖動、畫面扭曲、模糊不清的現象；

前端輸入的視訊信号是否有不穩定的現象；

螢幕是否産生色差、偏紅、偏藍、偏綠的現象；

帶雲台的變焦錄影機是否出現不能控制的現象。

（5）當上述系統裝置發生故障，值班隊員無法排除時，應通知售後服務機關或者維護商立即趕到進行維修，同時值班隊員應及時向上司報告

（6）當技防裝置進行維護時，值班隊員應積極虛心學習排除故障技能，積累經驗，詳細記錄維護時間、内容、維護經過并存檔。

7、門禁系統操作規程：

（1）門禁系統檢查

檢查門禁主機時間是否準确

檢查門禁刷卡記錄時間是否正常

檢查門禁控制箱是否線上

門禁主機與備用門禁主機是否連接配接正常

（2）門禁系統授權（撤權）

員工（部門）根據實際工作需要向所屬部（室）上司提出申請。

部、室填寫申請表簽署意見後交監控中心執行。

監控中心接到通知後，一般情況下應在1小時内完成授權（撤權）

監控中心操作執行人将授權（撤權）情況做好書面記錄，并在授權通知書上簽名後留存。

（3）門禁系統手動開門

員工因忘記帶門禁卡或其它原因需手動打開門點的，監控中心經核實具備該門點權限的，可手動操作打開。

請求打開的門點不屬請求人權限範圍的，必須征得主管同意方可打開。

非要害部位門禁點出現故障，要對該門點進行維修，具有該門點權限的員工不在位時，可手動操作打開。

當出現員工被關在房間内或發生重大事故時可手動操作打開門點或斷開電源打開門點。

重點、要害部位未經過所屬部、室負責人同意不得手動打開或斷電處理。

辦公區域施工需打開門禁時，應事先聯系施工部位所屬部（室），由其将門打開，如在重點要害部位施工，須報秩序維護部備案，由所屬部（室）有權持卡人予以打開、關閉，如果聯系不到所屬部（室）有權持卡人，需要打開門點時，必須經秩序維護部主管上司簽字同意後，監控中心方可手動打開。

大樓機房授權必須由機房管理負責上司同意并以書面授權并簽字、方可實施、值班警員必須做好記錄。

以上各項手動操作打開門點的，事後均應手動操作及時關閉，并認真填寫手動操作開門登記記錄。

8、報警系統的布防與撤防

（1）報警電腦主機布防與撤防

周一至周日夜班在次日7：00對保管箱區域撤防，20：00中班接到保管箱值班警員通知後布防。

周一至周五夜班在次日7：00對金庫、憑證庫、檔案室進行撤防，中班在19：00對這些區域進行布防，周六、周日24小時布防。

（2）鍵盤布防與撤防

在報警電腦主機上布防與撤防的同時，要對與防區相對應的監控畫面進行布防與撤防（在鍵盤上操作），布撤防時間與報警電腦主機上的布（撤）防時間同步。

（3）數字錄像機畫面移動偵測布防與撤防

廣場對射報警器區域，金庫車道液壓門錄影機畫面，每天19：00布防，次日7：00撤防；首層通道錄影機畫面24小時布防。

（4）報警電腦主機和鍵盤上的布防與撤防必須同步操作，否則布（撤）防無效。

8、工作時間錄像資料調閱規程：

（1）内部人員（以下稱調閱人）需要調閱錄像資料時，應按以下程式進行：先向自己所屬部（室）提出申請，寫明申請調閱的事由、調閱内容，由所屬部（室）上司簽字，批示同意後提前半小時電話通知監控中心準備調閱資料。

（2）監控中心接到電話通知立即進行準備，并事先對調閱資料進行回放檢視，檢查資料是否完整，有無其它可疑情況等。

（3）當發生業務差錯、案件或事故時，調閱人需要調閱錄像資料時，監控中心報告，在确切訓示不得讓調閱人觀看錄像資料。

（4）用于例行業務抽查的，調閱人需持自己所在部（室）上司簽字、申請原件或電子郵件到監控中心調閱。

（5）若調閱人需要對調閱資料的内容進行備份、錄像、照相時必須在原申請單上注明，沒有注明的值班隊員将不得讓其備份、錄像、照相。

（6）若屬國家公、檢、法等執法部門辦案需要調閱相關錄像資料時，必須出具有關查證手續和有效工作證件，上司批示同意後，方可調閱；若需要将圖像資料儲存的DAT錄音帶或拷貝、複制帶走的必須經上司确認批示，并提供同型号的新DAT錄音帶，原DAT錄音帶方可帶走；若将錄像資料拷貝到3.5寸軟碟或U盤和移動盤上帶走的，也必需上司确認同意後，方可帶走。

