口述檔案
時間：2022 年 4 月
地點：上海市黃浦區半淞園路街道某小區
姓名：小高
年齡：44 歲
身份：一位全職媽媽，社群志願者
這是偶爾治愈的第 13 個口述故事
小高是上海黃浦區的一位全職媽媽，她從 3 月 24 日成為志願者，帶着居民做核酸，近一個月都處于頗為緊張的「戰鬥」狀态。
她所居住的小區環境相對簡單，兩幢高層，近 240 戶人家，60 歲以上的獨居老人有 40 多戶。在封控初期，兩幢樓都出現核酸異常病例，因為「足不出戶」，志願者們的工作面臨諸多挑戰。
小高主要負責幫助解決老年人的困境，從修改群昵稱到找藥配藥。
她注意到，在自己向一些老年人詢問需求的時候，對方起初表現得十分淡定。後來，小高意識到，這種淡定背後，可能還有一些「不好意思麻煩人的心理」。
一次，她詢問一位阿姨是否需要配藥。阿姨說，本來一直不想麻煩你，但是因為食管反流，沒有藥，昨天晚上真的沒有睡好。小高在群裡詢問鄰居，幫阿姨調劑了一盒。
「我們能處理的就處理掉，再彙總給居委會，這樣快很多」。作為志願者，她也看到了基層工作是怎樣運轉的，「現在居委會碰到的很多問題，都不在他們以前的業務範疇裡。」
「居委會就像一根針，上面有很多根線，現在很多線同時要從這根針穿進來。」
以下是小高的口述：
一些老年人淡定
可能是不好意思麻煩人
3 月 21 日，居委會在我們小區群裡招募志願者，我看到就報名了。24 号下午，居委會喊志願者去開會，才知道，是需要我們帶居民去點位做核酸。
這是第一次志願者參與核酸檢測服務。
從這次開始，我們小區建了志願者群，到現在有 21 人。
一些志願者工作日需要辦公，我們有 3、4 個常駐的人在群裡标注了「志願者」，大家有需求會主動找我們。
居委會提前說要發禮包、抗原測試盒、下樓做核酸了；志願者就語音會議出方案，和居委會溝通這次有哪些要求，這次友善下樓的人馬上報名組成一個小團隊。
第一次小區核酸前，志願者合影。
大家說，這張背景是「逆光的天使」。
受訪者供圖
除此之外，我們志願者都是自己找事做。
疫情剛發生時比較難，誰也不知道第二天會發生什麼、我們要幹些什麼，後來慢慢形成默契：
一位志願者統籌工作做得比較多，從起床一直工作到晚上 12 點，配藥的事主要是我輔助他完成；有個小夥子會做資料；一位寶媽負責團購；還有一位機關工作者，文筆好，通告由他來拟。這和之前在工作中配置設定給你任務的感覺不一樣，這是你自發想做的事情，這種氛圍很好。
封樓後，有一天早上，我看到朋友圈轉帖，呼籲大家照顧身邊的獨居老人。
我想起來，我們家以前有個老人也是獨居，他在生活中一直受鄰裡照顧。我在這裡住了 20 年，有幾個年紀大的老人，哪幾個是小孩不在身邊的，很多情況還是比較熟悉的。
于是，我問認識的居委會老師拿來小區居民登記表，考慮到涉及個人資訊，可能比較敏感，我一個人花了一下午的時間篩選出純老家庭：我們小區比較簡單，兩幢高層，近 240 戶人家，60 歲以上的獨居老人 40 多戶。
我以志願者的身份打去電話詢問他們有什麼需求。
原本，在想象中，老年人會說「哎喲，我們這個不行，要求你們幫我們服務啦」之類，但我接觸下來完全不是這種感覺。
一些老人資訊比較閉塞，不用智能手機，也就很安樂地在家裡。問他們有什麼要幫忙，就說「不知道什麼時候你們去核酸，到時通知我就可以。」
還有一些老人，手機操作挺溜的，對社會上的資訊很清楚，也很淡定，跟我說，「盡量不給你們添麻煩，我們能解決的自己解決。」
但是後來，我發現這種淡定，可能還帶着一些不好意思麻煩人的心理。
我之前一直在問一些老人的需求，他們沒說什麼，有一天突然來找我，說菜要沒了、藥快吃光了。
或者有時候我們聊到什麼問題，他們才會說，「這個正好想問你，但是也不知道怎麼開口。」
