AI 時代，産品經理可以利用 AI 的能力進行處理、分析和優化資料，然而AI無法取代的是産品經理對體驗洞察的能力。是以，體驗洞察能力對産品經理是非常重要的。那麼，怎麼獲得産品體驗洞察呢？一起來看一下吧。
AI 時代，産品經理可以利用 AI 的能力進行處理、分析和優化資料，AI 無法取代的部分是産品經理對體驗洞察的能力，這依賴于我們人類所特有的同理心以及對于業務的深刻了解。
不過實話實說，絕大多數産品經理對于使用者體驗的感覺是很弱的。
這一部分原因來自于企業組織架構本身的問題，産品經理常常被定位成需求承接方，主要對接銷售/業務/客服等内部對象，無法接觸到真實的使用者，能依賴的隻有資料埋點上對于使用者行為的監測。
使用者使用産品的感受無法傳遞給産品經理
另外，産品經理并沒有一個直接有效與使用者在使用場景上建立聯系的工具，這導緻對于使用者用的“爽不爽？”、“滿不滿意？”、“願不願意推薦？”……這類使用者态度和感受知之甚少。
長期以往，産品經理對于産品發展的話語權隻會越來越小，這類型産品經理也必然會面臨 AI 的取代。
既然發現問題了，我們應該正視它，想辦法去解決它。
當然使用者怎麼想這件事，也不能靠産品經理臆想出來的。
一、産品體驗調研的困境
當下，産品體驗調研在很多公司面臨的挑戰大同小異，主要表現為以下 4 類常見的困境。
産品體驗調研的 4 類困境
1. 無法挖掘目标使用者需求
現狀是：傳統産品滿意度調研往往次元單一。
其次在使用者的調研上不知道他們有什麼特點？要如何觸達他們？具體問什麼内容？如何去提升回複率？以及如何利用這些資料進行産品體驗的改善？
2. 無法有效收集使用者回報
現狀是：使用者使用産品的管道越來越多源，非資訊化的方式進行回報收集，很容易造成資料品質上“失真”。
同時，事後回憶式的所擷取調研資料，使用者在填答時其實已經遺忘了大部分真實的場景體驗。
3. 無法打通端到端的監測
現狀是：公司内部不同部門、不同員工存在極大的資料壁壘，按周期調研耗時長、反應慢。
尤其是對于實時性比較高要求的體驗回報，得到資料時早已錯過了最佳的行動時機。
4. 無法形成體驗行動閉環
現狀是：用研同學拿到資料後，缺少往後面環節推進的原始動力。使用者體驗結果難以和企業内部的改善機制強聯合。
天然屬性上，産品經理是更适合這個職能，TA 有能力把體驗調研擷取的使用者需求和抱怨，在産品的方案和後續疊代過程中，有效地執行和落地。
講了這麼多，希望産品經理可以轉變的是：能夠在工作中找到一種可以主動地持續地與使用者産生聯系的方式，擷取到産品體驗洞察。
接下來我就手把手教你通過「産品體驗洞察-FARS模型」，結合「浩客XM」使用者體驗調研工具，進行實際的案例操作，讓大家即便在 AI 時代，依然可以發光發熱！
二、産品體驗洞察-FARS模型
那要怎麼來解決呢？怎麼獲得産品體驗洞察呢？
産品體驗洞察-FARS模型（©龍國富原創）
為了便于了解，我構思了的「産品體驗洞察–FARS 模型」，是從“業務、使用者、體驗”三個次元出發，三個次元分别的對應關系是，業務→功能、使用者→行為、體驗→結果和感受。
- 功能（Feature）：産品的功能場景是什麼？
- 行為（Action）：使用者旅程是如何經曆的？
- 結果（Result）：目标任務的達成情況如何？
- 感受（Sensation）：使用者體驗的整體感受如何？
FARS 模型提供了産品經理在進行産品體驗洞察上的完整思考架構，還原使用者在特定場景中使用産品的旅程，并從最終的目标任務結果和感受情況來推論，産品給使用者帶來的價值（功能價值&情緒價值）。
舉個例子。
假設我是某航司小程式的産品經理，最近對産品進行了一輪疊代更新，需要對産品改善進行體驗洞察。依據 FARS 模型，業務上首先可以依據産品功能制定計劃表。
接着，在行為上，清晰地認識自己的使用者、明确需求産生的場景。根據「投放使用者、顯示頁面、彈出時機、彈出政策」的思路比對使用者在使用産品的路徑上進行政策的設計。
然後，找到滿足特定條件的使用者之後，建立對話關系，彈出「體驗調研的問卷」，擷取使用者的态度和感受，甚至是需求背後的深層原因。
這就是 FARS 模型在配合産品經理具體工作的實踐思路，結合「浩客XM」使用者體驗調研工具，具體的操作步驟，接着往下看。
三、實操案例
我選擇某航司小程式中「改簽或退票」子產品進行産品體驗洞察操作示範為例，操作會分成 4 個步驟。
Step 1：建立賬号&追蹤代碼部署
我需要在「浩客XM」進行一些基本的賬号注冊和應用資訊完善。完事之後，進入「應用設定」子產品，在 SDK 代碼的 Tab 中，擷取到「追蹤代碼」。
這個代碼是要發給你們技術小夥伴的，隻需要粘貼在指定的位置就可以，幾分鐘的事。
追蹤代碼部署完成之後，重新整理頁面會看到應用名稱旁邊的小圓點，會變成「🟢」，這就代表「追蹤代碼」已經可以成功在産品上運作了。