（7）負責執行調閱任務的值班隊員必須嚴格按規定和上司批示執行。

（8）錄像資料調閱工作完成後，應将資料放回原位，做好詳細登記并将相關申請妥善儲存。

（9）非上班時間錄像資料調閱程式：

調閱錄像資料應盡量選擇在上班時間内進行。

若發生重要緊急事件确實需要調閱錄像資料的，值班警員必須請示主管上司，經批示後執行，後補辦手續。

（10）監控中心資訊、資料、圖像、資料等的儲存要求：

數字錄像機的錄像時間：金庫、金庫裝卸區、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業櫃台、營業大堂、自助銀行、交易中心均采用24小時錄像。

數字錄像機采用的錄像模式：金庫、金庫裝卸區、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業櫃台、營業大堂、辦公區域都采用長時間最好畫質的模式錄像。

儲存期限：營業櫃台、自助銀行、運鈔專用電梯廳、保管箱庫、交易中心儲存期限為：2個月。金庫、裝卸區、專用車道，、空白憑證庫、金庫值班室、保管箱庫值班室。驗證值班室儲存期限為：2個月。銀行樓層辦公區域儲存期限為： 1個月。物業模拟錄像重點部分（電梯、停車場進出口）儲存期限為：1個月。物業模拟錄像非重點部分（停車場）儲存期限為：10天。

10、常見問題的處理

（1）值班隊員發現有不明身份的人進入大廈非公共區域的處理

第一時間把此人所處位置的監控畫面切換過來實時監控。

迅速派出隊員到現場對來人進行詢問。

登記其身份資料并檢查其所帶物品。

如發現來人情況可疑，隊員要設法将其拖住，并及時通知保衛部門，必要時可即時報警。

如沒發現可疑情況或确認其沒有其它目的，應教育其不要亂竄。

通知巡邏隊員将其帶出大廈非公共區域。

作好事情處理過程記錄。

（2）監控中心接收到報警信号的處置

首先辯明報警點的具體位置。

通知附近警員立即趕往現場檢視并将結果向監控中心彙報。

監控中心通過監控畫面對現場進行監控和搜尋。

（3） 監控室将現場回報資訊和自己觀察到的資訊進行綜合判斷分析，如确認為誤報時：

向監控中心電話說明情況按要求回答預設密碼。

将報警時間，地點，報警人、現場确認報警人員的姓名、報警處理經過等情況進行記錄，以備查證。

（4）如報警信号确認為真實警情時：

立即向上司報告，根據上司訓示和當時事态發展程度啟用各種預案。

立即向監控中心說明報警原因、地點等情況并請求支援。

整個過程中，必須對報警區域、各要害部位、大廈進出口、大廈周邊地域進行全方位的監控，并運用各種可動式錄影機進行搜尋、随時報告發現的各種異常情況。

對整個事件的錄像資料進行重點檢查、儲存、以備查證。對收到的報警時間、報警人姓名，處理經過、結果，做好詳細記錄。

将整個事件經過以書面報告的形式備案，并補充完善應急預案。

（5）技防裝置發生故障時的處置

迅速查清故障的原因、數量、損壞程度。

能處理的及時處理，不能處理的立即通知維護公司進行搶修。

通知各崗位做好因技防故障造成的安全漏洞的防範工作，尤其是、行長層。

鎖閉與辦公區相通的消防通道。

巡邏警員要加大巡邏力度。

辦公區警員要嚴格執行來訪登記制度。

監控中心要及時上司彙報裝置搶修情況。

做好詳細記錄。

（6）大廈發生停電的處理

檢查監控中心技防裝置及UPS電源運作是否正常。

通知相關部室以便其做好機房等裝置的安全運作檢查工作。

通知融博和相關部門做好停電期間的安全防範工作，加大巡邏密度，防止不法分子趁機破壞。尤其是九樓機房行長層、要重點注意防區安全情況（機房空調情況）。

恢複用電以後要将情況向融博和上司彙報。