比如，一次我随口問一個阿姨有沒有什麼藥要配？她說，我本來一直不想麻煩你的，但是我的藥沒了，昨天晚上真的沒睡好。原來，她有食管反流的問題。我在群裡詢問鄰居，幫她調劑了一盒。
在小區群裡，大家免不了會發洩對疫情的心理壓力。很多老人和我講，天天看這麼多消息眼睛吃不消，常常沒法關注到該關注的資訊。
我加了他們微信，在每次核酸前或者有重要通知時會私信他們，沒微信的就打電話通知。有些老人不懂設定消息免打擾，「手機不停地在叫，調成震動了也不停在震」，隻能靠晚上關機來解決。
什麼樣的老人家需要幫忙？其實不好定義，不隻是看「年齡」和「是否獨居」，還要看具體情況。
有的家庭是兩個老人帶一個小孩，或者老人和保姆住一起，他們也不太懂怎樣上網買菜，第一批篩選的時候這些人被忽略了。
也有 60 多歲的老人生活能力很強，他們會說自己屬于中青年，不需要受特别的照顧。
與老年人接觸是需要一些耐心的。
小到關于手機操作的細節，比如修改群昵稱，他們普遍都不會，有時「一對一」教他們都要好久。在群裡團購菜，他們不會群收款，隻會發紅包。有些老人的手機設定了自動搶紅包的功能，明明這邊有人發的是買菜錢，那邊老人把錢收掉了。
我們負責團購的那位寶媽也是蠻有辦法的，她會跟大家說，「你們都不要說話，我要收錢了」，等到所有人不再說話後，她一步一步教老人們操作群收款。
幫老年人找藥配藥
一個人可能就花兩三個小時
對于老年人，我主要考慮兩個問題：
一個是吃的東西夠不夠？
這次，我們的居委會提前做出了應對，在我們普通居民第一次發物資前，已經給 60 歲以上的純老家庭發過兩批了，有菜有肉有蛋。
起初大家不知道會封那麼久，後來他們對買菜還是有些小緊張的，又不會團購。我就幫忙把老人們的子女拉到團購群裡，這樣操作起來更友善。
第二個是平時有沒有慢性病，需要配什麼藥？
幫老年人配藥的工作，我們另外一個志願者做得最多，他工作很細緻。
他會問老人讨來藥品外包裝的照片：同樣的藥名不同品牌的有好幾個，效果可能有偏差。很多老人早就沒有外殼了，隻能給你名字，這位志願者就上美團一個個搜，把相關圖檔截屏給老人确認：你看哪個是你常吃的？
我們小區兩幢樓都有陽性，大家都「足不出戶」，本來非常小的事情就變成很複雜了，時間都花在溝通上。
通常，一個老人可能需要三四種藥，在網上找藥店的話，藥往往不全，那我們就要找三四家店才能買齊一個人的藥，下單前還要先給對方看看金額是否能接受。有時，幫一個人配藥可能要用掉兩三個小時。
小高志願工作的電腦檔案夾
受訪者供圖
在我們這裡，糖尿病、高血壓這些常見病的藥物需求比較多。
一開始，居委會還沒有幫居民去醫院配藥的服務，大家都是自己在網上買藥。
那時，附近藥店也都開着，隻要能找到跑腿就能購買。但最近，我和其他兩個志願者都感覺到，在網上買到藥的成功率越來越低了。
今天早上，我在「叮當快藥」全部選好，準備付錢時，一看是 30～60 天到貨，隻能讓老人先緩一緩，他答說「好的」。過了一會兒，有個朋友跟我說「快點，美團可以買藥」，他剛剛就成功下單了。我立刻去看，但需要的藥一個也沒有。
好在，居委會在清明節前就騰出人手幫我們去附近醫院配藥了。
附近的三甲醫院開放以後，藥物品種比社群醫院齊全很多。現在，所有居民配藥的錢都是居委會幹部私人墊付的，我們會讓老人手寫一份承諾書，拿到藥後再結清錢款。
有些居民的要求，我們作為志願者可能就滿足不了。小區裡有一位老人，将近 90 歲，有一天，他兒子說老人覺得不太舒服，請我在樓裡幫忙找護士去他家挂個水緩解一下。他說，老人病危通知發過 5 次，疫情之前剛做過心梗手術，之前藥水配好還有一些沒挂完就封樓了。
我知道，樓裡有居民是醫護人員，但這樣操作不規範，人家也承擔了很大風險，畢竟在醫院挂水都要開注射證明。
