物业公司监控中心岗服务流程与规范

监控中心岗服务流程与规范

一 总则

1、为规范保安部员工服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

2、本规范适用公司保安部监控中心岗位秩序员。

3、本规范由公司经理负责监督，保安部主管督导。

二 岗位服务流程与规范

（一）工作流程

接班 à 检查工作环境à监控à警报处理à指挥调度à记录à下班交接。

（二）操作规范

4、接班与检查。监控中心采用岗对岗交接，上一班向下一班汇报自己当值期间的工作情况、设备运行情况，注意事项和待办事宜，以及当班过程中的其它的特殊情况，接班岗进行全面检查，检查的内容如下：

（1）各种设备的数量,是否完好以及运行情况。

（2）门禁系统的网络通讯情况，各门禁点控制箱是否在线。

（3）门禁控制点设置的参数有无丢失。

（4）复核上一班授（撤）权是否准确。

（5）报警防区是否布防（撤防）、报警电脑主机运行情况是否正常；

（6）正在备份中的数字录像机是否运行正常；

（7）摄像机的运行是否正常；

（8）在交接班过程中如果发生异常情况时，则由上一班和下一班配合共同处理，如果一时处理不完的，上一班可转交给下一班继续处理。

（9）若上述检查项均正常，则接班人员正式接班，上一班的警员不得在接班警员未完成接班检查之前离开。

5、监控处理规程。报警事件的处理程序。收到报警信号后（受警的途径有：报警显示器显示、电话、对讲机通知、员工、客户报警等）。

（1）监控中心先判断报警点的详细情况及具体部位。

（2）立即用电话通知就近报警点执勤的保安员赶往报警现场查看情况（接到通知的警力要立即赶往报警现场，时间不超过2分钟）；同时，监控中心通过监控系统对报警区域内相关摄像机进行监控搜索、查看。现场查看的警力及时将情况向监控中心汇报。

（3）监控中心将报警现场队员反馈的信息和监控画面实时观察到的情况进行综合判断分析。

（4）若属误报的，确认报警信号后，向监控中心说明情况，最后将报警时间、地点、报警人、现场确认报警人员的姓名、报警处理经过等情况进行详细记录，以备查证。

（5）若属真实警情：如果事态影响较大且较严重的，立即向监控中心讲明报警地点、原因及部位情况，并请求增援，及时向领导报告，根据领导指示和当时事态发展程度启用各种预案。整个事件过程中，监控中心将对报警区域、要害部位进行全方位监控，并运用各种可动式摄像机进行搜索，随时掌握警情发展动态。

