瓦斯熱水器使用者滿意度82分 噪音大、水溫不穩等痛點仍在

來源：中國經濟網

中國經濟網北京2月10日訊 （記者蘇蘭） 在雙碳目标以及消費不斷更新的大背景下，瓦斯熱水器企業持續深化零冷水、智能、健康、恒溫等技術，加速産業結構調整和高端化轉型，在競争日趨激烈的市場環境下，消費者的滿意度究竟如何？2021年，中國品質協會組織開展了瓦斯熱水器行業使用者滿意度監測并于2月9日對外釋出了監測報告。據中國品質協會相關負責人介紹，監測報告顯示，2021年瓦斯熱水器行業使用者滿意度為82分（滿分100分）。

瓦斯熱水器行業使用者滿意度與去年持平

據介紹，這是自2015年以來第七次開展此項工作。本年度監測10個主流瓦斯熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截通路、線上調查、輿情監測等方式，涉及全國31個省份113個城市，共完成有效測評問卷1836份，擷取輿情資訊320餘萬條。

統計顯示，2021年，零冷水産品市場占有率持續提升，已成為中高端瓦斯熱水器的标配。

監測結果顯示，使用者對零冷水熱水器的整體滿意度和忠誠度比非零冷水熱水器均高1分，其中對零冷水熱水器出熱水速度的滿意度為85分，比非零冷水熱水器高3分，對操作簡便舒适性、外觀設計、靜音效果方面的滿意度比非零冷水熱水器高2分，抱怨率相比非零冷水熱水器低1.2個百分點。

監測結果顯示，購買智能功能熱水器的使用者最常用智能調溫功能，其次是手機APP控制和語音控制等功能。這些智能操作提升了使用者使用過程中的簡便舒适感，使用者對智能熱水器的操作簡便舒适性的評價為85分，比非智能熱水器高1分。

消費體驗指數同比提升 但噪音大、水溫不穩定等痛點不容忽視

據檢測結果顯示，瓦斯熱水器行業品質消費體驗指數為47.1，同比提升5.4。使用者對瓦斯熱水器的安全性、操作簡便舒适性和智能功能的穩定性各方面評價較高，瓦斯熱水器抱怨率同比下降0.3個百分點，使用者忠誠度同比提升1分。

中國品質協會相關負責人表示，盡管有的名額在提升，但現有産品仍然存在噪音大、水溫不穩定等使用者體驗痛點問題。

監測結果顯示，靜音效果的使用者評價最低，使用者回報較多的問題仍然是噪音大，尤其是啟動時噪音大。外觀設計不夠時尚精美是使用者體驗的另一痛點，使用者希望瓦斯熱水器更完美地融入家裝環境。恒溫效果還達不到使用者的需求，使用者希望水溫控制更精準，帶來更舒适的恒溫體驗。

出熱水速度慢是非零冷水熱水器使用者體驗的一大痛點，輿情監測結果顯示，此方面負向聲量最高。水淨化功能是使用者關注的健康功能，使用者希望熱水器具備殺菌、淨化軟化水質、管道自主清潔等功能，并可以在手機APP上檢視水質名額，有助于放心使用。

安裝服務和售後服務短闆問題仍需關注

在調查中，使用者對線上和線下管道安裝服務的滿意度較低，相比去年下降3.2%，輿情監測結果顯示目前還存在安裝服務收費高、亂收費、安裝師傅工作不細心、不負責的現象，這些方面的負向聲量均較高。

據介紹，售後服務中，使用者對售後服務及時性和售後服務收費合理性的評價仍較低，這兩方面是近幾年監測中使用者反映較多的問題，尤其售後服務收費合理性表現相比去年下降1.6%。

另據了解，資訊管道中實體店體驗和親朋好友推薦對使用者決策影響較大，傳統廣告和社交分享類APP資訊的影響較小。52.6%的使用者選擇去實體店體驗來擷取瓦斯熱水器資訊，42.1%的使用者會聽取親朋好友的建議，分别有21.5%、17.6%的使用者通過傳統廣告和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）擷取資訊。從不同管道對使用者決策的影響來看，實體店體驗和親朋好友推薦對使用者決策影響較大，決策影響力分别為84分和82分。而傳統廣告和社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）資訊對使用者購買決策的影響力分别為74分和76分。