我最後還是建議他，如果老人真的出現症狀，一定要盡快聯系，我們通過居委會安排救護車去醫院挂。後來，我有跟進了解，老人到現在情況還是蠻好的。
我目前還沒處理過看病轉運的事。居民需要就醫，會直接打電話給居委會相關聯系人，他會幫忙打 120 轉運排隊，居委會給一張轉運單，上面有你要去的醫院、看的什麼病，救護車再來。居委會也是通過正常管道打 120 。
如果發生緊急情況，其實不是我們志願者或居委會能解決的，關鍵看 120 怎麼來判定。
很多時候，還是離不開鄰居之間的互相幫助。
有一個老人在群裡求助，再過兩天，降高膽固醇的藥就要停了，他問過主治醫師，這個藥是不能停的。
志願者幫他在網上買好，但收到通知，快遞站被封了。情急之下，我們把這個藥的資訊放到群裡，正好有居民說他有，就借了老人一盒，能抵七天。
但清明節之後，老人的藥又不夠了，當天居委會幹部幫他跑到附近的三甲醫院去問，但因為這位居委會幹部核酸檢測超過了 48 小時，隻能先做核酸，過一天再進去問。
幸好群裡又有一位老阿姨看到了，說願意無償送他一盒。
居委會也沒有辦法調配醫療資源
因為家裡的一些原因，我這兩年沒有出去工作，平時和幾個寶媽參加居委婦聯組織的公益服務。
做了志願者後，我特别能體會到基層工作很多的不容易。居委會站在所有指令的最末端，他們隻是把上面的指令傳達下來，再把下面的呼聲傳達上去，在這樣一個交接過程中，時間會比較長，但又可能對決策判斷都有影響。
志願者和居委會是雙方協作的關系，居委會需要統籌整個片區 5700 多人的事情，志願者重點關注一下特殊需要的居民。
很多時候，大家隻看到基層工作的瑕疵。有人會在群裡面一直 @ 居委會，也沒得到回複，這時大家可能隻會看到居委會不在第一時間回複，但是沒有看到的是，他們可能在忙其他更重要的事情。
我和居委會裡這次負責醫藥的老師接觸多一些。一開始，居委會 6 個小區居民外出就醫、配藥是她一個人在做，後來加派了一個人手。平時遇到急事，我打電話給她，或者她在群裡發語音，聽得出，她都是在走或者跑，氣喘籲籲的。這幾天，上海天氣還是蠻熱的，她也沒有交通工具，全是用腳。
有一天，她原本說好要去配藥，突然之間，通知來了，上午要做抗原，下午要做核酸，居民不停問她什麼時候去配，她也很無奈地回應，「今天肯定去不了。」
後來，聽我們配藥的那位志願者提起，能不能找人和醫院定點接洽一下。
我才意識到，這位居委會老師去配藥時，也隻是以居民的身份。封控時間久了，大家的配藥需求增加了。有一次，我看見她拿了很大一個袋子，裡面起碼 10 本以上醫保卡。
當她把一大疊醫保卡攤在醫生面前，你知道她會面臨什麼事情嗎 —— 被後面排隊看病的人吐槽埋怨。這些細節我們之前都沒有想過，她也從來沒有主動跟我們提起。
據我所知，居委會的一些從業人員也被封在小區裡，現在居委會在崗的有 9 個人。菜、藥、防護用品之類的，他們都是自己搬。現在他們有些人都不回家，吃住全部在居委會，前些日子他們還有便當定點供應，到後來，吃的都是速食。
現在，我們很多人都在說，居委會就像一根針，它的上面是很多根線，現在，很多的線同時要從這根針穿進來。
封控小區後，居委會除了組織做核酸，很多居民自己以前做的事情，配藥、就醫、團菜、菜的分發，甚至有人看到物業沒有及時收垃圾，也都反映給居委。
總之，居委會現在碰到的很多問題，不在他們從前的業務範疇裡。他們也沒有辦法調配醫療資源。
做志願者比全職工作還忙
我本來以為，在這次封控裡，一家人好好待在家，正好換季做個大掃除。結果一做志願者，連燒飯也沒時間了。我每天都處在比較緊張的狀态下。
現在我也像居家辦公的人，家裡有一個吃飯的位置，專門留着放電腦，開着網頁版微信。
我們小區 449 人的溝通群，從早上 7 點就能看到居民發消息，一直忙到晚上 8、9 點，群裡問題漸漸不多了。碰到做核酸的前一天，淩晨我還需要回複消息。