（6）事件影响较小且能自行处理的，向领导报告后，根据领导指示进行处理即可。

（7）事后对整个事件的录像资料进行重点检查、重点保存，以备查证。对收到的报警时间、报警人姓名、处理经过、结果，都做好详细记录。

（8）总结分析此次事件处理过程中的经验教训，将整个事件过程以书面形式向领导作详细汇报，并充实完善应急预案。

6、技防设备维护的处理规程

（1）门禁系统方面：

检查门禁系统通讯是否正常；

前端门禁点运行是否正常；

门禁点的数据是否完整；

门禁主机与备用门禁主机是否连接正常；

（2）录像系统方面：

有无经常死机、画面数据丢失、没有录像的现象；

主机时间与北京时间不符的现象，不得超过1分钟；

各录像主机与管理主机之间的时间误差，并进行校对；

其它影响值班警员正常操作等情况。

（3）报警系统方面：

前端报警点是否能正常报警；

红外线是否灵敏；

（4）监视系统方面：

所有画面是否有图像，是否有字符抖动、画面扭曲、模糊不清的现象；

前端输入的视频信号是否有不稳定的现象；

监视器是否产生色差、偏红、偏蓝、偏绿的现象；

带云台的变焦摄像机是否出现不能控制的现象。

（5）当上述系统设备发生故障，值班队员无法排除时，应通知售后服务单位或者维护商立即赶到进行维修，同时值班队员应及时向领导报告

（6）当技防设备进行维护时，值班队员应积极虚心学习排除故障技能，积累经验，详细记录维护时间、内容、维护经过并存档。

7、门禁系统操作规程：

（1）门禁系统检查

检查门禁主机时间是否准确

检查门禁刷卡记录时间是否正常

检查门禁控制箱是否在线

门禁主机与备用门禁主机是否连接正常

（2）门禁系统授权（撤权）

员工（部门）根据实际工作需要向所属部（室）领导提出申请。

部、室填写申请表签署意见后交监控中心执行。

监控中心接到通知后，一般情况下应在1小时内完成授权（撤权）

监控中心操作执行人将授权（撤权）情况做好书面记录，并在授权通知书上签名后留存。

（3）门禁系统手动开门

员工因忘记带门禁卡或其它原因需手动打开门点的，监控中心经核实具备该门点权限的，可手动操作打开。

请求打开的门点不属请求人权限范围的，必须征得主管同意方可打开。

非要害部位门禁点出现故障，要对该门点进行维修，具有该门点权限的员工不在位时，可手动操作打开。

当出现员工被关在房间内或发生重大事故时可手动操作打开门点或断开电源打开门点。

重点、要害部位未经过所属部、室负责人同意不得手动打开或断电处理。

办公区域施工需打开门禁时，应事先联系施工部位所属部（室），由其将门打开，如在重点要害部位施工，须报秩序维护部备案，由所属部（室）有权持卡人予以打开、关闭，如果联系不到所属部（室）有权持卡人，需要打开门点时，必须经秩序维护部主管领导签字同意后，监控中心方可手动打开。

大楼机房授权必须由机房管理负责领导同意并以书面授权并签字、方可实施、值班警员必须做好记录。

以上各项手动操作打开门点的，事后均应手动操作及时关闭，并认真填写手动操作开门登记记录。

8、报警系统的布防与撤防

（1）报警电脑主机布防与撤防

周一至周日夜班在次日7：00对保管箱区域撤防，20：00中班接到保管箱值班警员通知后布防。

周一至周五夜班在次日7：00对金库、凭证库、档案室进行撤防，中班在19：00对这些区域进行布防，周六、周日24小时布防。

（2）键盘布防与撤防

在报警电脑主机上布防与撤防的同时，要对与防区相对应的监控画面进行布防与撤防（在键盘上操作），布撤防时间与报警电脑主机上的布（撤）防时间同步。

（3）数字录像机画面移动侦测布防与撤防

广场对射报警器区域，金库车道液压门摄像机画面，每天19：00布防，次日7：00撤防；首层通道摄像机画面24小时布防。

（4）报警电脑主机和键盘上的布防与撤防必须同步操作，否则布（撤）防无效。

8、工作时间录像资料调阅规程：

（1）内部人员（以下称调阅人）需要调阅录像资料时，应按以下程序进行：先向自己所属部（室）提出申请，写明申请调阅的事由、调阅内容，由所属部（室）领导签字，批示同意后提前半小时电话通知监控中心准备调阅资料。

（2）监控中心接到电话通知立即进行准备，并事先对调阅资料进行回放查看，检查资料是否完整，有无其它可疑情况等。

（3）当发生业务差错、案件或事故时，调阅人需要调阅录像资料时，监控中心报告，在确切指示不得让调阅人观看录像资料。

（4）用于例行业务抽查的，调阅人需持自己所在部（室）领导签字、申请原件或电子邮件到监控中心调阅。

（5）若调阅人需要对调阅资料的内容进行备份、录像、照相时必须在原申请单上注明，没有注明的值班队员将不得让其备份、录像、照相。

（6）若属国家公、检、法等执法部门办案需要调阅相关录像资料时，必须出具有关查证手续和有效工作证件，领导批示同意后，方可调阅；若需要将图像资料保存的DAT磁带或拷贝、复制带走的必须经领导确认批示，并提供同型号的新DAT磁带，原DAT磁带方可带走；若将录像资料拷贝到3.5寸软盘或U盘和移动盘上带走的，也必需领导确认同意后，方可带走。