這個工具的好處是，後續你在做産品體驗調研的時候，隻要在問卷上直接設定需要的調研政策就可以，是不需要再麻煩技術小夥伴的，這才是真的省心省力！
Step 2：「改簽或退票」場景問卷設計
「改簽或退票」在産品功能體驗調研需要從結果、體驗以及未來改進上設計，問項分别是：
- 你認為xx航司在改簽或退票稽核速度如何？（非常慢→非常快）
- 你對改簽或退票服務是否滿意？（非常不滿意→非常滿意）
- 你認為我們還可以提升的地方？（開放性，選填）
你可以根據自己實際的業務或功能進行問題的設計，這個工具支援設定多個問題&分頁填答，同時也可以進行題目跳轉邏輯的設定。
在「改簽或退票」我主要關心的是“稽核速度”和“服務滿意度”兩個次元，這兩個方面是在之前被使用者多次提及的。産品疊代後的版本，可以通過這個問卷擷取到使用者對于新版本改善後的體驗感覺。
Step 3：投放設定
問卷設計好之後，接下來就是要讓問卷在目标使用者在特定的頁面出現。投放設定：隻有經曆過「改簽或退票」場景的使用者才會成為調研對象。
在企業視角：場景觸發的調研使用者對于使用産品的記憶新鮮且真實，基本隻有在使用路徑上經過某個場景，才會被納入到調研的範圍，這樣保證是圍繞具體場景展開的，同時在資料品質上也具有可信度。
使用者選擇了在 2023 年 1 月之後注冊的使用者，他們在獲得「改簽或退票」稽核後的結果頁上，會觸發彈出該問卷。
注意：由于是小程式環境内，彈出頁面采用了“網址比對通配符”。
使用者同時滿足多個評價、問卷投放規則時，随機彈出一個。釋出投放後更改投放規則，不重置投放（不對已送出使用者投放）。
在使用者視角：及時（實時）的調研，也會讓使用者感覺到企業對于使用者意見的關心，自然使用者積極性高，回報問題也就更接近事實、更有針對性。
浩克提供的能力可以做非常多的組合，可以依據不同的業務需要，自定義産品體驗調研的政策。
Step 4：實時收集使用者體驗資料
實時收集使用者回報，可以從單個使用者或整體使用者不同視角切入，分析使用者對于産品功能的體驗回報。
産品經理比較常面對的情況是：開發者/ Boss 對使用者态度/喜好/感受有疑問時，你可以透過使用者真實回報回來的情況，不是我怎麼想，而是使用者怎麼想。
根據産品場景化調研結果，給相關部門政策調整提供具有說服力的量化依據。
其他更多高階能力，你可以自己再去玩玩看。
收集好了體驗資料，還需要有一個機制，讓洞察和行動形成良好的循環。
四、産品體驗行動閉環
借助 FARS 模型隻是獲得架構性思考和診斷的能力，并不能為産品治病。還需要從體驗環節開始，形成「體驗→回報→改進→追蹤」的行動閉環。
産品體驗行動閉環（©龍國富原創）
在采集擷取使用者體驗資料之後，産品經理再把使用者的聲音進一步轉化為産品的問題、技術的問題等等，回報到各個内部業務單元（環節）。
對于不同的環節，其業務目标是不一樣的，相應的績效名額也是如此。把體驗資料和營運資料進行“橫縱面”分析角度的切割，開展内部的讨論和方案的制定。
再來，是建立責任人制度。例如，針對每一項體驗改善，都要明确其第一責任人，目的是當該問題發生時任何人都能夠迅速找到責任人，進而為解決問題節省大量的責任推诿時間。
最後，落地改善後需要進一步定義監測的範圍以及名額追蹤，與使用者體驗資料調研形成閉環，更好地建構出色的使用者體驗計劃。
五、寫在最後
體驗管理體系導入企業，是一個長周期且高難度的事情。
我認為産品經理作為其中一個關鍵節點，通過單點切入，可以直覺快速讓管理者看到成效，給管理者足夠的信心在企業内部全面推行體驗管理。
相比一上來就是全面體驗管理導入的做法，這樣局部成功逐漸引導全面體驗管理進展的工作，幫助團隊和 CEO 設定了預期，也避免由于計劃進展緩慢而可能産生的急躁情緒。
另外，以“貨”為中心正向以“人”為中心轉變。對于産品經理的未來職業發展而言，抓住了使用者的情緒，才能真正獲得商業上的成功。
我是一個人工智能的樂觀主義者。當涉及到了解世界和做出決策時，人類一定要參與其中。這将有機會，讓我們重新思考使用者體驗，使其盡可能有效地傳遞愛與溫暖。
我認為隻要産品經理具備洞察使用者需求的能力（包括思維力和工具力），能夠在企業當中執行落地，為使用者創造愉悅的體驗，讓我們的生活越來越美好。
即便 AI 來勢洶洶，産品經理還是不可被取代的！
專欄作家
龍國富，公衆号：龍國富，人人都是産品經理專欄作家，CxHub主理人。緻力于終身學習和自我提升，分享使用者研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。
本文原創釋出于人人都是産品經理，未經授權，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協定。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是産品經理平台僅提供資訊存儲空間服務。