在居民看來，可能隻是做一次核酸，但對于我們志願者來說，其實像打了一場仗。
前一天晚上 8 點決定做核酸，志願者開完會差不多是晚上 11 點。第二天早晨 6 點開始核酸，志願者 5 點就要下樓集合。
為了盡量減少接觸，志願者上樓挨個敲門，居民以家庭為機關，一個樓層一個樓層下來做，乘電梯也是一戶一梯立馬消毒。從居民家門口到小區大門檢測點，整個進出流程都設計了動線，所有點位志願者都提前演習過。
我們還優化了許多細節。比如本來安排一個人去擋電梯門，防止電梯上下跑動。實際操作中，就拿了把凳子來卡門。這樣就能保證叫到哪戶人家，出門就能直接進電梯，加快速度。
我在家與居民、志願者兩邊保持溝通，告知進度、提醒别忘帶鑰匙。
志願者分發物資
受訪者供圖
有時候，我們志願者之間溝通，就是一邊燒飯，一邊打語音。我燒飯時，把手機拿到廚房，螢幕保持常亮的狀态，眼睛時不時在群裡瞄一眼。甚至于，我吃飯的時候還拿着手機，因為很多事情是突發的。
我先生以前非常反對我吃飯看手機，現在不說我了。這些天，他看到我在忙，慢慢地把所有家務都包掉了。因為網絡上有些東西我不太懂，碰到幫居民買藥之類的，怎麼叫跑腿、叫哪裡的成功率高、哪家比較快、哪家劃算，都是我先生幫忙弄。
居委會也非常注意志願者的防護安全，小區出現核酸異常後，我們就從藍色防護服換成了大白服，一套 200 多塊錢，有時，發個菜穿一會兒就隻能扔了。
有些人說，我們作為志願者就應該無私奉獻，這個觀點我有點不認可。其實我們的心理也需要呵護，不需要把自己說得多麼神聖。
春天來了
做完上一次核酸之後，一覺睡醒，志願者群裡活躍起來，互相感謝支援，還約定等疫情結束一起出去運動跑步。
在這之前，我們都沒聊過任何私人的事情，都在忙着讨論工作，聊起來才發現大家有那麼多共同愛好。
大家都是在家裡穿好防護服下樓的，我們也約定，疫情以後一定要脫下口罩，看一看大家長什麼樣子。
這幾天，有一位志願者做了個很溫馨的小舉動，秘密地給我們團隊每個人送了一份百味雞的大禮包。但因為這兩天，群裡發生了一家的東西被錯誤送到另外一家這樣的事，是以，大家起初收到這個禮包時，都不敢動。
禮包上面寫着「王阿姨」，我們就像柯南破案一樣，一層一層地找到來源 —— 原來，這個「王阿姨」就是一位志願者的媽媽。
這位志願者說，大家很多時間都撲在志願工作上，自家燒飯煮菜的時間都沒有，于是就開了團購。
每天打開朋友圈，我都能看到誰在做志願者，或者誰的家人在一線做什麼事，誰今天穿了大白服。有一句調侃是說，「沒做過核酸、被封過小區的人生是不完整的」。我現在覺得，你身邊如果沒有一個朋友是做過志願者，也是不完整的。
今天早上起來，看朋友圈裡轉發的一些東西，我覺得，怎麼上海會變成現在這個樣子？有時候也會覺得很不真實。
一天下午，對樓的一位居民在群裡問，「有哪位親能拍拍現在南浦大橋的景嗎？」
我打開窗拍照，一陣風吹進來，很舒服，陽光不是那麼強烈，暖暖的。沒有汽車的喧嚣聲，能聽到鳥叽叽喳喳在下面叫。我把頭伸出去，感受了一下。
小高拍攝的南浦大橋
受訪者供圖
群裡，大家都啪啪啪發照片上來了。
有人說：我隻能拍到馬路，她發了一個視訊，空曠的馬路上四五個大白騎着車穿過。有人拍到公園的樹叢，「我也來片綠茵茵，希望我們都是陰」。還有人拍了夕陽下的天空、家中紫藤開花。
低樓層的居民也開玩笑說，要「在樓層的夾縫中找美景」。
那時，我一下子感覺到，不同的視角有不同的風景，這些被拍出來的，都是這麼美好的事情。
（為保護受訪者隐私，小高為化名）
撰文：Tamia
監制：蘇惟楚
首圖來源：受訪者供圖
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