作者｜王丹
編輯｜島島
期數：2735
來源：人和島會員
2020年武漢疫情至今已經三年了，疫情的“宅經濟”使得社交媒體的網絡放大器效應凸顯，日常小事皆有可能成為熱搜。涉及面較廣的個體事件，或者公衆敏感度較高的個體事件，有可能引發至群體性或者政策性内容而被關注，比如“西安奔馳女事件”。
“國家隊”加速入場短視訊領域，必将掀起MCN熱潮，人人将是“公關專家”。尤其是2022年新三包法的實施，使得車主維權意識更強，正常的維權對于任何一個汽車經銷商都沒什麼可擔心的。對于汽車經銷商而言，怕的是車主利用投訴、媒體等手段給經銷商施加壓力過渡維權。一年一度的3.15即将來臨，今天筆者就談談汽車經銷商如何進行3.15危機管理。
一、危機預防
1、汽車經銷商危機前兆
案例分析：此案例及圖檔來源于網絡
相信這張照片大家都不會陌生。這是去年上海國際車展剛剛開幕，一名女子站在特斯拉車項的維權照片。此事件一出，迅速成為了網絡熱搜。
事件已經發生了，我們不去評判誰是誰非，但這件事的發生，不會是偶然的，事前必有很多征兆。當然，有經銷商層面的，也有主機廠層面的。客戶的很多行為我們無法控制，但我們可以對客戶進行預判，可以預防危機的發生。
2、如何進行危機預防
01
成立危機公關小組
主要職責：
●總負責人：一般是店内總經理，負責與外界溝通，并且與外界主要負責人保持聯系。
●指定新聞發言人：通常由市場部負責擔任新聞發言人，與社會各界保持良好關系，并能精準傳遞公司資訊。
●危機公關經理：涉及案件的部門經理或市場經理擔任，組建公關工作組，收集所有資訊，協助公司處理危機。
●業務部門：一般主要是銷售部、售後部、二手車部。業務部門組織本部門員工，搜集潛在風險危機客戶，根據風險級别，上報危機公關經理。
02
崗位分工
●部門員工：主要是銷售顧問、服務顧問及二手車顧問，我們也可以稱之為視窗員工。視窗員工要時刻關注客戶情緒變化，視窗員工主觀認為不合情、不合理的事情要及時向本部門經理彙報。
注：前台接到媒體電話的員工，禮貌應對采訪，如實記錄媒體訴求。切忌出現不負責，推诿的态度
●部門經理：首先要明晰接待/接聽流程，向前台、涉及的業務部門和總經理說明可能有媒體進店采訪或連線采訪，明确職責。
業務經理和發言人（市場經理/總經理）準備應對采訪的話術。如果涉及法律問題，需要協調律師資源。
注：所有人要統一口徑，原則上市場經理接受采訪。業務經理作為備選人，了解并熟悉口徑，避免媒體采訪多人時，獲得的資訊不統一。提醒部門相關人員切忌與陌生人談及該案件，避免被媒體暗訪。
●危機公關經理&指定新聞發言人：
3、危機管理的三個階段
完整的危機管理流程需包含4個階段，各部分工作都需要團隊配合，步調一緻。
二、危機處理
1、四級預警流程
2、經銷商預警流程和對象
3、危機處理原則
應該做什麼？
行動迅速，收集資訊，報告及時。
保持和消費者、媒體溝通，管道暢通。
3
保持與媒體合作、友善的态度。
4
記錄消費者、媒體提前溝通的全部事實，供上級上司或市場部内部參考。
不應該做什麼?
不公開指責誰是誰非。
不随意對外發表個人意見。
不傳遞任何資訊。
非指定的新聞發言人不要接受采訪。
三、媒體應對
1、正面應對媒體原則與技巧
新聞發言人常用基本話術：
注意溝通細節
如果媒體明确表示采訪，可要求出示記者證等相關證件，以交換名片方式，留下到店記者詳細資訊。
接受采訪時盡量避免品牌Logo 的露出，實時保持監測，留意客戶動态以及媒體訴求。
客戶關懷及售後等相關部門與客戶保持積極溝通，做好客戶安撫工作，與其友好協商解決方案，避免投訴更新導緻危機擴大，同時向市場部及時回報。
溝通中注意了解媒體介入此事原因、意圖、跟進态度及報道時間等資訊。
5
謹防媒體暗訪，警惕作答。
2、暗訪的應對
暗訪的辨識：
手裡拿着手包，并不斷調整角度的，有一面始終對着回答者。
和車主一起來，會詢問很多相關導向性或封閉式的問題，如“車抖是否可以這樣了解”，“……對不對？”等。
總圍繞近期店内投訴事件或敏感話題相關内容詢問。
陪同當事人一起來，态度沉穩基本不講話，全程處于聆聽狀态，可能在錄音。
開着有問題的車輛進行檢修，不着急維修，總想進工廠中的房間和技師攀談。
發現疑似暗訪者，一線人員需要做：
及時向所屬主管和市場經理預警
隻講口徑以内的話術
不要搶奪可能是暗訪的器材
不要貿然終止對話
四、案例模拟
情景描述：
某使用者的發動機存在問題，數次維修後，問題仍未得到解決。同時，4S店無法滿足使用者所提出的各種苛刻條件。客戶表示在3.15期間向媒體投訴。作為售後經理，此時您應該如何處理？
、聯系與此事有關的人員：SA、保修員、技術經理、維修技師、市場部、客服等，收集資訊，預判問題的嚴重程度。
、我們的産品品質和服務是否給客戶帶來了嚴重的不良後果。
、客戶的要求是否合理？如果4S店妥協，我們付出的直接或間接成本是多少？若滿足客戶需求，是否就沒有曝光風險？還是甯可采取曝光來解決？
、主動聯系客戶，進一步了解真實情況，同時表示因為産品或服務為使用者帶來的不便，表示歉意。
、了解客戶背景，進一步試控客戶期望值，是否屬實要堅決曝光。
、用良好的态度先穩住客戶，讓客戶感受到希望，為我們内部處理争取時間。
、上報公司高管，由高管和市場部商定對策，啟動危機處理程式。
、協同此事直接人員，把處理意見回報給客戶，密切關注客戶反應，并及時向公司高管彙報。
總結：
任何危機的發生，都會有征兆的，是以我們要注重日常工作。危機的發生并不可怕，危機是危險與機會并存，合理的預防，便可把危機轉化成機會。想一想，有多少客戶成為我們朋友或忠實客戶的橋梁就是我們處理客戶危機時建立的關系。
切記危機進行中，每個人、每個崗位的角色不同，職責與流程也不同。應對媒體時，必須做到一個小組、一個領袖、一個聲音。