（7）负责执行调阅任务的值班队员必须严格按规定和领导批示执行。

（8）录像资料调阅工作完成后，应将资料放回原位，做好详细登记并将相关申请妥善保存。

（9）非上班时间录像资料调阅程序：

调阅录像资料应尽量选择在上班时间内进行。

若发生重要紧急事件确实需要调阅录像资料的，值班警员必须请示主管领导，经批示后执行，后补办手续。

（10）监控中心信息、数据、图像、资料等的保存要求：

数字录像机的录像时间：金库、金库装卸区、金库专用车道、保管箱库、空白凭证库、营业柜台、营业大堂、自助银行、交易中心均采用24小时录像。

数字录像机采用的录像模式：金库、金库装卸区、金库专用车道、保管箱库、空白凭证库、营业柜台、营业大堂、办公区域都采用长时间最好画质的模式录像。

保存期限：营业柜台、自助银行、运钞专用电梯厅、保管箱库、交易中心保存期限为：2个月。金库、装卸区、专用车道，、空白凭证库、金库值班室、保管箱库值班室。验证值班室保存期限为：2个月。银行楼层办公区域保存期限为： 1个月。物业模拟录像重点部分（电梯、停车场进出口）保存期限为：1个月。物业模拟录像非重点部分（停车场）保存期限为：10天。

10、常见问题的处理

（1）值班队员发现有不明身份的人进入大厦非公共区域的处理

第一时间把此人所处位置的监控画面切换过来实时监控。

迅速派出队员到现场对来人进行询问。

登记其身份资料并检查其所带物品。

如发现来人情况可疑，队员要设法将其拖住，并及时通知保卫部门，必要时可即时报警。

如没发现可疑情况或确认其没有其它目的，应教育其不要乱窜。

通知巡逻队员将其带出大厦非公共区域。

作好事情处理过程记录。

（2）监控中心接收到报警信号的处置

首先辩明报警点的具体位置。

通知附近警员立即赶往现场查看并将结果向监控中心汇报。

监控中心通过监控画面对现场进行监控和搜索。

（3） 监控室将现场反馈信息和自己观察到的信息进行综合判断分析，如确认为误报时：

向监控中心电话说明情况按要求回答预设口令。

将报警时间，地点，报警人、现场确认报警人员的姓名、报警处理经过等情况进行记录，以备查证。

（4）如报警信号确认为真实警情时：

立即向领导报告，根据领导指示和当时事态发展程度启用各种预案。

立即向监控中心说明报警原因、地点等情况并请求支援。

整个过程中，必须对报警区域、各要害部位、大厦进出口、大厦周边地域进行全方位的监控，并运用各种可动式摄像机进行搜索、随时报告发现的各种异常情况。

对整个事件的录像资料进行重点检查、保存、以备查证。对收到的报警时间、报警人姓名，处理经过、结果，做好详细记录。

将整个事件经过以书面报告的形式备案，并补充完善应急预案。

（5）技防设备发生故障时的处置

迅速查清故障的原因、数量、损坏程度。

能处理的及时处理，不能处理的立即通知维护公司进行抢修。

通知各岗位做好因技防故障造成的安全漏洞的防范工作，尤其是、行长层。

锁闭与办公区相通的消防通道。

巡逻警员要加大巡逻力度。

办公区警员要严格执行来访登记制度。

监控中心要及时领导汇报设备抢修情况。

做好详细记录。

（6）大厦发生停电的处理

检查监控中心技防设备及UPS电源运行是否正常。

通知相关部室以便其做好机房等设备的安全运行检查工作。

通知融博和相关部门做好停电期间的安全防范工作，加大巡逻密度，防止不法分子趁机破坏。尤其是九楼机房行长层、要重点注意防区安全情况（机房空调情况）。

恢复用电以后要将情况向融博和领导汇报。